민원인 정보부족+담당자 혼선·불친절

LA총영사관 민원실 '어수선'

LA총영사관을 찾는 민원인들의 정보부족과 서비스 담당자들의 혼선이 민원 업무 만족도를 떨어트리고 있다. 특히 총영사관 민원실 일부 직원들의 불친절한 태도를 지적하는 불만은 끊이지 않고 있다.

최근 김모(40)씨는 가족 개인정보가 담긴 서류 공증(영사확인)이 필요해 LA총영사관을 찾았다. 공증이 수월할 것으로 생각했던 김씨는 영사관을 3번이나 찾아가야 했다. 정보부족과 민원담당자 간 혼선 때문이다.

그는 "몇 년 만에 찾아간 총영사관 민원실이라 구비서류 정보가 부족했다"며 "하지만 서로 다른 민원 담당자가 '여권만 필요하다, 아니다 영주권도 필요하다'고 다르게 말해 두 번이나 발길을 돌렸다. 처음부터 여권과 영주권을 가져오라고 했으면 좋았을 것"이라고 아쉬워했다.

총영사관 1층 민원실의 현장 안내가 부족한 점도 문제로 지적됐다. 최근 총영사관은 민원실 환경미화를 이유로 2년 전 설치한 배너형 안내문 등을 치웠다.

김씨는 "민원실에서 서류작업에 필요한 구비서류 안내문을 찾기 힘들었다. 상담해준 담당자들이 관련 내용이라도 잘 숙지했다면 불편을 줄였을 것"이라고 전했다.

민원실 창구 배치가 불규칙해 민원인들이 불친절 경험을 호소하는 사례도 계속되고 있다.

여권 갱신이 필요했던 이모(48)씨는 여권 창구 미니 전광판에 들어온 자신의 전자식 번호표 호출을 놓쳤다가 면박을 당했다. 그는 "민원창구 9개 중 여권창구가 출구 안쪽에 있다 보니 나 말고도 세 명 이상이 호출을 놓쳤다"면서 "뒤늦게 담당 직원에게 갔지만 되레 면박을 줘 번호표를 새로 뽑았다. 창구 배치가 복잡했는데 짜증 섞인 말투까지 들으니 서운했다"고 전했다.

총영사관은 문제점을 개선하겠다고 밝혔다. 민원담당 이성호 영사는 "환경미화 차원에서 민원실 배너와 안내문을 치웠지만 구비서류 정보는 각종 양식에 첨부돼 있다"며 "직원들이 같은 업무를 혼동하지 않도록 교육을 강화하겠다"고 말했다.

이어 이 영사는 "직원 대상 친절교육은 수시로 하고 있다. 다만 총영사관 민원실이 분주한 만큼 민원인들의 적극적인 업무 협조 자세도 필요하다"고 덧붙였다.

한편 총영사관은 온라인 웹사이트(usa-losangeles.mofa.go.kr) 왼쪽 위 '영사' 메뉴에 여권, 사증, 병역, 영사확인 등 10가지 업무에 필요한 구비서류 안내를 하고 있다. 총영사관 측은 여권, 사증, 병역, 영사확인 업무에는 여권과 비자, 영주권과 시민권 입증서류가 모두 필요하다고 강조했다.


김형재 기자 [e-mail]