종업원 한 명 잘못에 10년 명성 ‘먹칠’

“밑반찬 재사용” “이물질 나와”식당 부실 서비스 잇딴 제보
서비스 정신·교육 신경 쓰고 고객도 종업원 존중해야

김아무개 씨는 최근 A 한식당을 방문했다가 황당한 경험을 했다. 추가 밑반찬을 부탁했는데 종업원이 옆 테이블에 있던 반찬을 그대로 가져다주는 것을 목격하고 항의하자 “우리 식당은 손대지 않은 반찬은 다시 사용한다”는 답을 들은 것이다. 김씨는 “종업원이 죄송하다는 말은커녕 당당하게 이야기하는 태도에 더 화가 났다”면서 “식당은 음식 맛도 중요하지만 ‘서빙’이라는 서비스도 제공하는 곳인데, 종업원에게 일을 시키기에 앞서 교육부터 제대로 해야 하는 것 아니냐”고 토로했다.

애틀랜타 일부 한인 식당들의 부실 서비스가 도마에 오른 건 어제 오늘 일이 아니다. 최근 한 온라인 커뮤니티 사이트에서는 밑반찬을 재활용하거나 판매한 음식에서 이물질이 발견됐다는 제보가 잇따랐고 지역 한인들의 공분을 샀다.

한인 고객들이 식당 서비스에 불만을 갖는 큰 이유는 문제가 발생했을 때 대응하는 식당 측의 적반하장식 태도 때문이다. 둘루스에 사는 이아무개 씨는 B 한식당에서 종업원의 태도에 기분이 상했다. 이씨는 “뜨거운 탕 메뉴에서 파리가 나와 알렸는데 종업원은 미안해하지도 않고 ‘어머 이게 왜 들어갔지’라며 대수롭지 않게 여겼다”면서 “음식을 제대로 먹지도 못했는데 다시 만들어 주지도 않고, 음식 값은 다 받아갔다”고 말했다.

반대로 종업원의 진정성 있는 태도로 식당 측의 실수나 잘못이 무탈하게 넘어가는 경우도 많다. 스와니에 사는 박아무개 씨는 얼마 전 C 한식당에서 식사 중 철수세미 철사 조각을 발견했다. 종업원이 너무 미안해하며 재빨리 음식을 바꿔주고 나중에 해당 음식 값도 받지 않았다면서 그 이후 오히려 그 식당을 더 자주 이용하게 됐다고 전했다. 박씨는 “어느 식당이나 사소 실수는 있을 수 있다”며 “그럴 때 식당 측이 어떻게 대처하느냐가 문제 아니겠느냐”고 덧붙였다.

애틀랜타 한인 사회가 계속 성장하고 ‘한식’의 위상도 계속 높아지고 있는 만큼 한인 식당들도 서비스 질 향상을 위해 더 노력해야 한다고 전문가들은 조언했다.

식당을 운영하는 한 한인 사업주는 “식당은 수십년 명성을 이어와도 한 순간의 실수나 잘못된 대응으로 그 명성이 무너질 수 있다는 걸 잘 알고 있다”면서도 “워낙 요즘 종업원을 구하기 힘든 데다 내부적으로도 인력 관리에 한계를 느낄 때가 있다”고 말했다.

미동남부 한인외식업협회 김종훈 회장은 “인력난으로 인해 식당업주들이 운영에 어려움을 겪는 건 사실이지만, 업주가 모든 것을 관리 감독하기 어려운 만큼 매니저나 직원들에게 각 영역에 대한 교육을 제공할 필요가 있다”면서 “고객은 종업원을 존중하고, 종업원은 서비스 마인드를 장착해 함께 개선해 나가야 한다”고 당부했다.

한편, 법률정보 제공 업체인 톰슨 로이터의 파인드로닷컴(findlaw.com)에 따르면 한 번 테이블에 나간 음식을 다시 다른 고객에게 제공하는 건 불법이다. 웹사이트에는 한 멕시칸 식당이 손님이 먹지 않은 칩과 살사를 재사용하다 적발된 사례 등이 다수 소개돼 있다.


배은나 기자