[마케팅 트렌드] 고객 리뷰로 매출 늘리기

윤필홍 / InteliSystems 대표

고객 리뷰보다 더 좋은 광고 없어
외식하기 전 93% 고객 리뷰 체크

불과 몇 년 전 까지만 해도 고객리뷰의 놀라운 힘에 대해 대수롭지 않게 생각했다고 말하는 많은 로컬 업주들도 이제는 온라인 고객 리뷰를 가장 우선순위에 두고 사업을 한다.

◆가장 좋은 광고는 광고가 아니다

로컬 사업체의 가장 좋은 광고는 더 이상 광고가 아니다. 탁월한 고객리뷰가 가장 좋은 광고이다. 광고비 한 푼 안들이고 매출을 확실히 늘려주는 요술 같은 마케팅 툴이기 때문이다. 지금까지 나쁜 리뷰를 면하기 위해서 고민했다면, 이제는 다른 시각으로 보면 좋겠다.

이번 고객 리뷰 관리방법 연재를 통해서 리뷰 상황을 전환 또는 향상하기 위해 오너가 할 수 있는 똑똑한 리뷰 관리 방법들을 하나씩 쉽게 시작해 보도록 하겠다.

◆광고 없이 리뷰만으로 매출을 늘린다

고객 리뷰가 좋은 업체는 광고를 안 해도 고객이 알고 찾아온다. 광고는 고객을 따라다니며 내 업소에 와 달라고 꼬리치는 것에 가깝지만, 고객은 리뷰를 확인하고 찾아갈 업소를 스스로 결정한다. 좋은 리뷰는 내가 비용 들여 광고로 고객에게 다가가지 않고 고객이 나를 발견하고 찾아오게 한다.

반면에 고객 리뷰가 나쁘면 광고를 많이 해도 효과를 제대로 보기 어렵다. 광고를 보고도 리뷰를 확인하기 때문이다.

◆놀라운 고객 리뷰 신뢰

93%의 고객은 외식이나 쇼핑 전에 적어도 몇 번은 온라인으로 업소의 리뷰를 확인한다. 광고를 보는 것이 아니라, 고객 리뷰가 어떤지를 확인하는 것이다.

그리고 이중 72%의 소비자는 온라인 리뷰를 자신의 친구나 가족이 추천하는 것만큼이나 신뢰한다고 밝혔다. 언뜻 들으면 믿기지 않는 통계라고 생각할 수 있다. 10명 중 7명이 내가 알지도 못하는 사람이 특정 로컬 업소에 대해 써 올린 좋은 평가 또는 나쁜 감정의 호소까지도 내 친구나 가족이 말하는 것처럼 믿는다는 것이다.

80% 이상의 고객은 온라인 리뷰와 평판만으로 구매결정을 이미 마음 속에 내린다고 했다. 10명 중 8명이, 업소에 가보지도 않고, 전화해 보거나 더 알아보지도 않고, 단순히 나와있는 업소의 리뷰만 가지고 구매의사를 내린다는 것이다.

옐프에서 별점 하나는 9%까지 매출의 차이를 만들 수 있고, 하버드 비즈니스 리뷰는 처음 50개의 탁월한 리뷰는 매출의 30%까지 차이를 낼 수 있다고 했다.

우수한 고객 리뷰는 고객 구매를 31%나 더 늘릴 수 있고, 86%의 고객은 부정적인 리뷰가 있는 업소에서 구매하는 것을 꺼린다고 까지 밝혔다. 얼마나 리뷰가 나의 매출에 힘이 될 수 있는지, 또한 타격을 줄 수 있는지 보여주는 조사결과이다. 나쁜 리뷰 하나가 빼앗아 가는 고객 숫자는 평균 30명으로 계산한다.

◆리뷰가 가져다준 불공평한 경쟁환경

리뷰는 매우 불공평한 경쟁환경을 만들고 있다. 업소들 사이에 빈익빈 부익부 현상이 점점 짙어지고 있다. 우수한 고객 리뷰를 충분히 갖고 있는 업체는 너무나 쉽게 고객이 몰리고, 신규업체나 후발주자는 신규고객이 충분히 끌지 못하게 되는 환경이 만들어졌다.

억울해도 주사위는 이미 던져졌고, 게임은 시작됐다. 계속 무시하고 불공평한 리뷰와 경쟁환경의 피해자가 되든지, 아니면 현명하게 관리해서 불공평한 혜택을 누리든지, 결정은 이제 나의 손에 달렸다. 이제 똑똑한 리뷰관리를 통해 내 사업체의 미래를 바꾸도록 하자.

▶문의:[phone], www.intelisystems.com