[기자의 눈] 피자가게 사장님의 '소통경영'

이성연/경제부 차장

창업이 어려운 시대, 창업으로 성공한 30대 사업가를 만났다. 장기화된 경기침체에 일자리는 없고 '대박' 치는 가게도 없다는 요즘, 7년 동안 4개의 매장을 오픈했다는 그가 궁금했다.

한인 박승남씨는 백인 중심의 주거지역에서 '아시안이 만든 피자는 맛 없다'는 편견을 보기 좋게 깨트린 비즈니스맨이다.〈중앙경제 2월 7일자 2면> 불경기가 지속되며 창업시장에도 그늘이 지고 있다. 하지만 그는 요즘처럼 힘든 시장에서 살아남기 위해 확실한 원칙을 정해 매장을 운영한다.

그의 성공은 그리 쉬운 길은 아니었다. 피자가게 하나를 오픈할 때마다 주변 시장을 열심히 조사했다. 취재를 통해 그에게서 '소통' 이라는 키워드를 찾았다.

박 사장은 끊임없이 고객과 소통한다. 그는 4호점 오픈 직후 고객으로부터 편지 한 통을 받았다. 가게 홍보를 위해 우편물로 돌린 전단지가 화근이었다. 피자 메뉴가 적힌 홍보지에 sausage가 sausoge로 프린트 됐다. 고객은 "영어로 메뉴하나 제대로 쓰지 못하는 가게에서 알지도 못하는 피자를 먹지 않을 것"이라고 항의했다.

고객의 편지를 보고 반대로 생각했다. 내가 가는 식당에서 메뉴판에 오자나 탈자가 나오면 맛도 보기 전에 음식에 대한 신뢰도가 떨어질 것 같았다. 그리고 즉시 전단지를 폐기처분 했다. 그리고 그는 제대로 프린트된 홍보지를 고객에게 다시 보냈다. 그리고 그는 단골고객이 됐다.

그는 지금도 고객의 불만 목소리는 모두 기록하고 정리한다. '고객 불만노트'는 그에게는 값진 재산이 됐다. 그런 소통을 통해 이루어지는 매장운영은 곧 고객만족으로 이어져 매출 상승에도 기여하게 됐다.

직원과의 소통도 중시했다. 함께 일하는 직원들에겐 단순히 갑과 을의 관계가 아닌 그들의 귀와 든든한 버팀목이 되어주고 있다. 직원 중 피자 창업을 준비하는 이들을 위해 발 벗고 도움도 주고 있다.

이런 결과는 직원들도 내 가게처럼 생각하며 열심히 일하고 이 또한 매출 상승으로 이어졌다. 그는 손님은 물론 직원이 행복한 상태를 유지할 때 업무에 가져올 수 있는 파급효과는 상상할 수 없을 정도로 무궁무진하다고 확신했다.

몇 년 전부터 한인타운에는 문을 닫는 업소들이 하나 둘씩 늘어나기 시작했다. 비즈니스를 정리하는 업주 대부분은 경기 탓을 한다. 물론 전세계에 불어닥친 불황으로 업소 간 경쟁은 갈수록 심화되고 있다. 잘나가던 음식점도 영업부진에 시달리는 곳도 적지 않다.

손님과 업주, 직원과 사장과의 쌍방향 커뮤니케이션을 통한 '소통 경영'으로 위기를 대처할 필요가 있다. 소통경영은 장기 불황의 긴 터널을 벗어나기 위한 새로운 모델로 주목받고 있다. "장사가 안 된다", "불경기에 죽겠다" 등 불평보다는 소통하고 나누다 보면 더 좋은 아이디어가 생길 수도 있다. 아이디어는 '창조 경영'으로 이어진다. 그리고 그 조직은 발전한다.

더 넓게, 더 가깝게, 더 진하게 소통해야 한다. 불통이 아닌 소통의 힘은 통한다.