"추가팁.현금결제 요구받았다"

음식 맛 비해 서비스 만족도 떨어져
"식사 도중 계산서…반찬 가져가기도"

한식당과 주점이 밀집된 맨해튼 32스트릿 한인타운. 뉴욕에 사는 한인뿐 아니라 타민족과 해외에서 온 관광객도 즐겨 찾는 한인타운은 이제 뉴욕 속 한국을 대표하는 '얼굴'이 됐다. 하지만 그 명성에 비해 이곳 업소들이 제공하는 서비스에서는 개선해야 할 부분이 많은 것으로 나타났다.


뉴욕중앙일보가 창간 39주년을 맞아 지난 6일부터 16일까지 1년에 4회 이상 한인타운을 방문해 식당이나 주점.노래방을 이용하는 한인 50명과 타민족 50명 등 총 100명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과다. 이번 조사에서 음식에 비해 서비스 만족도가 떨어지는 것으로 조사됐다. 100점 만점을 기준으로 응답자들이 평가한 음식 맛의 평균 점수는 72.8점이었으나 서비스는 63.4점에 그쳤다.

또 응답자의 절반에 가까운 47%가 식사 비용에 비해 서비스에 만족감을 느끼지 못한다고 했으며 식사를 하는 도중 종업원이 계산서를 가져다 주거나 반찬을 치우는 등 빨리 나가라는 식의 눈치를 받은 적이 있어 불쾌함을 느낀 사람도 37%나 됐다. 이밖에 식사를 마치고 나가는데 종업원이 따라와 추가로 팁을 요구한 경험이 있는 응답자가 24% 신용카드 대신 현금 결제를 요구해 불편했다고 답한 이들도 28%를 기록했다.

한인타운 내 업소들의 서비스 만족도가 음식에 비해 떨어진다는 지적은 권위있는 레스토랑 평가서인 '자갓'에서도 나타난다. 올해 자갓이 평가한 32스트릿과 인근 한식당은 총 10개로 이 가운데 8개 업소가 음식 부문에서 21점 이상의 '우수' 등급을 받았다. 하지만 서비스 부문에서는 10개 식당 모두 그 이하의 평가를 받았다.

업계 관계자들은 "한인타운 렌트가 가파르게 치솟고 있는 데다 업소 간 경쟁마저 심해져 회전율을 고심해야 하는 것이 현실"이라며 "그러다 보니 서비스에 불만을 갖는 고객이 생겨나는 것 같다"고 말했다.


추가팁 요구받은 비율 무려 7배에 달해
개선점으론 서비스, 거리 청결 등 제시


"종업원이 좀 더 친근한 서비스를 했으면 좋겠어요." "길거리에 산더미처럼 쌓여 있는 쓰레기가 너무 더러워요."

맨해튼 32스트릿 한인타운 업그레이드를 위해 뉴요커들이 원하는 것은 고객 서비스 개선과 거리 청결이었다. 뉴욕중앙일보가 실시한 설문조사 결과 개선점을 제시한 55명의 응답자 가운데 62%가 식사 중 종업원에게 받은 서비스 수준이 낮았고 그에 비해 너무 많은 팁을 요구하는 것이 개선돼야 한다고 답했다. 또 20%가 거리에 쌓여 있는 쓰레기 문제를 지적했다.

이밖에 한인과 타민족이 평가한 음식과 서비스 만족도도 큰 차이를 보였다. 대체로 한인들이 타민족에 비해 음식이나 서비스에 대한 만족도가 낮았다.

◆'빨리 빨리'=한인타운 인근에서 일하는 한인 토마스 장씨는 얼마 전 점심시간에 한 식당을 찾았다가 기분이 상했다. 직장 동료와 밥을 먹고 있는데 어느 순간 테이블 한 켠에 계산서와 과일이 놓여 있는 걸 봤기 때문이다. 그는 "바쁜 건 이해하지만 종업원의 행동이 돈이나 내고 빨리 나가라는 의미로 생각돼 불쾌했다"고 말했다.

