알래스카항공 고객 만족도 1위…항공료·안락함 등 조사

지난해 고객 만족도가 가장 높았던 항공사는 알래스카로 나타났다.

여행정보 전문 웹사이트인 '포인트가이'가 국내 10대 항공사의 항공료와 수화물 수수료 등 가격, 안락함, 불편사항, 기타 등 4개 주요 항목을 평가해 고객 만족도를 조사한 결과, 알래스카항공이 가장 높은 점수를 받았다. 알래스카항공은 항공료, 정시 출도착, 수화물 분실 등의 세부 평가에서 좋은 평점을 받았다.

2위는 수화물 수수료, 기내 안락함 등 부문에서 좋은 점수를 받은 유나이티드 항공사가 차지했으며, 버진아메리카와 젯블루가 각각 3위와 4위에 올랐다. 그 다음은 아메리칸항공, 사우스웨스트, 델타, 하와이안 순이었다. 표 참조>

소비자 만족도가 가장 낮은 항공사는 스피릿 항공사였다. 하위권에 속한 항공사는 프런티어(9위)와 스피릿 등 저가항공사로 항공료가 싼 만큼 기내가 좁고 복잡한데다 수화물 수수료 등에 대한 불만이 높아 만족도가 크게 떨어졌다는 게 포인트가이 측의 설명이다.

한편, 전국항공사협회(Airlines for America)의 조사에 따르면, 지난해 항공사 이용객 10명 중 9명에 가까운 85%가 항공사 서비스에 매우 만족한다고 응답한 것으로 집계됐다. 이는 2015년의 조사치인 80%에 비해서 5%포인트 상승한 것으로 항공사에 대한 고객 만족도가 높아졌다고 협회 측은 덧붙였다.


진성철 기자 [e-mail]