"아마존 프라임, 해지 어렵다"…"수수께끼 풀듯 복잡" 불만

"전화·온라인으로 쉽게" 맞서

코로나19로 이커머스 시장을 제패한 아마존이 '아마존 프라임' 회원 해지 절차를 복잡하게 조작했다는 비난에 직면했다.

소비자 보호단체인 '퍼블릭 시티즌'은 최근 연방거래위원회(FTC)에 보낸 편지로 아마존이 불공정하거나 기만적인 영업 행태를 규제하는 FTC 섹션 5를 비롯해 온라인 쇼핑객의 신뢰성 재고를 위한 법(ROSCA) 등 3가지 법을 위반했다고 주장했다.

퍼블릭 시티즌은 "아마존의 회원 해지 절차가 현행법을 위반했는지 조사가 시급하다"며 "아마존은 고객을 존중하는 태도로 대해야지 고객의 자율성을 꺾고, 고객이 자신의 결정에 의문을 가지도록 해서는 안 된다"고 강조했다.

비슷한 주장은 유럽에서도 제기됐다. 뉴욕타임스(NYT)는 노르웨이 소비자 협의회(NCC)가 최신 보고서를 통해 이런 점을 지적했다고 15일 보도했다. NCC는 '당신은 아마존을 로그아웃할 수 있지만 절대로 떠날 수는 없다'는 보고서를 통해 아마존이 소비자를 회원으로 유지하기 위해 교묘한 술책들을 쓰고 있다고 밝혔다.

대표적으로 이용자를 속이기 위해 디자인된 사용자 인터페이스(UI)를 의미하는 '다크 패턴'을 겹겹이 설치해 해지 절차를 어렵고, 헷갈리고, 번거롭게 설계해 뒀다는 것이다. NCC 보고서는 "아마존을 떠나려면 어렵고 비상식적인 과정을 거쳐야 한다"며 "조작된 환경 속에서 소비자는 수수께끼를 풀듯 복잡한 안내 메뉴, 왜곡된 묘사들과 헷갈리는 선택 그리고 다시 반복되는 수많은 장애물을 통과해야 한다"고 전했다.

이와 함께 NCC는 1000명의 아마존 프라임 회원을 조사한 결과, 4명 중 1명은 회원 해지 과정에서 어려움을 겪었다고 호소했다고 덧붙였다. 노르웨이 이외에도 유럽에서는 그리스, 프랑스, 독일의 거대 소비자단체들까지 나서 아마존의 강압적인 회원 관리 실태를 비난하는 분위기다.

아마존 프라임은 연회비 119달러를 일시불로 내거나 매달 12.99달러를 내면 가입할 수 있다. 정부 보조를 받거나 학생이라면 월 5.99달러로 회비를 낮춰주는데 이마저도 6개월은 무료다. 시민단체들은 이렇듯 가입의 문턱은 낮췄지만 해지는 어렵게 만들면서 미국 내 약 1억4000만명의 엄청난 회원을 갖게 됐다고 일갈했다.

이에 대해 아마존은 BBC 방송과의 인터뷰에서 "고객과 신뢰는 우리의 핵심 가치로 해지와 관련된 일부 주장은 사실이 아니다"라며 "프라임 회원은 온라인과 전화로 언제라도 해지할 수 있도록 투명하게 관리되고 있다"고 설명했다.


류정일 기자 [e-mail]