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[마케팅 트렌드] 최고의 고객 리뷰를 추구하지 말라

윤필홍 / InteliSystems 대표
윤필홍 / InteliSystems 대표

[LA중앙일보] 발행 2017/12/28 부동산 7면 기사입력 2017/12/27 22:41

완벽한 리뷰보다 많은 리뷰 중요
나쁜 리뷰는 좋은 리뷰로 눌러야


사업체 업주는 얼마나 좋은 리뷰에 만족해 할까? 많은 로컬업소 오너들이 완벽에 가까운 리뷰를 갖고 싶어한다. 문제는 완벽한 리뷰 보유가 현실적으로 거의 불가능하다는 것이다. 처음 수십 명까지는 어떻게 가능할 수 있을지 모르지만, 리뷰가 많아질수록 완벽한 리뷰를 고집하는 것은 오히려 사업체에 득보다 실을 준다. 그 이유를 살펴보자.

▶완벽한 리뷰는 숫자 늘리기가 어렵다

완벽한 리뷰를 추구할 때는 리뷰 숫자를 빨리 늘리기가 매우 어렵다. 나에게 가장 좋은 리뷰를 줄 고객에게만 요청하기 때문이다. 별점만큼이나 중요한, 어쩌면 더 중요할 수 있는 리뷰의 양을 놓치게 되는 것이다. 그렇다면 어떤 리뷰가 더 매력적일까? 별 다섯 개의 완벽한 점수가 20개인 업소와 별점은 4.3 이지만 200개의 리뷰를 가진 업소 중에서 고객은 어디를 선호할까? 점수는 약간 낮아도 숫자가 많은 것을 고객은 더 신뢰한다.

▶나쁜 리뷰에 스트레스 받는다

나쁜 리뷰가 생길 때, 오너는 정신적으로 매우 힘들어한다. 지금까지 계속 별 5개의 리뷰만 받아오다가 별 2개짜리 리뷰를 받으면, 오너는 매우 스트레스를 받는다. 고객 리뷰의 게임에서는 완벽이란 없다고 생각하고, 충분히 좋은 리뷰면 된다고 생각하고 양을 많이 늘려가는 것이 중요하다.

▶완벽한 리뷰는 고객 신뢰를 얻지 못한다

완벽한 리뷰는 고객이 신뢰하기 어렵다. 모든 손님이 완벽한 리뷰를 줄 수는 없다는 것을 고객도 알기 때문이다. 50개의 리뷰가 모두 별 5개라고 생각하면 제일 먼저 어떤 생각이 머리에 떠오를까? 아마도, "이거 정직한 고객 리뷰는 아닌 것 같은데" 또는 "오너가 친구이거나 아는 사람들을 통해 리뷰를 조작한 것은 아닐까"라는 의심도 들게 한다. 너무 좋은 리뷰보다는 충분히 매력적인 고객 리뷰가 훨씬 더 신뢰를 얻기 쉽다. 지금 리뷰 점수가 너무 좋다고 일부러 나쁜 리뷰를 받아야 하는 것은 아니다. 하지만, 자연스럽고 충분히 매력적이며 리뷰 숫자가 많은 업소가 적은 숫자의 완벽한 리뷰를 이긴다.

▶충분히 매력 있는 리뷰면 충분하다

어차피 고객 리뷰는 얼마 있다가 사라지는 현상이 아니다. 지금까지의 추세로 본다면, 점점 더 영향력이 커지고 있다 해도 틀린 말이 아니다. 그러니까 완벽한 고객 리뷰란 소유할 수 없다고 생각하고 현실적이고 달성 가능한 수치를 겨냥해야 한다. 4.2~4.7 정도면 충분히 매력적이다. 그 이상을 겨냥하면 오히려 역효과를 낼 수 있다.

▶별점을 소홀히 하지 말라

하지만, 반대로 숫자를 늘리기 위해 별점에 소홀한 것도 끔찍한 결과를 낼 수 있다. 처음 눈에 들어오는 것이 별점이기 때문에, 여기서 점수를 잃으면 1루에도 가지 못한다. 적어도 4.0 이상은 돼야 새 고객 유치가 수월해진다. 그 이하로는 잠재고객에게 방문이나 구매동기를 충분히 주기 어렵다.

▶나쁜 리뷰 매장하기

통계적으로 볼 때도 몹시 나쁜 리뷰는 그리 많지 않다. 가끔 나쁜 리뷰가 들어와도 그 때문에 잠 못 이루거나 스트레스로 누울 필요는 없다. 더 좋은 전략은, 좋은 리뷰로 나쁜 리뷰를 매장하는 것이다. 약간의 차이는 있지만, 리뷰는 대개 최근 것부터 순서대로 보여준다. 그러니, 악성 리뷰가 들어오면 고민하지 말고 충분히 좋은 리뷰를 많이 늘려라. 나쁜 리뷰가 점점 아래로 밀리게 하면 되는 것이다.

▶문의:(703)337-0123

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