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"분실 신고 영어로 하세요"

김지은·진성철 기자
김지은·진성철 기자

[뉴욕 중앙일보] 기사입력 2018/01/22 15:59

한인은행 데빗카드 불편
외주업체에 서비스 맡겨
영업시간 외 한국어 불통

#한인 김모씨는 얼마 전 지갑을 분실하면서 지갑 안에 있던 한인은행 데빗카드도 함께 잃어버렸다. 그리고 은행 계좌가 아내와 공동으로 사용하는 것이라 아내에게 분실 신고를 부탁했다. 그런데 이틀 후 인터넷으로 은행계좌를 확인하던 김씨는 분실신고 이후 두 차례나 돈이 빠져나간 사실을 발견했다. 은행에 연락을 했지만 영업이 끝난 시간이라 영어를 사용하는 외주 업체로 연결이 됐다.

그는 "한인은행 데빗카드라 한국어로 서비스를 받을 수 있을 거라 생각했는데 그렇지가 않더라"며 실망감을 나타냈다. 처음 김씨의 아내가 통화했던 곳도 이 외주 업체의 직원이었다. 김씨의 아내는 분실 신고 접수가 됐다고 생각했지만 무슨 이유에선지 제대로 처리가 되지 않았던 것. 김씨 부부는 나중에서야 공동계좌라도 카드 소유주가 아니면 분실 신고 접수가 되지 않는다는 사실을 알았다.

김씨의 거래 은행 담당자는 "피해 보상은 물론 고객에게 불편을 끼친 점에 대해 사과의 말을 전한다"며 "최선을 다해 서비스 개선 방법을 모색하겠다"고 말했다.

현재 한인 은행들은 데빗카드와 크레딧카드 관련 업무를 비자(Visa) 또는 마스터(Master) 등 외주 크레딧카드 업체와의 협약을 통해 진행하고 있다. 그러다 보니 영업 시간 외에는 한국어 서비스를 받을 수 없는데다 긴급 상황 시 신속한 대응이 이뤄지지 않는 경우가 발생해 불편을 호소하는 한인 고객들도 종종 나오고 있다.

뉴욕·뉴저지 등 동부지역에서 영업하는 한인 은행권에 따르면, 카드 분실 시 한국어 서비스를 받으려면 은행 지점에 방문하거나 은행의 고객센터로 전화를 걸어야 한다. 그러나 고객센터로 전화를 걸어 데빗카드 분실 및 도난 신고를 선택하면 외주 업체로 바로 연결되는 경우가 대부분이다. 따라서 영어가 불편하다면 한국어 직원과 통화할 수 있는 옵션을 선택해야 하는데 이마저도 은행 영업 시간에만 가능하다.

한 한인은행 고객은 "카드 개설은 한국어로 할 수 있는 데 분실·도난 신고는 왜 영어로 하게 해 놨는지 도대체 이해할 수 없다"며 "웹사이트도 영어만 지원하는 한인 은행이 있는 등 한국어 지원에 소홀한 것 같다"고 말했다.

이에 대해 한인 은행 관계자는 "한인 은행 대부분이 은행 규모 상 자체 서비스 제공은 어렵고 외주 업체에 한국어 서비스 지원을 요청하는 것도 여의치 않은 실정"이라며 "영업 시간 외에 분실 시고를 하는 경우엔 협력사인 비자·마스터사 직원과 통화하도록 돼 있다"고 설명했다.

노아은행 관계자는 "영어가 불편하다면 은행의 모바일 애플리케이션 '카드발렛(CardValet)' 사용을 권한다"며 "실시간 거래 경고 및 카드 사용 정지 기능을 탑재하고 있기 때문에 카드 분실·도난 시 휴대전화에서 데빗카드 사용 오프(off) 버튼만 선택하면 된다"고 말했다. 이어 "다음날 영업시간 가까운 지점을 방문해 재발급 신청을 하면 2~3일 이내 새 데빗카드를 받을 수 있다"고 전했다.

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