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[남계숙 칼럼] 사업체 보험의 클레임 절차(2)
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[애틀랜타 중앙일보]    기사입력 2016/11/17 14:14
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지난 칼럼에서 설명한 재물(Property Insurance) 보험의 클레임 절차에 대해 한가지 덧붙이고 싶은 사항은 피해상황을 수리하는데 필요한 경비 견적을 미리 받아보라는 것이다. 재물보험 클레임의 경우에는 항상 본인부담금(Deductible)이 적용되기 때문에 사고 발생시 피해의 규모가 작다고 생각되면 손상된 재산(예: 빌딩, 식당 장비, 컴퓨터 등)을 고치는 부분이나 잃어버린 물건을 다시 구비하는데 필요한 액수가 얼마인지 견적을 받아보는 것이 좋다. 본인부담금을 제외하고 몇 백달러의 보상만을 받게 된다면 클레임 신청은 안하는 것이 좋다고 생각한다. 보험회사는 보상액 1만달러에 해당하는 한 번의 클레임보다 보상액 1000달러에 해당하는 두 번의 클레임을 더 달가와 하지 않는다. 왜냐하면 빈번한 클레임은 통계상 미래의 사고가 발생할 확률이 높다고 되어있고, 사고발생시 사고의 규모는 예상을 할 수가 없기 때문이다.

다음으로 책임보험의 클레임 절차에 대해서 알아보자. 사고가 발생하면 보험회사는 보험가입자에게 보험료를 받고 약속한 사항을 이행하게 된다. 즉, 필요하다면 제 3자에 대한 보상과 보험가입자를 방어 해준다. 책임보험의 경우에는 재물보험의 클레임과 달리 보험가입자가 부담해야 하는 디덕터블이 없는 보험회사가 많다. 그 이유는 책임보험에 대한 사고를 보험가입자가 디덕터블을 아끼고자 스스로 해결하는 것을 보험회사가 원하지 않기 때문이다. 보험가입자가 섣불리 혼자의 힘으로 해결하려다가 사건이 커질 수가 있기 때문이다 .

책임보험에 관련된 사고의 예를 들자면 다음과 같다. 스토어 안에서 손님이 다치는 경우를 포함하여 손님이 구입한 물건의 사용으로 알러지 등과 같은 반응이 발생하는 경우, 또는 시공한 Deck이 무너져 사람이 다치는 경우, 식당에서 섭취한 음식으로 인해서 발생한 사고 등은 모두 책임보험으로 클레임을 신청할 수가 있다. 클레임은 보험가입자가 변호사를 통해서 공식적으로 편지를 받게 되는 경우도 있고, 또는 직접 피해자가 보험가입자에게 와서 피해상황을 이야기 할 수도 있고, 또는 보험가입자가 직접 현장을 목격하고 신청을 할 수도 있다. 직접 사고 현장을 목격을 하는 경우에는 잘못이 없다고 느껴지더라도 절대로 현장에서 잘잘못을 가리려 하지 않아야 한다. 피해 당사자가 괜찮은지, 또는 어떻게 도와줄 수 있는지의 관심을 보여주는 것이 필요하다.

큰 사고가 아니고 그냥 넘어갈 수 있는 일도 사업주의 반응에 따라 기분이 상한 손님은 고소를 제기한다든지 해서 일을 크게 만들 수도 있기 때문이다. 응급상황이 발생한다면 당연히 911을 불러야 한다. 그 후에 바로 보험회사나 담당 에이전트에게 연락을 해서 클레임을 신청해야 하는데 이때 필요한 정보는 발생한 날짜와 시간, 피해자의 정보(이름, 전화번호, 주소, 병원 사용여부)를 포함한 사고경위와 또한 통역자가 필요한 지의 사항등이다. 담당 에이젼트에게 클레임을 신청하면 클레임 번호와 클레임 담당자(Claim Adjuster)의 전화번호와 이름을 줄 것이다. 이후 약 2일 안에 담당자로부터 전화연락을 받게 되는데 항상 소통이 바로될 수 있는 전화번호를 제공해서 되도록이면 전화를 놓치지 않도록 해야 한다.

클레임 담당자는 사고경위를 다시 묻게되고 사고의 상황판단을 도와줄 수 있는 CCTV 의 기록이나 목격자의 이름을 묻게 될 것이니 잘 정리해 놓아야 한다. 모든 정보의 교환은 이메일이나 팩스로 하게 된다. 피해자가 변호사를 통해서 클레임 신청을 하는 경우에라도 걱정을 하지 않아도 되는 것은 보험회사 안에 변호사가 있으므로 클레임 과정에서 받게 되는 모든 편지나 추가 정보는 클레임 담당자에게 바로 보내면 된다. 추가로 알아둬야 할 것은 클레임 담당자자와 의사소통이 바로 되지 않을 경우 클레임이 지연될 수 있다는 점이다.

클레임 담당자는 보험가입자에게 통화가 안되면 메세지를 남기게 되는데, 보험가입자가 이 부분을 확인하지 않았을 경우 클레임이 지연이 되게 된다. 클레임 담당자는 몇 십 가지의 클레임을 동시에 처리하기때문에 연락이 안된다고 시간에 맞춰서 전화를 다시 해줄 것을 기대하기란 쉽지 않다. 대부분의 경우 책임보험 클레임은 사람에 대한 피해를 보상하게 되는 부분이기때문에 재물클레임의 경우보다 해결되기까지의 시간이 훨씬 더 걸리게 된다. 단순히 병원비만 클레임 한다면 오랜 시간이 걸리지 않을 수도 있지만 변호사를 통해서 클레임을 하는 경우에는 대부분 병원비 외에도 정신적인 고통에 대한 보상도 받길 원하기 때문에 이 부분의 합의를 하는 일이 간단하지가 않아 장시간이 소요된다.


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