[최선호보험칼럼] 메디케어 어드벤티지, 그리고 별

밤하늘에 빛나는 별들은 어둠에서 유난히 밝게 반짝이며 자기를 드러내는 존재들이다. 이 때문에 사람들은 옛날부터 별의 이미지를 여러 분야에서 상징으로 사용해 왔다. 연예인 중 특별히 드러나는 연예인을 우리는 ‘스타’라고 부르고, 군대에서도 가장 높은 계급에 별을 달아 준다. 별의 수가 늘어날수록 계급도 따라 올라간다. 호텔업계에서도 별의 숫자로 호텔이 좋고 나쁜가를 구별할 수 있게 해 놓았다. 소위 말하는 ‘오성급 호텔’이라 하면 가장 좋은 호텔로 취급되곤 했었다. 최근에는 ‘칠성급 호텔’도 눈에 띈다. 별에 인플레이션이 생겨난 현상이라 하겠다. 좌우간, ‘메디케어 파트 C+D의 각 메디케어 플랜에도 별의 숫자로 계급을 달아 준다는 사실이 흥미롭다.

‘최고인’ 씨는 무엇이든 항상 가장 고급스럽고 최고인 것을 찾는 사람이다. 메디케어 파트 C를 올해엔 다른 플랜으로 바꾸어 보려고 메디케어 전문가를 찾았다. 전문가와 상담하던 중 ‘최고인’씨는 각 보험회사를 좋은 회사, 덜 좋은 회사로 구별하는 방법은 없는가를 물어 보았다. 그러자 메디케어 전문가는 상당히 흥미로운 대답을 해 주었다. 회사별로 등급은 매겨져 있지는 않지만 각 플랜마다 등급이 매겨져 있다고 알려 주는 것이다. 그 등급을 별의 수로 나타낸다고 한다. ‘최고인’씨가 찾던 것이 바로 이것이었다.

그렇다. 각 보험회사의 모든 메디케어 파트 C와 D 플랜에는 등급이 매겨져 있다. 그 등급의 구분을 별의 수로서 표시하게 되어 있다. 가장 완벽한 점수가 별 다섯개이고 가장 형편없는 점수가 별 하나이다. 이렇게 별의 수로 등급을 매기는 이유는 고객들이 어느 플랜이 유리한가를 판단하는데 도움을 주려는 것이다. 별이 하나이면 그 플랜은 ‘형편없는 수준’ (Poor)이고, 별이 두 개이면 ‘보통 이하’ (Below Average)이며, 별이 세 개이면 보통, 별이 네 개이면 ‘보통이상’ (Above Average)이며, 별이 다섯 개이면 ‘우수한 수준’ (Excellent)에 해당한다.

별의 수가 다섯 개인 플랜은 거의 찾아 볼 수 없고, 반대로 별이 한 개인 플랜도 거의 발견되지 않는다. 만일 별이 다섯개의 플랜이 있다면, 이 플랜으로 연중 아무 때나 옮길 수 있도록 특혜가 주어진다. 흥미로운 것은 만일 어느 플랜에 대한 별의 수가 보통이하이면 메디케어 당국이 그 플랜의 가입자들에게 편지지를 보내, “이 플랜이 등급이 너무 낮으니까 다른 플랜으로 옮기를 고려해 보라.”고 알려 준다는 점이다. 플랜을 만들어 낸 보험회사는 무척 창피해지는 일이다. 이런 식으로 창피를 주어야 보험회사들이 서비스를 개선할 것이라고 메디케어 당국은 생각한다고 보면 된다.

플랜을 평가하기 위해서는 고객의 만족도를 중심으로 파악한다고 한다. 우선 가장 먼저 고려하는 것이 고객들에게 예방치료를 잘 이용하도록 해서 질병을 사전에 진단하여 잘 치료하도록 해 주었는가, 만성 질병을 잘 관리하도록 했는가, 고객의 질문과 불만에 즉각 잘 대처했는가, 고객들이 플랜을 탈퇴하는 일은 많지 않은가, 전화 서비스를 잘 했는가 등을 중점적으로 보고 판단한다고 한다. 이를 판단하기 위해서는 서베이, 관찰, 클레임 데이터, 질병 기록 등을 근거로 한다.

우리가 흔히 간과하는 사항이 바로 각 플랜에 대한 평가를 별로 눈여겨 보지 않는다는 점이다. 우리는 어느 플랜이 코페이가 적은가, 디덕터블이 적은가, 이런 것들만 따져 어느 플랜이 가장 돈이 적게 드는가에만 신경을 쓰는 경향이 있다. 그 플랜의 고객에 대한 서비스 질이 어떤가는 별로 따져 보지 않는다는 말이다. 코페이가 적고 디덕터블이 적어도 그 회사의 서비스의 질이 형편없다면, 싼 코페이와 낮은 디턱터블이 별로 의미가 없을 수도 있다. 지금이 Open Enrollment 기간(10월 15일부터 12월 7일까지)인데, 메디케어 어드벤티지 플랜을 갱신/변경해야 하는 시기이다. 이때는 특히 각 플랜에 대해 별의 수로 등급을 매기는 것을 눈여겨보는 것이 좋겠다.