월마트, 직원 급여 올리니 판매 상승세로

고객 불만·매출 감소 늪에서
처우 개선 19개월 만 대반전
2년간 급여 평균 16% 인상

월마트가 다시 살아나고 있다. 매장은 깨끗해지고 고객 서비스는 좋아졌다. 당연히 소비자 만족도가 올라가고 이는 매출 증가로 이어졌다.

이유는 직원에 있었다. 직원 급여를 인상했기 때문이다. 효과는 매출 증가와 이미지 개선으로 월마트에게 고스란히 돌아오고 있다.

뉴욕타임스에 따르면 월마트는 지난 2년 동안 확 달라졌다. 2년 전 월마트는 더러운 화장실 군데군데 비어있는 진열대 계산대 앞 끝없는 대기 매장 내 좀처럼 볼 수 없는 직원 등 불만을 제기하는 고객을 상대해야 했다. 그도 그럴 것이 전체 매장의 16%만이 월마트의 고객 서비스 목표치를 충족했다.

고객 불만족은 5분기 연속 매출 감소로 나타났다. 설립 이래 45년 만에 지난해 처음으로 수익 감소를 경험하기도 했다.

사실 월마트는 직원들 급여가 짜기로 유명했다. 2008년 경기침체 이후 매출 및 생산성 감소에 인건비는 줄이고 수익 올리기에만 급급했다. 이는 감원으로 이어져 2013년 월마트 직원은 2008년과 비교하면 7% 줄었다.

그런 월마트는 지난해 초 결단을 했다. 직원 급여 인상을 전격 단행한 것. "직원 급여를 올려주고 더 나은 교육을 하고 발전 및 승진의 기회를 제공한다고 과연 더 많은 수익이 날까… 아마존이 무섭게 부상하고 디스카운트스토어들은 치고 올라오는 상황에서 직원들 급여를 올려준다고 추세를 되돌릴 수 있을까…" 끊임없이 의심하고 주저한 끝에 내린 결론이었다.

월마트는 애사심이 있고 열심히 일하며 좋은 결과를 내는 직원에게 그에 걸맞는 대우를 해주는 효율임금제도를 채택했다.

제품 정보와 고객 응대 방법을 가르치는 것부터 시급 직원에서 관리직이 되길 원하는 직원들에게 제대로 된 교육과 훈련을 제공하는 트레이닝센터를 200개나 만들었다. 트레이닝을 마친 직원의 시간당 급여는 최소 10달러 이상으로 인상됐다. 부서 매니저 급여는 시간당 12달러에서 15달러로 올렸다. 시급 직원의 근무시간도 더 유연하게 조정했다.

전 세계 230만 명의 직원이 있는 월마트가 2년 동안 이에 투자한 비용은 27억 달러. 현재 풀타임 일반 직원의 평균 급여는 시간당 13.69달러. 이는 2014년 초보다 16% 인상된 것이다.

월마트의 이 같은 시도는 올해 초 고객 서비스 만족도 개선으로 나타나기 시작했다.

슬럼프에 빠진 매출도 회복하고 있다. 올해 3분기 동일매장 판매는 전년동기 대비 1.6% 증가했다. 전체 잡화 매출이 0.4% 감소한 것과는 대조를 이룬다. 트래픽도 1.2% 늘었다. 물론 순익은 즉각적인 효과가 나타나지 않고 있고 주가 상승폭도 미미하다.

뉴욕타임스는 "월마트의 이 같은 새로운 시도는 미국 전체 경제에 시사하는 바가 크다"고 밝혔다.


이재희 기자