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알래스카 항공 고객 만족도 ‘최상’

[시애틀 중앙일보] 기사입력 2018/06/01 19:56

JD 파워 고객 만족도 조사서 11년 연속 1위 선정

워싱턴주를 기반으로 한 알래스카 항공이 11년 연속으로 라이벌 항공사 델타 항공을 누르고 노스 아메리카 항공사 중 가장 승객들의 고객 만족도가 높은 항공사로 선정됐다.

캘리포니아를 기반으로 한 마케팅 정보 및 데이터 서비스 회사 J.D 파워의 고객 만족도 조사에 따르면 델타 항공사는 알래스카에 이어 2위에 머물렀다.

저가 항공사 중에서는 사우스웨스트 항공이 가장 고객 만족도가 높았으며 2위는 제트블루가 차지했다. 또한 이들 저가 항공사들의 고객 만족도 총점은 기존 대형 항공사들 보다 더 높은 점수를 획득했다.

최근 북아메리카 항공사들은 특히 고객 서비스 수준을 높이기 위해 노력하고 있다. 이 같은 항공사 간의 경쟁이 치열한 만큼, 각 항공사들은 가능한 저렴한 항공료를 고객들에게 제공하는 마케팅 전략을 저마다 내세우고 있다.

J.D 파워가 진행한 이번 2018년 고객 만족도 조사에는 약 1만1608명의 북미 항공사 이용 고객들이 참여했다. 뿐만 아니라 정확한 고객만족도를 파악하고자 이번 여론 조사에서는 퍼스트 클래스와 같은 프리미엄 항공편을 이용하는 고객들과 기존 항공편을 이용하는 일반 고객들을 대상으로 실시했다.

J.D 파워는 이번 여론 조사를 통해 북미 항공사들의 서비스가 대체적으로 보완되었다고 밝혔다. 특히 티켓 예약 서비스를 비롯해 수화물 운송 및 항공사들의 비용 절감 등 전반적인 고객 서비스 부문이 상당히 발전된 것으로 조사됐다.

반면 올해 조사를 통해 파악된 항목 중 유일하게 전년에 비해 다소 낮은 만족도를 나타낸 항목은 기내 식사 및 오락 시스템 부문이었다.

또한 시택 공항에서 알래스카와 델타 항공의 고객 유치 경쟁이 치열한 만큼 이 두 항공사 모두 서비스 개선에 투자를 많이 하고 있으며 이 항목에서는 유일하게 델타 항공이 알래스카보다 높은 만족도를 선점했다.

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