반품 고객을 잡아라

리턴하러 매장 들렀다가 새상품 구입 추세
자동차 부품·가정용품 순으로 리턴 많아
업체들, 반품 전용카운터 설치하며 유혹

연말선물 반품을 위해 매장을 방문한 고객들이 '새로운 시장'으로 떠오르고 있다.

월스트리트저널은 27일 연말시즌 쇼핑객들이 크리스마스 직후부터 반품에 나서고 있다고 보도했다. 전국소매업체연합(NRF)에 따르면 연말에 판매된 상품의 반품률은 10%에 달한다. 특히나 반품이 많은 품목은 21%를 차지한 자동차 부품으로 드러났다. 2위를 차지한 가정용품(12.3%)보다 훨씬 더 높은 반품률이다. 그 뒤는 의류(10.5%) 신발(9.6%) 스포츠용품(9.3%) 화장품(5.2%)이 차지했다.

온라인 쇼핑의 경우 반품률은 30%에 달해서 오프라인 쇼핑의 3배에 달했다. 흥미로운 것은 온라인으로 물건을 구매한 소비자들이 이를 오프라인 매장으로 반품하는 사례가 많다는 것이다. JC페니 측은 온라인 반품의 90% 이상이 오프라인 매장을 통해서 이뤄진다고 밝혔다.

과거 고객들은 연말시즌 선물 받은 상품권을 사용하거나 연말시즌 직후의 재고처리 세일을 위해서 매장을 방문했지만 이제 대부분의 고객들이 반품을 하려고 매장을 방문하고 있기 때문이다. 이들은 반품만 하는 것이 아니다. 매장에 들른 김에 새로운 쇼핑을 하는 경우가 많다. 백화점 콜스 측은'반품 고객'의 절반이 새로운 상품을 구매한다고 전했다.

소매업체들은 발 빠르게 이런 트렌드에 대처하고 있다. 니만 마커스 등의 의류업체는 크리스마스 직후부터 새로운 의류와 액세서리를 진열하고 있다. JC페니는 쿠폰을 발행하고 판매직 직원을 늘리는 것으로 알려졌다. 컨설팅 회사 알릭스 파트너스의 데이비드 바석은 "1월은 전통적으로 소매업체의 비수기다. 하지만 반품 고객이 비수기의 돌파구가 될 수 있을 것"이라고 말했다.

고객을 유치하기 위해서 더 편리한 반품을 제공하는 업체들도 있다. 노드스트롬은 뉴욕 매장에 줄을 서지 않고 바로 반품할 수 있는 서비스 '드롭&고'를 시작했고 전 매장으로 이를 늘려갈 예정이다. 웨스트필드몰은 스타트업 기업과 협력해 '해피 리턴'이라는 반품 전용 카운터를 설치할 예정이다.


조원희 기자 [e-mail]