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롯데 플라자 마켓 저먼타운점 고객 맞춤형 서비스 제공

경쟁력은 친절한 서비스에서 시작한다
한인 및 중국 마켓간 경쟁 본격

워싱턴-볼티모어 일원 한인 마켓 확장 시기인 지난 2007년 롯데 플라자 5호점으로 문을 연 저먼타운점(지점장 정병화). 저먼타운점은 몽고메리 도시 외곽지역 인구 팽창과 더불어 30~40대 젊은층 아시안 고객과 성장을 거듭했다.
 
하지만 최근 들어 시장이 급변했다. 아시안 고객의 상당 부분을 차지하던 중국인들이, 인근에 ‘만리장성’(great wall)이 입점하자 썰물 빠지듯 발걸음을 돌린 것이다.
 
고객 분포가 달라진 것은 불 보듯 뻔하다.
 
한인 마켓간의 경쟁뿐만 아니라 이제는 다른 아시안 마켓과의 경쟁도 본격적으로 시작됐다.



▷고객 분포 다양화:
저먼타운점의 고객은 한인을 중심으로 인도, 태국-베트남 등의 동남아시아 이민자와 동유럽, 아프리카 고객들이 다양하게 섞여 있다. 대신 중국 고객들은 큰 폭의 감소세를 보인다고 정병화 지점장은 밝혔다.
 
그는 저먼타운 매장은 케이톤스빌 지점과 더불어 메릴랜드 내 롯데 플라자 매장 중에서 인도 고객이 가장 많다고 덧붙였다. 타인종 고객 중에서는 베트남과 태국 고객들은 한 번 장을 볼 때 뜻밖에 물건을 많이 사는 등 손이 크다고 설명했다.
 
타인종 고객들이 늘면서 매장 구성도 맞춤형 상품으로 제공한다. 중국과 베트남, 인도 고객들이 주로 찾는 물품들은 따로 진열대를 마련했다.
 
정 지점장은 “상품별로 진열하느냐 또는 국가별로 진열하느냐의 장단점은 있지만, 국가별 코너를 만든 것은 고객이 그만큼 찾기 편하도록 신경 쓴 것”이라고 말했다.
 
▷경쟁력 확보 주력:
 정병화 지점장은 마켓 경쟁이 치열할수록 가장 훌륭한 무기는 바로 ‘기본’이라고 말했다. 서비스 산업인 만큼 직원들의 친절함이 그 어느 때보다 필요하다는 것이다. 그는 저먼타운 매장에 부임한 지는 두 달이 안 됐지만, 직원들과의 토론을 통해 매장 문화를 바꾸어 나갈 계획이라고 덧붙였다.
 
여기에 스스로 주인이라는 생각을 가지고 청결함을 유지한다면 고객들은 자연스럽게 이어질 것으로 내다봤다.
 
정병희 지점장은 “편리한 쇼핑공간, 친절함, 청결함이라는 3대 요소를 한 단계 업그레이드해 한인 마켓이나 타인종 마켓과의 경쟁에서 우위를 계속 선점해 나가겠다”고 강조했다.
 
▷고객 맞춤형 코너:
-저먼타운 매장의 특징은 주요 매장마다 고객들의 요구에 맞는 맞춤형 코너를 운영한다는 것이다.정육부(이훈구 매니저)는 다양한 인종 구성에 맞게 골고루 진열대를 채웠다. 특히 롯데 매장 중에서는 처음으로 대면 판매대를 운영한다.
 
매장 측이 선별해 진열한 고기를 단순히 고객이 고르는 것 외에 필요한 양(소량), 즉 주문한 양만큼 자르거나 썰어서 직접 건네준다. 6년 전 저먼타운 매장에 자리 잡고 직접 대면 판매대를 운영하는 이훈구 매니저는 고객들과 이야기를 하다 보면 어느새 친구가 된다고 말했다.
 
수산물 코너도 고객들의 만족도를 높이고 있다. 이영태 매니저가 수산물 코너 앞 매대에서 직접 고객들과 접촉한다.
 
“나라마다 인종별로 원하는 생선이 다릅니다. 이들에게 생선을 추천하기 위해서는 그 나라 문화와 역사를 알아야 합니다.”
 
고객이 살았던 나라의 지명이나 역사, 특징적인 사건들을 언급하면 누구나 호감을 느끼게 된다고 설명했다. 이에 따라 틈틈이 공부하는 것도 빼먹지 않는다고 귀띔했다.
이영태 매니저는 그림 실력도 수준급이다. 생선 판매대마다 직접 그린 생선 그림에 이름을 붙여 시각적인 효과도 높이고 있다.
 
바쁜 일상생활 속 요리할 시간이 없는 이들이나 입맛을 북돋워 주기 위한 반찬 코너는 신정란 매니저가 담당한다.
 
롯데 플라자 1호점인 락빌 롯데에 이어 실버스프링점을 거쳐 지금은 저먼타운점을 책임지고 있다. 각종 국종류는 누가 먹어도 맛있다는 자신감을 피력했다.
 
▷빵굽는 마을 등 부대시설
 저먼타운 매장에는 개점 초기보다는 줄었지만, 부대 시설도 여전하다. 매일 아침 신선한 빵을 구워내는 제과점 ‘빵굽는 마을’ 을 비롯해 한식 중식 등의 푸드 코트점이 입점해 있다.
 
빵굽는 마을 최기용·최고분 사장은 “매일 아침과 저녁 두 차례에 걸쳐 신선한 빵을 구워낸다”면서 “빵 속에는 정성스런 마음과 정직한 가격이 함께 녹아 있다”고 말했다.
 
빵굽는 마을은 고구마 케익을 비롯해 티라미슈, 롤 케이크를 주 종목으로 바케트 빵, 식빵 등으로 매장을 찾는 타인종들의 입맛도 사로잡고 있다.
▷주소: 13069 Wisteria Dr., Germantown MD 20874
 
 


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