소매업체들 '반품·환불 이력' 모니터, JC페니·홈디포·세포라…

고객별 위험도를 점수화
"손실 규모 줄이는 게 목적"

잦은 반품 및 환불로 인한 손실을 줄이기 위해 이와 관련된 고객 정보를 수집하는 소매업체들이 늘고 있는 것으로 나타났다.

월스트리트저널(WSJ)에 따르면 이들 업체는 외부 업체를 고용해 고객들의 반품 및 환불 행동을 분석하고 있다.

대형 가전제품 판매업체인 '베스트바이',백화점'JC페니', 화장품 판매업체 '세포라', 대형 약국 체인 'CVS헬스', 차부품 판매체인 '어드밴스 오토파트', 아웃도어 판매업체 '딕스 스포팅구즈', 최대 건축자재 유통업체 '홈디포', 속옷 업체 '빅토리아 시크릿' 등이 리테일 에퀴에이션이라는 업체를 고용해 소비자 행동을 모니터하고 있다는 것이다.

리테일 에퀴에이션은 이들 업체에서 받은 소비자 정보를 바탕으로 소비자 행동을 분석하고 소비자 개개인의 반품 및 환불 위험 정도를 점수로 매긴다.

그리고 점수에 따라 위험도가 높은 고객에 대한 경고 메시지를 전달하면 해당 업체들은 이 점수를 근거로 반품 및 환불을 거절하기도 한다는 게 저널의 설명이다.

본인의 위험 점수를 올리는 소비자 행동 사례를 보면 ▶전체 구매품에서 반품 및 환불 비중이 큰 경우 ▶주로 가격이 비싼 물건을 반품 및 환불하는 경우 ▶영수증이 없는 제품의 반품 및 환불 요구 ▶도난이 빈번한 제품의 반품 및 환불 요구 ▶구입 후 일정 기간이 지난 제품의 반품 및 환불 ▶짧은 기간 동안 많은 물건을 반품 및 환불하는 행동 ▶영업 마감 시간이 임박해 반품 및 환불을 요구하는 경우 등이다.

이에 대해 리테일 에퀴에이션 측은 반품 및 환불 규정을 악용하는 1%의 악성 고객을 가려내기 위한 것이라고 밝혔다.

즉, 일부 고객은 장기간 사용한 제품이나 다른 업소에서 구입한 물건, 심지어 도난품의 환불을 요구하는 사례도 있다는 것이다.

리테일 에퀴에이션 측은 이어 수집한 소비자 정보는 리테일 업체끼리 공유하지 않는다고 덧붙였다.

지난해 반품 및 환불로 인한 소매업계의 손실 규모는 3510억 달러에 달하며, 이중 228억 달러는 반품 및 환불 사기에 해당하는 것으로 추정되고 있다.

특히 반품 및 환불이 까다롭지 않은 온라인 쇼핑이 일상이 되면서 이로 인한 업계의 손실 규모도 더 커지고 있는 것으로 전해졌다.


진성철 기자 [e-mail]