[중앙 칼럼] 품질 못 따라가는 고객 서비스

코로나 사태로 재택근무와 원격수업이 계속되고 실직자들도 크게 늘면서 지난해 자동차 업계는 신차 수요가 급감해 연간 총판매량이 8년 만에 최저치를 기록했다. 미국차 빅3부터 잘 나가던 일본차 업체들까지 적게는 11%에서 많게는 33%까지 연간 판매량이 감소했다.

이에 비해 기아차는 5%, 현대차는 10% 감소에 그친 데다가 소매판매는 오히려 연간, 월간 역대 최고치를 기록하면서 선방한 것으로 평가되고 있다.

이 같은 성과를 낼 수 있었던 것은 다른 경쟁업체에 비해 공격적인 마케팅과 디자인은 물론 성능까지 대폭 업그레이드한 신형 모델들의 출시로 업계 전문가들의 호평을 받고 있기 때문으로 분석된다.

실제로 업계 최고 권위 중 하나인 ‘2020 북미 올해의 자동차’에서 기아차 최초로 SUV 텔루라이드가 선정된 데 이어 지난 11일 발표된 ‘2021 북미 올해의 자동차’에서도 현대 엘란트라가 지난 2012년에 이어 두 번째 타이틀을 차지하는 쾌거를 이뤄냈다. 선정이 시작된 1994년 이래 승용차 부문서 동종 차종이 2번 수상한 사례는 셰보레 콜벳, 혼다 시빅에 불과해 각별한 의미가 있는 것으로 평가된다.

또한 JD파워가 실시한 2020 신차 초기 품질(IQS)조사에서 기아차가 일반차 부문서 공동 1위, 제네시스가 프리미엄 브랜드 부문서 1위에 선정되며 2년 연속 톱클래스로 평가받았다. 이어 JD파워의 신차 종합평가에서도 25개 세그먼트별 최우수 차량 가운데 현대와 기아가 각각 2개 모델, 제네시스 1개 모델 등 총 5개 모델이 선정돼 한국차가 가장 많이 이름을 올렸다.

뿐만 아니라 현대차는 오토트레이더가 선정한 2020년 베스트 중고차 보증 판매 프로그램(CPO) 일반차 부문에서 3년 연속 최우수 평가를 받아 신차부터 중고차까지 품질을 인정받고 있다. 게다가 자동차시스템평가업체인 카MD의 조사 결과 엔진 점검등이 들어왔을 때 평균 수리비가 가장 저렴한 브랜드로 기아 1위, 현대 3위를 기록해 경제성까지 뛰어난 것으로 평가받았다.

이 같이 한국차들이 지난해 괄목할만한 성과를 거둔 가운데 지난 연말 발표된 한 설문조사 결과가 주목받고 있다. 소비자들이 구매 과정에서 느낀 경험과 만족도에서 한국차 브랜드가 최하위권으로 나타난 것이다. JD파워가 지난해 상반기 차를 구매하거나 리스한 3만5000여명을 대상으로 구매 경험, 딜러 만족도 등을 조사한 결과 전체 33개 브랜드 가운데 현대와 제네시스가 공동 27위, 기아가 29위로 하위권에 그쳤다.

코로나 사태로 예년보다 온라인 쇼핑이 증가하는 등 판매 환경이 예외적인 상황이었다고는 하지만 다른 업체들도 마찬가지 상황이었다는 점에서 간과해선 안 될 사안이다. 디자인이 좋고 성능이 뛰어나다고 판단해 수만 달러를 지불하면서 구매에 나선 소비자들이 구매 과정에서 불편함이나 불만을 느꼈다면 제품은 물론 브랜드 이미지에도 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문이다. ‘고객이 왕’이라는 말처럼 구매 여부를 결정하는 것은 결국 소비자다. 제품을 둘러보고 구매해 매장을 나가기까지 고객이 만족감을 느낄 수 있어야 다시 찾게 되고 입소문도 빨리 퍼지는 법이다.

애플이 몇 가지 안되는 제품으로 지난주 세계 시가총액 1위를 기록한 것은 혁신과 디자인을 내세운 제품 못지않게 차별화된 마케팅과 고객 서비스가 동반되고 있기 때문이다. 애플 매장에 가서 제품을 구매해 본 경험이 있다면 ‘이래서 애플이구나’하며 한 번쯤은 ‘왕’ 대접을 받은 듯한 뿌듯한 만족감을 느껴보지 않았을까 싶다.

애플이 전기차인 애플카 개발 추진을 공식화한 가운데 현대차가 유력한 파트너로 떠오르며 이목이 쏠리고 있다. 애플과 현대차의 협력이 최종 확정된다면 전기차 공동 개발뿐만 아니라 마케팅, 영업, 고객 서비스 분야까지 확대 논의될 수 있기를 기대한다.


박낙희 / 경제부 부장