장씨가 경험한 것처럼 식당을 찾아온 손님들을 재촉하는 '빨리 빨리'식 서빙은 한인타운 식당가의 고질적 문제가 됐다. 실제로 레스토랑 평가서인 '자갓'이 올해 평가한 한인타운 내 10개 식당 가운데 네 곳이 이 같은 '빨리 빨리' 서비스를 한다는 지적을 받았다.

또 필요한 것이 있을 때 서너 번씩 종업원을 다시 불러야 하는 경우가 많고 불친절한 서비스 역시 한인타운의 개선점으로 꼽혔다.

◆서비스 만족도 왜 낮나=업계 관계자들은 이 같은 손님들의 불만이 식당 홀 운영의 구조적 문제에서 비롯된 것이라고 전했다. 뉴욕에 있는 대부분의 식당들이 종업원에게 일정 개수의 테이블을 할당하고 그 테이블에서 나오는 팁 수입을 주는 식이지만 한인타운에서는 그렇지 않다. 식당 전체 테이블에서 나오는 팁을 모두 모아서 종업원의 경력에 따라 일정 비율을 가지고 가는 식이다.

한인타운의 한 한식당에서 웨이터로 일했던 한모씨는 "고참 종업원의 지시에 따라 웨이터와 웨이트리스들의 일이 분담돼 있다. 개인이 특별히 맡은 테이블이 없다 보니 고객의 요청에 대한 책임감도 낮은 것이 사실"이라고 말했다. 하지만 이런 방법은 객단가가 낮고 바쁜 식당에서 일의 효율성을 더 높여준다는 것이 한씨의 설명이다.

◆거리 청결 개선 시급=인도에 수북이 쌓여 있는 쓰레기더미. 봉지에 구멍이라도 나 있는 날에는 음식물 쓰레기가 밖으로 새어 나와 악취가 코를 찌른다. 흔하게 볼 수 있는 한인타운의 모습이다.

이 지역의 거리 청결 역시 오래 전부터 지적돼왔다. 음식을 파는 식당과 주점이 밀집돼 있다 보니 거기서 나오는 음식물 쓰레기만도 어마어마하다. 이 쓰레기는 업주가 각자 사설업체를 고용해 처리하고 있지만 수거시간이나 횟수가 업체마다 달라 32스트릿에는 늘 쓰레기가 쌓여 있는 것.

거리 청결 문제가 반복적으로 제기되면서 코리아타운번영회는 별도로 청소 인력을 투입 1주일에 6일 거리 청소를 하고 있다. 하지만 1명이 오후 4시까지 쓰레기를 줍는 정도라 큰 효과를 거두지 못하는 실정이다. 코리아타운번영회 박윤혁 회장은 "회원 업소들과 공동으로 2~3개의 쓰레기 수거 업체를 선정하는 방법도 생각했지만 이미 계약 관계가 있어 이것도 쉽지 않다"며 "번영회도 이 문제를 두고 좋은 방안을 모색 중"이라고 밝혔다.

◆한인이 본 한인타운=뉴욕중앙일보 설문조사 결과 타민족에 비해 한인들의 음식과 서비스 평가가 대체로 낮았다. 타민족은 음식과 서비스에 각각 81.2점과 72점을 줬지만 한인은 음식에 64.4점 서비스에 54.8점을 매겼다. 또 식사에 쓴 비용에 비해 서비스가 만족스러웠냐는 질문에 한인의 74%가 불만족스러웠다고 답해 타민족(20%)과 큰 차이를 보였다.

또 팁이 적다며 추가 팁을 요구받은 적이 있다고 답한 한인은 42%였고 식사 도중 빨리 끝내라는 눈치를 받은 것은 한인 48%가 경험했다. 타민족은 두 항목에서 각각 6%와 26%만이 이 같은 경험이 있다고 응답했다.

이밖에 현금 결제를 요구받은 한인은 34% 타민족은 22%였다

김동그라미 기자 조소현 인턴기자
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