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한인 은행 떠나는 한인 금융소비자 는다

[LA중앙일보] 발행 2021/03/03 경제 2면 입력 2021/03/02 20:41

한인 경제생활 조사…한인은행 이용 실태 <4>
비한인은행으로 변경 비율 높아
접근성·편리성 등이 선택에 영향
한인고객 유지 위한 전략 필요

한인들이 주거래 은행으로 가장 많이 이용하는 톱3는 뱅크오브아메리카(BoA), JP모건 체이스, 뱅크오브호프 순인 것으로 나타났다. 주거래 은행 선택의 기기준으로는 편리한 접근성을 가장 많이 꼽았다. 접근성은 지점 등의 물리적인 거리뿐만 아니라 앱과 웹 등의 디지털 뱅킹의 편리성도 따진 것으로 풀이된다.

주거래 은행에 대한 한인 고객들의 만족도는 대체로 높은 것으로 나타났고, 최근 주거래 은행을 바꾸지 않았다는 응답자도 많아 한인들의 고객 충성도가 높은 것을 반영했다. 이는 본지가 실시한 ‘2020 미주 한인 경제생활 조사’ 결과다. 이번 조사에는 전국의 한인 4562명이 참여했다.

▶톱 3는 BoA, 체이스, 뱅크오브호프

한인은행 중에서 한인이 가장 많이 이용하는 은행은 뱅크오브호프로 나타났다. 뱅크오브호프가 최대 한인 은행인 만큼 예상된 결과다. 대상을 BoA, 웰스파고, 체이스, 시티, US뱅크 등 주류 대형은행들로까지 넓혀보면 BoA가 27%로 가장 많았다. 이어 체이스(20%)와 뱅크오브호프(18%) 등으로 순으로 나타났다.

<그래프 1 참조>

BoA, 체이스, 뱅크오브호프 모두 접근성에 좋은 접수를 받았다. BoA는 온라인 편의성에서도 좋은 점수를 받았고, 뱅크오브호프는 서비스 부분에 대한 평가가 두드러졌다.

본지가 2008년 실시했던 ‘한인 은행이용 실태 조사’에서도 BoA 이용자가 가장 많았고, 한인 최대은행이었던 한미도 상위권에 있었다. 당시에도 한인들은 은행 선택의 우선 고려 사항으로 접근성을 꼽았다.

▶신뢰도 높은 점수 … 수수료엔 민감

한인 금융소비자들은 본인의 주거래 은행에 대해 대체로 높은 만족도를 보였다. 주거래 은행에 대한 신뢰도를 묻는 질문에 5점 척도 기준으로 평균 4.06점을 줬다. 이용 편의성에 대한 평가도 4점 대를 기록, 상대적으로 높은 점수를 받았다. 이밖에 친절도(3.91점), 문제 해결능력(3,75점), 직원 전문성(3.72점), 금융 상품 경쟁력(3.51점), 수수료(3.35점) 등의 순으로 나타났다. 각종 수수료에 대한 만족도를 묻는 질문에 낮은 점수가 나온 것은 고객들이 수수료 변동에 민감하게 반응하고 있음을 반영한다고 볼 수 있다.

▶한인은행 이용 비율 소폭 증가

본지의 2008년 조사 결과와 비교해 보면 12년 동안 한인들의 한인은행 이용률은 소폭 증가에 머물렀다. 2008년 주거래 은행이 한인은행이라고 답한 응답자 비율이 33%에서 이번 조사에는 4%포인트 증가한 37%로 나타났다. 한인은행 선택 이유도 2008년과 동일하게 ‘한국어 사용이 편해서’라는 답이 가장 많았다. 다만 그 비율은 46%에서 7%포인트 감소한 39%였다. 다음으로는 지점이 집이나 사업체와 가까워서가 14%로 2008년과 동일했다. ‘한인경제 성장에 도움이 되기 위해’는 2008년 21%에서 7%로 14%포인트나 급감했다. 한인들의 커뮤니티 의식이 점차 엷어지고 있음을 시사한다고 볼 수 있다.

한인은행을 이용하지 않는 이유도 2008년 조사와 같은 상대적으로 적은 지점 및 ATM 숫자였다. 다만 2008년 65%였던 비율이 지난해에는 32%로 절반 이상 감소해 그동안의 한인은행들 지점망 확대 효과로 분석된다.

한 한인은행 관계자는 “은행들도 동포애에만 기대기 어려운 상황이 됐다”면서 “한인고객 유치를 위해서는 디지털 뱅킹을 포함한 이용 편의성, 금융 상품, 서비스 향상 등이 필요한 것으로 보인다”고 설명했다.

▶한인들 은행 잘 안 바꿔

이번 설문조사 응답자 4562명 가운데 1년 내 주거래 은행을 변경했다고 답한 응답자는 9%에 불과했다. 2008년 조사에서도 한인들이 단기간에 은행을 옮기는 비율은 높지 않은 것으로 나타났다.

다만 ‘은행 변경’의 패턴은 한인 은행권에서 눈여겨봐야 할 부분이다. 이번 조사에서 은행을 변경했다고 답한 응답자 가운데 ‘한인은행에서 비한인은행’으로 바꿨다는 비율은 32%나 됐다. 이는 2008년의 14%에서 배 이상 증가한 것이다.<그래프 2 참조> 반면 ‘비한인은행에서 한인은행’으로 바꾼 경우는 16%로 2008년의 14%에서 2%포인트 증가에 그쳤다.

이같은 양상은 한인 금융소비자들의 주류 대형은행으로 이동이 늘고 있음을 보여주는 것이어서 한인은행들의 한인 고객 유지, 또는 확대를 위한 전략 마련이 시급함을 보여주고 있다.

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