‘하우 매니~?’ 보다는 ‘어서오세요’가 먼저

신년 캠페인: 이제는 달라져야 <9> 식당 서비스

이물질 증거 폐기 서둘지 말고
정직하게 인정하고 사과부터
통로에 높이 쌓인 박스도 흉물

타인종 고객들이 늘어나면서 타운내 한인 식당들의 서비스도 좀 더 개선되어야 한다는 지적이 많다. 사진은 한인식당에서 보양식을 즐기는 외국인들의 모습. [중앙포토]

‘한류 첨병’ 중 가장 큰 것은 역시 ‘먹거리’다. 먹거리의 대부분은 한식당에서 팔리며, 서비스는 매우 상징적일 수 밖에 없다. 물론 일부 식당에서는 서비스에서도 높은 수준을 유지하면서 인기 몰이를 한다. 하지만 상당수의 로컬 한식당들은 이런저런 지적들에도 서비스를 개선하지 않고 있어 아쉬움을 더한다. 새해를 맞아 한식당 주인들이 한번쯤 재고해볼 사안들을 확인한다.

짧아진 영어, 더 섬세하게

“하우 매니~?”

비한인 손님들로 보인다 싶으면 한식당 종업원들이 가장 선호 하는 환영(?) 메시지다. 불쾌한 표현은 아니지만 업소를 찾아준 손님에게 적절한 인사는 아니다. 비교적 영어표현 능력을 갖춘 종업원들조차 편해서 그냥 쓴다고 한다.

이왕이면 ‘뭐 드릴까요(What do you want)?’보다는 ‘오늘 어떤 음식을 대접해드릴까요?’ '스페셜로 전골이 좋아요’ 등을 써보면 어떨까.

한식당을 자주 찾는다는 필 고메즈(44·LA)씨는 “편하게(?) 쓰던 영어 표현들을 조금 바꾼다면 좋지 않겠냐"며 “환영하고, 메뉴를 권하고, 메뉴의 특징을 설명하는 정도는 미리 메뉴얼로 만들면 더욱 실용적일듯 하다”고 권했다.

한인 2세인 레베카 심(28)씨는 “영어 표현을 짧게하면 실용적일 수 있지만 손님들이 제대로 대접받고 있다는 느낌은 안들 것같다”고 설명했다.

‘이물질’ 대응, ‘솔직함’이 최선

주방에서 일하는 직원들도 사람이며 실수가 있을 수 있다. 이물질은 조리, 서빙, 식사 중간에 모두 발생할 수 있다. 불운한 일이지만 업주의 책임이다. 가끔 이물질이 발견된 경우 한식당의 대응은 일관된다. 일단 증거(?)가 되는 이물질은 빨리 치워지고, "음식값 빼드릴게요”라는 협상안이 슬그머니 들어온다. 결국 분쟁이 해결되지 않으면 화살은 식당에 돌아오고 만다. 적절한 대응 메뉴얼은 없는 것일까.

LA한인타운에서 체인점 식당을 관리하는 한 매니저는 “실수를 인정하자니 불편하고, 손님과 다투자니 부담스러운 것이 현실"이라며 “일단 매니저가 직접 정중히 사과하는 것이 먼저이며, 고객을 잃지 않으려면 음식값을 부과하지 않는 것은 물론, 쿠폰이나 서비스 메뉴를 제공하는 것이 좋다”고 권했다. 이물질 자체가 업체의 ‘이미지’가 되도록 내버려두지 말고 ‘솔직함’과 ‘서비스’로 이를 반전시켜야 한다는 지적이다.

화장실 앞 박스들 치우자

카운티 보건국은 음식 위생도 보지만 손님과 종업원의 안전도 주시한다. 대부분의 한식당들은 술과 음료수 박스, 화장지, 세제용기 등을 화장실 가는 통로에 부려놓는다. 때로는 성인들의 키보다 높아 자칫 쏟아지거나 걸려 넘어질 수 있어 불안하다. 주류 식당들은 비교적 이 부분에 예민하지만 한식당들은 아직 둔감한 것이 현실이다. 서빙홀에 쌓아둘 수도 없고, 창고도 따로 없으니 화장실 길목을 활용한다. 때로는 화장실 안에도 소주 박스들이 쌓여있으니 불안감은 높아진다.

업계 전문가들은 부득이하게 물건을 적제해야 한다면 따로 천이나 비닐로 덮어서 내용물이 보이지 않게 하고, 최소한 손님들에게 양해를 구하는 내용의 글을 붙이는 것이 좋다고 권한다. 동시에 주기적으로 불편해하는 손님이 없는지, 다른 곳으로 치울 수 있는 공간이 없는지 확인해야 한다.

통로에 쌓인 박스로 인해 안전사고가 발생하면 소송으로 이어질 가능성이 매우 높고, 업주는 소송에서 대부분 질 수 밖에 없다.


최인성 기자 [e-mail]