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관료주의 탈피 ‘신청자는 고객’
연방이민성, 서비스 개선
민원전담부서 책임자 임명
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[토론토 중앙일보]    발행 2017/09/12  1면    기사입력 2017/09/11 11:40
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연방이민성이 관료주의에서 벗어나 이민신청자들을 고객으로 간주해 이들의 만족도를 중시하는 서비스 체제로 탈바꿈하고 있는 것으로 밝혀졌다.
이민성은 지난 1월 민원전담부서를 신설하고 책임자를 임명한 것으로 알려졌다. 또 대학생들을 고용해 설문조사를 벌여 민원사안들을 확인했다.
이와관련, 이민전문변호사들은 “서비스가 개선되기에는 앞으로도 시간이 더 걸릴 것이나 바람직한 발상”이라고 지적했다. 한 이민변호사는 “이민성의 가장 큰 문제는 소통이 부족하다는 것”이라며 “신청자에 대해 심사 진행 과정과 결과를 제때 바로 알려주지 않아 민원이 쌓여가고 있다”고 주장했다.
이민성은 지난 2015년 봄에 서비스 개선방안을 마련하고 미셀 라티모 민원전담관을 영입했으나 그해 연방총선과 시리아 난민 수용 등으로 시행을 늦춘 것으로 전해졌다.
이민성에 따르면 한해 이메일과 전화를 통해 문의건수가 5백20만건에 달하며 이중 서류처리 시간과 온라인 사이트 및 가족 초청 이민프로그램이 가장 많은 비중을 차지하고 있는 것으로 나타났다.
이에 따라 이민성은 지난해 5월 배우자 초청 등 가족재결합 이민프로그램에 대한 무작위 설문조사를 실시했다. 이 결과 신청서류를 제출한후 진행 과정에 대한 정보나 통보가 없어 무작정 기다리는 실태가 가장 큰 불만을 불러왔다.
이와관련, 라티모 민원관은 “신청자들이 가장 답답해 하는 것은 소통이 전혀 이뤄지지 않고 있는 점으로 확인됐다”며 “수시로 알려야 할 필요는 없으나 어떻게 진행되고 있는 지는 통보해 줘야 한다는 것이였다”고 말했다. 지난해 10월 이민성은 콜센터의 직원 3백여명에 대해 문의전화에 최선을 다해 친절하게 답해주도록 업무지침을 내려 이후 항의 건수가 크게 줄었다.
이민성은 이에 더해 결혼초청 서류가 접수되면 바로 문자로 신청자에 이 사실을 통고하고 있다. 라티모 민원관은 “서비스에 조금만 더 신경을 쓰면 신청자들의 만족해 한다”며 “신청자의 입장에서 업무를 처리한다는 새로운 자세가 자리잡고 있다”고 설명했다.
퀸스대학의 샤리 아이켄 법대교수는 “진정으로 탈바꿈할 것인지는 두고 보아야 할 것”이라며 “그러나 서비스에 중점을 둔 전담 부서와 책임자를 둔 자체는 큰 진전”이라고 강조했다.


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