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LA총영사관 거꾸로 가는 서비스 개선

[LA중앙일보] 발행 2018/09/11 미주판 3면 기사입력 2018/09/10 20:02

3년전 민원서비스 책임제 시행
일부 창구 명패서 직원명 없고
설치했던 민원설문함도 사라져
담당 영사 파악 못해 "확인중"

10일 민원실을 찾은 한 민원인과 직원 사이 유리벽 왼쪽 아래 명패 자리(빨간점선 안)에 이름표가 빠져 있다. 김상진 기자

10일 민원실을 찾은 한 민원인과 직원 사이 유리벽 왼쪽 아래 명패 자리(빨간점선 안)에 이름표가 빠져 있다. 김상진 기자

LA총영사관(총영사 김완중) 민원실 서비스 개선을 위한 상징적인 조치로 시행했던 창구 담당직원 명패 설치와 민원실 만족도 및 불만 접수 설문함 비치가 2~3년 만에 유명무실해졌다. 민원 서비스 향상 책임제를 강조해온 LA총영사관은 뒤늦게 사실확인에 나서겠다고 해명했다.

10일 새라 김(60대)씨는 라스베이거스에서 5시간 동안 차를 몰고 LA까지 달려와 이날 오후 LA총영사관 민원실을 찾았다. 차례를 기다리던 김씨는 민원실 창구 직원의 명패를 놓는 곳이 텅 빈 모습을 보고 고개를 갸웃했다.

이날 민원실 접수창구에는 직원 11명이 근무했다. 이 중 접수창구 유리벽 왼쪽 아래 명패 자리에 이름표를 넣은 직원은 5명뿐이었다. 나머지 직원 6명은 '익명'으로 근무한 셈이다.

새라 김씨는 "총영사관에서 민원에 책임을 지겠다는 자세로 담당 창구 직원 이름을 공개한다고 들었는데 실제론 그렇지 않았다"며 아쉬움을 표했다.

지난주 민원실을 찾은 이모씨 부부는 직원 이름표와 관련해 씁쓸한 경험을 토로했다.

민원 접수창구에서 가족관계 서류 제출을 하던 중 직원이 전화문의 때와 다른 말을 반복했다. 이씨는 "민원실 방문 전에 전화로 필요한 서류를 물어봤다"면서 "막상 민원실에 오니 '그게 아니다'라며 새 양식을 작성해 오라고 했다. 하도 퉁명스럽게 설명해서 이름을 물어보니 그때야 친절한 태도로 바뀌었다"고 전했다.

이씨는 "한국 관공서 민원실도 직원 명패를 놓는다. 접수창구에 명패 자리까지 만들고 이름표는 넣지 않는 이유를 모르겠다"고 되물었다.

LA총영사관은 2015년 2월 민원 서비스 향상 책임제를 도입하며 담당직원 명패를 설치했다.

당시 총영사관은 "옷에 부착하던 이름표가 잘 안 보여 접수창구 유리벽에 직원 명패를 비치해 업무 책임성을 높이고 보다 친절한 서비스 제공을 할 것"이라고 강조했다.

1년 뒤인 2016년 5월부터는 민원창구 녹음·녹화 시스템 구축, 민원실 설문함 설치가 추가됐다. 이후 민원실을 찾는 이들은 달라진 총영사관 서비스에 후한 점수도 줬다.

하지만 LA총영사관에서는 불과 2~3년 전 시행한 개선조치가 제대로 이행되지 않고 있었고 담당자는 그 이유조차 제대로 파악하지 못하고 있었다.

민원담당 영사는 "(민원실) 이름표(명패) 설치에 관한 지침은 현재 없는 것으로 알고 있다. 배경을 알아보겠다"고 말했다.

또 민원실 후문 쪽에 설치했던 설문함 제거 이유를 묻자 "설문함은 비치해야 한다. (사라진 이유를) 알아보겠다"고 덧붙였다.

지난 8월말 한국 외교부는 재외국민 영사서비스 예산 증액과 관련 "재외공관 민원행정 및 영사서비스를 개선하겠다"고 밝힌 바 있다.

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