한국 항공사 통화 힘들어…이유는 '바빠서'

대한항공, 노선 감편 관련 업무량 폭증
아시아나, 무급 휴직 늘면서 일손 부족

밸리 지역에 거주하는 최 모 씨는 최근 한 국적 항공사에 전화했다가 짜증이 났다. 모든 직원이 통화 중이라며 한참 동안 기다리라는 안내만 흘러나왔기 때문이다. 최 씨는 “아이들 여름 방학에 부모님을 초대하려고 가족 마일리지 합산을 묻는 전화를 했는데 끝내 연결되지 않았다”고 말했다.

코로나19 확산 속에서 국적 항공사의 대표 전화가 잘 연결되지 않아 궁금증을 자아내고 있다. 승객들은 대기 시간만 1~2시간으로 길어졌다고 불만을 표하며 승객 감소, 노선 감편으로 한가해진 것 아니냐며 따지는 분위기다.

항공사들은 승객과 노선이 줄어든 점은 사실이지만 사전 예고 없이 들이닥친 코로나19 여파로 단기간 내 갑작스럽게 변화가 생기는 바람에 오히려 업무가 폭주하고 있다며 이해를 구하고 있다.

대한항공의 경우, 지난 8일부터 다음 달 25일까지 인천-LA 노선의 낮 비행편 운휴에 들어갔지만 갑작스러운 결정에 오히려 업무량이 폭주했다. 회사 측이 자주 묻는 질문이나 공지 사항은 실시간으로 인터넷과 모바일 등으로 지원하고 있지만, 승객들의 상황이 제각각이라 직접 문의하고 싶어하는 경우가 많아 오히려 전화 상담 업무가 늘었다.

대한항공 관계자는 “당장 감편 기간에 이미 항공권을 예약한 승객들의 문의와 일정 조정이 급증하면서 전화 대기 시간이 길어지고 있다”며 “아예 비 운항하는 타주 도시들의 승객들까지 대표 전화로 접속하는 바람에 발권과 예약 업무 경험이 있는 모든 직원이 동원되고 있지만 과부하가 걸린 상태”라고 말했다.

아시아나항공은 전 직원에 걸쳐 3월 중 10일 이상 무급휴직에 들어가며 남은 직원만으로 업무를 이어가다 보니 부득이 일손이 부족한 상황이다. 실제 한국의 경우도 저가항공사 등을 포함한 7개 국적 항공사의 전 직원 2만1000여명 중 3분의 1인 7500명가량이 비자발적 휴직 상태인 것으로 알려졌다.

대한항공의 우기홍 사장도 지난 9일 사내 메시지를 통해 “회사의 생존을 위해 (어떤 조치를 하더라도) 불가피한 것으로 이해해 주기 바란다”며 유·무급 휴직 가능성을 시사했다. 대한항공의 또 다른 관계자는 “천재지변과 같은 상황이지만 이메일 상담 등 가능한 수단을 모두 동원해 한인 승객들의 불편함을 최소화하도록 노력하겠다”고 말했다.


류정일 기자 [e-mail]