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[스스로 공부하는 아이]깨진 유리창

김윤회/공부습관 예스클래스 러닝센터 원장

1969년 스탠포드 대학 심리학과 짐바르도 교수는 흥미로운 실험을 합니다. 치안이 허술한 골목에서 두 대의 자동차를 보닛을 연 채 1주일 동안 방치해 두었습니다. 한 대는 정상적인 상태로, 다른 한 대는 유리창을 조금 깬 상태였습니다. 1주일 후 두 자동차는 확연하게 달라졌습니다. 정상 상태의 자동차는 별 변화가 없었지만 유리를 깬 자동차는 차를 세워 둔지 얼마 안 되어 배터리와 타이어가 모두 없어졌습니다. 처음에는 유리창이 조금 파손된 것이었지만 약탈과 파괴가 빠르게 진행된 겁니다.

이 실험으로 ‘깨진 유리창 법칙’이 만들어집니다. 이 법칙은 깨진 유리창처럼 사소한 것이 사람들에게 중요한 메시지를 전달한다는 것을 보여줍니다. 만약 주인이 깨진 유리창에 관심을 기울이지 않고 방치한다면 자기 물건에 대해 신경쓰지 않고 있다는 인식을 주게 되며 이것은 더 큰 파괴나 범죄를 유발할 수도 있다는 겁니다.

1994년 뉴욕 시장이 된 줄리아니가 뉴욕시의 범죄를 없애기 위해 시행한 대책은 지하철에 낙서를 지우고 신호 위반이나 쓰레기 버리는 행위 등 가벼운 범죄를 강력하게 단속하는 것이었습니다. 이 정책 시행 이후 강력 범죄의 발생 건수는 급격히 감소했습니다. 사소해 보이는 범죄 유발 요인을 제거함으로써 큰 범죄를 예방했던 겁니다.

미국의 홍보 마케팅 전문가인 마이클 레빈은 ‘깨진 유리창 법칙’을 비즈니스 사례에서 찾았습니다. 그는 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험이 고객을 등 돌리게 하는 깨진 유리창이 될 수 있다고 말합니다. 예를 들어 어느 식당에서 벗겨진 페인트 칠을 방치해 둔다면 고객은 이 가게의 청소 상태, 서비스 정신, 위생 관리, 조리 과정 등을 의심하게 된다는 겁니다. 대형 마트의 선도자였던 케이마트의 침체, 미국내 대표 항공사인 아메리칸 항공의 고전, 맥도날드의 위기 등이 깨진 유리창을 방치하는 적당주의에서 비롯되었다고 지적합니다.



반대의 사례도 있습니다. 대형 쇼핑매장인 타깃은 많은 계산원을 투입하여 고객들이 계산대에서 지체해야 하는 시간을 최소화했습니다. 커피전문점 스타벅스는 매장 직원 교육을 통해 전문성을 높였고, 백화점 노드스트롬은 매장에서 라이브 피아노를 연주하여 고객들의 만족도를 높였습니다. 깨진 유리창이 무엇인가를 고민하고 그 요소를 제거하여 오히려 기업을 발전시킨 경우입니다.

깨진 유리창의 사례는 당연히 아이들 교육에도 적용됩니다. 아이의 성적이 갑자기 하락했거나 이전과 다른 일탈된 행동을 보인다면 거기에는 분명히 원인이 있습니다. 이러한 양상을 방치하면 그 문제는 더 큰 문제로 확대되고 결과는 생각보다 훨씬 나빠질 수 있습니다. 그리고 이러한 방치는 대화와 소통의 단절을 야기하기도 합니다. 반면에 아이들의 사소한 문제라도 부모가 관심을 갖고 그 문제를 해결하기 위해 아이와 함께 노력하면 아이는 더욱 발전하는 계기를 갖게 될 겁니다. 지금 우리 아이가 깨진 유리창의 요소을 갖고 있지는 않은지 조심스럽게 살펴보기 바랍니다.

▷문의: 703-314-2899, yesclassva@gmail.com


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