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온라인 평점댓글은 ‘양날의 칼’

[토론토 중앙일보] 기사입력 2016/12/29 11:19

높은 평점에 오히려 발등찍혀

아르바이트생을 고용해 리뷰를 작성하게 하는 등 온라인 평점을 높이기 위한 마케팅이 오히려 소매 업체에 악영향을 줄 수 있다는 분석이 제기되고 있다.

캐나다 경쟁국이 최근 발표한 내용에 따르면 온라인 리뷰 조작이 국내 전역에 공공연한 관행으로 자리잡고 있는 것으로 나타났다.

이 관행은 ‘아스트로터핑’으로 불리는데, 높은 온라인 평점이 고객들의 기대치를 높여 반품 확률을 증가시키는 요인으로 분석되면서 소매 업체들의 주의가 요구되고 있다.

네덜란드와 독일에서 진행된 연구에 따르면 온라인 평점이 1 점 증가하면 전자 제품 구매율이 9 % 늘고 가구의 구매는 15 % 가까이 증가하는 반면, 반품률이 30%에 달하는 것으로 조사됐다. 반품의 원인은 제품의 하자 때문이 아니라, 높은 온라인 평점의 기대감을 충족하지 못한 단순 변심에 의한 것으로 분석되고 있다.

관계자는 이와관련 “특히 소매 업체는 반품이 잦을 경우, 배송비 지출에 타격을 입을 수 있다”며 “눈 앞의 이익을 위해 리뷰를 조작하지 말아야 할 것”이라고 지적했다.

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