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[마케팅 트렌드] 고객 리뷰에 대한 오해

시간과 비용이 많이 들어간다
남이 쓴 리뷰를 누가 신경쓸까

갈수록 불공평해지는 리뷰 환경은 탁월한 리뷰를 많이 보유한 경쟁사에 불균형 혜택과 경쟁 우위를 주고 있다. 이 현상은 지난 몇 년 동안 더욱 뚜렷해져서 상대적으로 리뷰가 적은 신규업체와 후발주자에게 불이익을 주고 있다. 80% 이상의 고객이 좋은 리뷰를 가진 업소로 몰리는 현상 때문에, 좋은 리뷰는 물론 고객 리뷰 숫자도 자연적인 방법으로는 따라갈 수 없는 빈익빈부익부 현상을 만들어 내고 있다. 지난 시간까지 고객 리뷰에 대해 잘못 알고 있는 1-6번까지 다루었다. 오늘은 나머지 7-9번을 다루겠다.

오해 7 -리뷰 관리는 시간과 비용이 매우 많이 들어간다.

실제로는 올바른 과정만 결정해서 매니저나 종업원에게 교육만 해 놓으면, 그 다음은 특별한 추가 노력이나 비용 없이도 저절로 늘어날 수 있도록 할 수 있다. 리뷰는 고객이 하는 것이고, 만족한 고객의 리뷰를 받기 위해서는 시스템을 통해 아주 쉽게 리뷰가 늘어나도록 준비할 수 있다. 한번 준비되면 거의 저절로 돌아간다. 물론, 고객에게 리뷰를 부탁하기 위해서는 매니저나 종업원에게 만족한 고객에게 밝고 정중하게 부탁하는 것은 습관화해야 한다.

만족한 내 고객이 리뷰를 쓰지 않는 가장 큰 이유가 복잡하고 귀찮게 생각하기 때문이다. 고객이 만족과 고마움을 표시할 그 순간에 핸드폰을 꺼내 리뷰할 수 있도록 셋업 해주면 좋다.



오해 8 - 남이 쓴 리뷰를 누가 신뢰하느냐?

자신에게 물어보면 답이 나오는데, 리뷰를 아예 안 보는 오너는 대개 고객 리뷰의 파워에 대해 인식하지 못하기도 한다. 70% 이상은 남이 올린 리뷰도 자신의 가족과 친구가 추천하는 것만큼 신뢰한다고 대답했다. 내가 어떻게 생각하는 것과 관계없이 리뷰는 사업체의 흥망까지 결정할 수 있는 막대한 영향력이 있다. 남이 쓴 리뷰도 고객은 신뢰한다.

오해 9 - 리뷰 같은 것 없어도 사업에 지장이 없다.

"우리는 레스토랑이 아니기 때문에 리뷰와는 관계가 없어요"라고 말하는 업주가 있다. 물론 업종에 따라 고객 리뷰에 민감하기도 하고 덜 영향을 받을 수는 있다. 요즘은 온라인이나 스마트폰으로 다양한 업체를 찾을 때도 리뷰가 눈앞에 쉽게 나타난다. 옐프나 구글에서 내 사업체와 경쟁사 이름으로 검색해 보라. 내 눈에 나타나는 리뷰를 고객이 검색할 때 동일하게 볼 수 있기에 상당히 많은 서비스업도 고객 리뷰의 영향에서 벗어나기 힘들다.

몇 가지 통계자료를 확인해 보자.

1) 86%의 고객은 부정적인 온라인 리뷰가 있는 비즈니스에서 구매하는 것을 꺼린다. 2) 부정적 리뷰 하나가 30명의 고객을 빼앗는다. 3) 5명 중 4명의 소비자는 부정적인 온라인 리뷰를 보고 구매 결정을 돌이켰다. 4) 외식이나 쇼핑을 가기 전에, 93%의 미국 소비자들은 온라인 리뷰를 적어도 몇 번은 확인한다. 5) 우수한 온라인 리뷰는 고객 구매를 31% 늘릴 수 있다.

내가 어떤 업종에 있건 관계없이 고객 리뷰를 지나치게 무시하고 있다면 그것은 필요 이상의 모험일 수 있다. 고객 리뷰는 업종에 관계없이 로컬 사업에 행사하는 그 영향이 막강하다는 것을 잊지 말자.

▶문의:(703)337-0123, www.intelisystems.com


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