LA총영사관 전화 걸면 대기만 '30분'

민원 제기 한인들 불만 커져
하루 민원 전화 300~500통
직원 3명 안내·전화응대 한계
인력충원·시스템 개선 시급

#풀러턴 거주 신성일씨는 최근 LA총영사관 문의전화를 걸었다가 황당한 경험을 겪었다. 신씨는 "전화를 건 지 1시간이 지나도록 대기하라는 메시지만 들었다. 다음날 다시 영사관에 전화를 걸었지만 담당자와 통화하기까지 약 30분을 기다려야 했다"고 불만을 제기했다.

LA총영사관(총영사 김완중) 대표전화 민원인 응대 대기시간이 또 다시 늘고 있다. 민원인은 총영사관 관계자와 통화하려면 수십 분 길게는 한 시간 가까이 기다린다며 문제해결을 촉구했다.

부에나파크에 거주하는 김민지씨도 최근 LA총영사관에 전화를 걸었다가 하루 동안 시간만 낭비했다고 하소연했다. 김씨는 "재외국민이 정말 필요한 상황에 처하면 총영사관에 문의전화를 할 수밖에 없다. 전화를 걸어도 계속 기다리라는 자동안내만 나오면 문제가 있는 것"이라고 지적했다.

본지가 23~24일 두 차례 LA총영사관 대표전화로 민원실 통화를 시도한 결과 약 15분이 지나서야 담당자와 연락이 닿았다. 이런 모습에 신씨는 "LA총영사관과 집이 가까우면 얼른 방문해볼 수도 있지만 장거리는 이동하기도 어렵다"고 말했다.

LA총영사관 대표전화 대기시간 지체현상은 업무증가 시기 때마다 반복하는 모습이다. 민원전화는 늘지만 응대하는 사람은 몇 년째 제자리다.

LA총영사관은 본국에 인력충원을 요청하지만 이뤄지지 않고 있다.

현재 총영사관 대표전화 응대는 민원실 안내창구 직원 3명이 담당한다. 이들은 현장 민원인 상담에 나서며 전화응대까지 동시에 해야 한다. 전화를 오래 받으면 현장 민원인은 불만을 제기한다. 안내창구에 직원 3명이 상주할 수 없다 보니 전화응대 지체현상은 더 심해지는 구조다.

LA총영사관 관계자는 "본국에 인력충원을 요청해도 다른 공관과 형평성 등을 고려해 어렵다는 반응이다. LA총영사관 민원실 직원이 다른 공관보다 많다는 말까지 나온다"고 전했다.

한 민원인은 "외교부가 현장 문제를 직접 파악해서 문제를 해결하든지 LA총영사관이 인력운영 시스템을 바꿔서라도 개선해야 한다"고 말했다.

이런 가운데 LA총영사관 민원접수는 매년 평균 10%씩 늘어 한 해 1만건을 돌파한 지 오래다. 대표전화 민원문의도 하루 300~500통이다.

민원실 관계자는 "전화문의 지체현상 문제를 이미 알고 있다. 민원인 전화를 받으면 2~3분 이상은 통화해야 해 다른 분 순서가 올 때까지 대기할 때가 많다"며 양해를 구했다.

이 관계자는 이어 "대표전화 자동응답 후 담당 영사에게 용건을 남기면 답신을 한다. 사건.사고 등 긴급상황 때는 24시간 긴급전화를 이용하고 간단한 궁금증은 LA총영사관 웹사이트 상단 '영사'메뉴를 먼저 확인해 주길 바란다"고 덧붙였다.

한편 한국 외교부는 23일부터 재외국민이 온라인 '재외국민등록부 등본과 해외이주신고확인서 등' 민원서류를 온라인으로 무료 발급받는 민원 포털사이트 '영사민원24(consul.mofa.go.kr)' 운영을 시작했다.

▶LA총영사관 대표전화: [phone] 긴급전화:[phone] overseas.mofa.go.kr/us-losangeles-ko


김형재·홍희정 기자