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'고객= 왕'은 옛말…환불 규정 계속 강화

[LA중앙일보] 발행 2019/12/18 경제 2면 기사입력 2019/12/17 19:50

지난해 환불액 3690억불
전체 소매판매액의 10%
배송비 등 비용부담 커져

고객들의 환불 요구가 급증하면서 각종 비용 부담이 늘어난 대형 소매업체들이 관련 규정을 강화하고 나섰다.

블룸버그 통신은 리서치 업체인 ‘에이프리스’의 자료를 바탕으로 지난해 미국 소매 판매액 규모 중 10%인 약 3690억 달러어치가 환불됐다고 17일 보도했다. 이는 2015년의 약 2600억 달러보다 40% 이상 늘어난 것으로 온라인 쇼핑이 일반화되면서 증가폭도 커지고 있다는 분석이다.

문제는 극심한 경쟁으로 저마진 구조에 빠진 소매업체들에 배송 관련 비용이 적잖은 부담을 주고 있다는 것이다. 상업용 부동산 업체 CBRE의 데이비드 이간 애널리스트는 “환불 상품 보관 창고의 경우, 일단 창고가 가득 찰 때까지 쌓아두는 구조로 운영되면서 업체의 보관비 부담이 늘고 있다”며 “소매업체 입장에서는 환불 비용 부담이 고객 로열티로부터 얻는 이익을 넘어선 것은 아닌지 따져 보고 있을 것”이라고 말했다.

의류의 경우 일부 고객은 인터넷 몰에서 마음에 드는 디자인을 발견하면 다양한 사이즈와 칼러를 한꺼번에 주문해 입어보고 마음에 들지 않은 것들은 업체가 제공하는 무료 배송을 통해 환불을 받고 있다고 블룸버그는 설명했다.

소위 이런 ‘얌체 고객’은 사절하겠다고 조용히 선언한 여성복 업체 ‘앤트로폴리지’는 환불 배송의 경우 배송비는 고객이 부담해야 한다. ‘패션 노바’는 현금 환불이 아닌 스토어 크레딧으로 돌려주며, 애버크롬비는 내년부터 영수증, 송장, 주문번호 등이 없는 경우 환불을 받지 않기로 했다.

상습 환불 고객은 제제를 하는 소매업체도 있다. 대표적인 온라인 소매업체 아마존은 환불이 잦은 고객의 패턴을 조사해 경중에 따라 평생 환불을 할 수 없도록 조치하기도 한다. 또 미국 10대 소매업체들인 코스트코, 홈디포, TJX와 타겟은 지속해서 환불을 하는 고객의 패턴을 추적하겠다고 밝힌 바 있다.

한편 고객이 배송 대신 직접 매장에 찾아와 환불을 하는 경우에는 오히려 판매에 도움이 된다는 조사도 있다. 국제쇼핑센터협의회(ICSC)에 따르면 환불을 위해 매장을 찾은 고객은 평균적으로 원래 구매했던 것보다 107%를 더 구매하는 것으로 나타났다. 이런 이유로 애버크롬비의 스콧 립스키 최고재무책임자(CFO)는 “고객이 환불하러 매장에 나타나면 우린 기회로 본다”고 말했다.

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