[기자의 눈] 아마존의 '무한 감동' 고객 서비스

박낙희/OC취재팀 차장

카메라나 IT제품 등을 자주 구매하다 보니 온라인 쇼핑에는 나름 노하우가 있어 지인들로부터 구매 조언을 부탁 받는 일이 종종 생긴다. 그럴 때마다 주저 없이 권하는 쇼핑몰이 아마존이다.

그 이유는 하루 최소 4~5번 조정을 통해 업계 최저가를 제시할 뿐만 아니라 차별화된 고객 서비스 때문이다. 지난주 이를 다시 한번 확인시켜 준 경험을 했다.

아이들이 컴퓨터나 스마트폰에 빠져 있어 가족이 함께 할 수 있는 운동을 찾다가 탁구를 해 볼까 싶어 탁구대 장만을 희망해 왔다.

그러던 중 지난달 아마존 프라임 회원에게만 무료 배송을 해주는 유명 브랜드 탁구대가 프로모션으로 나왔다. 가격도 449달러짜리를 280달러에 할인 판매하며 추가로 50달러짜리 쿠폰까지 제공이 돼 230달러에 무료배송으로 구매가 가능했다. 게다가 아마존 프라임 회원을 1달간 무료로 시험 가입할 수 있어 바로 주문을 했다.

주문 후 곧 아마존과 계약된 배송업체로부터 도착 예정 날짜를 지정하라는 통보를 받고 원하는 날짜를 알려줬다. 하지만 갑자기 배송이 연기됐다는 연락을 받았다.

이런 일이 처음이라 고객 서비스에 사실을 통고했더니 독립계약 업체라 통제가 어렵다며 사과의 뜻으로 30달러의 크레딧을 주겠다는 이메일을 보내왔다.

수일 후 2번째 배송예정일에 제품이 도착했다. 하지만 포장 서너군데가 찢어지고 탁구대에까지 적잖은 스크래치가 있어 인수를 거부했다. 배송 직원조차 거부하는 것이 정상이라고 했다.

손상된 제품 사진을 첨부해 다시 고객 서비스에 이메일을 보냈다. 이번에도 미안하다는 사과와 함께 구매가 중 50달러를 환불해 주겠다며 바로 교체 제품 배송을 주문했다고 연락이 왔다.

230달러를 지불했었는데 80달러를 돌려받은 셈이다.

하지만 교체 제품이 또 아무런 연락도 없이 배달되지 않았다. 온라인 배송 추적을 해보니 배달이 된 것으로 나왔다. 이번에도 역시 정말 미안하다는 말부터 시작해 배송업체에 알아보니 배달 과정에서 분실된 것 같다며 재고가 없어 환불해 주겠다는 회신이 왔다. 어떻게든 다시 배송을 원한다고 했더니 다른 독립업체가 같은 제품을 499달러에 판매하고 있으니 그것을 주문하라며 환불과 함께 120달러의 특별 추가환불을 해줬다.

한데 이틀 뒤 배송업체서 연락이 왔다. 분실 됐다던 탁구대가 배송될 것이라는 내용이었다. 또 이게 무슨 일인가 싶어 다시 고객 서비스에 연락을 했더니 업무상 착오로 혼란을 줘 미안하다며 물건을 받고 이상이 없으면 환불 조치된 230달러만 다시 내면 된다고 했다.

이번에는 예정된 날짜에 아무 이상 없는 제품을 받을 수 있었다. 더욱이 놀랐던 것은 제품이 튼튼하기로 잘 알려진 독일산이었다.

우여곡절 끝에 받은 탁구대를 주말에 조립하고 가족들과 즐겁게 탁구를 즐길 수 있었다. 곰곰이 생각해 보니 449달러짜리 독일산 탁구대를 고객 서비스 센터와의 수차례 이메일을 통해 80여 달러에 구매하게 된 셈이었다.

핫딜로 구매했다는 기쁨도 컸지만 아마존의 고객 서비스에 감동받았다. 오늘날 아마존이 존재하게 된 것이 이 같은 '무한 고객 서비스' 덕분이 아닐까 싶다.