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[뉴스 포커스] 현대기아차가 넘어야 할 장애물

[LA중앙일보] 발행 2018/11/26 미주판 18면 기사입력 2018/11/25 12:57

현대와 기아 자동차에 비상이 걸렸다. 연방검찰이 리콜 문제 관련 조사를 진행중이라는 보도 탓이다. 검찰 측은 인정도 부인도 하지 않는 상황이지만 현대기아차 입장에서는 언급 자체가 악재다. 여기에 연방상원의 청문회도 남아있다. 지난 14일 열기로 했다 보류는 됐지만 가능성이 사라진 것은 아니다.

문제가 된 것은 2015년과 2017년의 리콜 조치다. 현대기아차는 쏘나타와 옵티마 등에 장착된 '세타 II' 엔진 결함을 이류로 미국에서만 170만대를 리콜했다. 미국 진출 이후 최대 규모다. 그러나 검찰과 전국고속도로교통안전청(NHTSA)은 리콜 숫자가 불충분했고 시간적으로도 늦었다고 보는 모양이다. 혹시라도 현대기아차의 과실이 발견된다면 거액의 벌금이 부과될 것으로 전문가들은 보고 있다.

하지만 벌금보다 더 큰 문제는 브랜드 이미지다. 자동차 업계에서 리콜은 수시로 있는 일이다. 작은 문제점이라도 운전자의 안전과 직결될 수 있는 만큼 엄격한 기준이 적용되는 탓이다. 따라서 중요한 것은 고객 불편의 최소화와 후속 조치의 신속성이다. 만약 미흡할 경우 브랜드의 이미지 손상은 불가피하다. 그리고 한 번 소비자의 신뢰를 잃게 되면 회복에는 엄청난 비용과 노력,시간이 필요하다.

도요타도 브랜드 이미지 손상으로 인해 쓴 경험을 했다. 2009년 불거진 급발진 이슈 때문이다. 8년 만인 지난해에야 12억 달러의 벌금으로 마무리 됐지만 도요타 브랜드가 입은 상처난 컸다. 한동안 소비자들로부터 외면을 당한 것이다.

현대자동차의 미국시장 입성은 화제 속에 시작됐다. 1986년 엑셀을 앞세워 첫 해부터 예상 밖의 판매실적을 올렸다. 최고 경쟁력은 가격이었지만 한인들은 '한국에서 만든 차'라는 이유만으로 엑셀을 구입하기도 했다. 이런 인기와 관심 덕에 엑셀은 4년 만에 누적 판매대수 100만대를 돌파하는 기염을 토했다. 연 평균 25만 대의 판매실적을 올린 셈이다. 지난해 현대차의 미국 판매량이 66만 여대였으니 '엑셀 신화'라는 말이 나올 법도 하다.

하지만 '엑셀 신화'는 오래가지 못했다. 잦은 고장과 부실한 애프터서비스(A/S)가 발목을 잡았다. 이후 현대차 브랜드는 미국 소비자들로부터 '가격은 저렴하지만 고장이 많은 차'라는 평가를 들어야 했다. 당연히 판매도 정체 현상을 보였다.

현대차 재도약의 발판이 된 것은 '10년 10만 마일 워런티'다. 당시 '3년 3만 마일'이 일반적이었던 자동차 시장에서 '10년 10만 마일'은 그야말로 파격적이었다. 당연히 단번에 소비자들의 관심을 끌었고 자동차 업체들도 현대차의 행보를 주목했다.

그 무렵 취재차 만난 현대차 관계자에게 '비용이 만만치 않을텐데 수익성이 있겠냐?'고 물은 적이 있다. 돌아온 답은 "충분한 검토 결과"라는 것이었다. 품질에 자신이 생겼고 브랜드 이미지 전환에 가장 효과적 방법이라는 결론을 얻었다는 설명이었다. 결과적으로 현대의 전략은 성공했고, 이후 현대차는 다시 질주했다.

그런데 현대기아차는 또 한 번 큰 장애물을 만났다. 브랜드 이미지가 달린 중대한 사안이다. 어떻게 극복하느냐에 따라 앞으로의 판매실적도 영향을 받게 된다.

아울러 그동안의 성장에 너무 안주했던 것은 아닌지 뒤돌아 볼 필요도 있다. '고객 우선주의를 잊고 있던 것은 아닌가'라는 질문에 스스로 답을 해 볼 필요가 있다는 것이다.

미국시장의 특징 가운데 하나는 소비자의 영향력이다. 불만을 표시 할 수 있는 다양한 창구들이 있고 막강한 영향력을 행사하는 소비자 단체도 많다. 기업들이 항상 소비자의 목소리에 귀를 기울이고 환불이나 보상 문제에 유연하게 대처하는 것도 이런 이유다.

소비자를 먼저 생각하지 않는 기업은 소비자들로부터 외면 당하기 마련이다.

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