[장수기업을 찾아서-(2) 삼호관광] "직원은 최고의 자산" 가이드들 전격 직원 흡수

"이윤보다 서비스 먼저 생각하면 비밀 없는 투명경영 저절로 실현"

지난 3일 오후 3시. LA 한인타운 올림픽길 삼호관광. 끊임없이 울리는 전화벨소리와 직원들의 계속 된 고객 상담에 활기가 느껴진다. 삼호관광 신성균 대표는 지난 1995년 삼호관광을 인수했다. 지금과 같은 자리다. 당시 사무실 크기는 현재의 3분의 1밖에 되질 않았다. 직원도 딱 3명. 매출액도 70만 달러 수준이었다.

하지만, 약 20년 만에 대표만 빼고 모든 게 바뀌었다. 직원은 60명까지 늘어났고 매출액(2013년 기준)은 4500만 달러에 이르렀다. 신 대표는 "단순히 규모에서만 한인 최대가 아니다"면서 "매출 및 고객 만족도 역시 1위"라고 강조했다.

삼호관광 일군 '자장면 철학'

신대표에게 경영철학을 물으면 자장면 이야기가 나온다. 내용은 간단하다. '자장면으로 얼마를 벌까?'가 아니라 '얼마나 맛있는 자장면을 만들까?'를 먼저 떠올린다는 것이다. 이윤추구보다는 더 맛있는 재료를 사용해 고객만족에 초점을 맞추겠다는 것이다. 이 자장면 철학을 고스란히 삼호관광에 도입했다.

신대표는 "자장면집의 경우 좋은 재료를 써 맛있는 자장면을 손님들에게 대접한다면 이윤은 많진 않지만 절대 망하지 않을 것"이라며 "회사도 마찬가지다. 돈을 버는 것보단 서비스가 우선"이라고 설명했다. 그는 이어 "윤리경영을 통해 법의 테두리 안에서 회사를 운영하고 있다"며 "매출액 등 숫자를 당당히 밝힐 수 있는 것도 이 같은 이유 때문"이라고 덧붙였다.

직원이 곧 재산

삼호관광은 여행 가이드를 직원으로 흡수했다. 다른 직원과 마찬가지로 의료보험 혜택을 받을 수 있고 영주권 취득도 가능하다. 처음부터 가이드가 직원이었던 것은 아니었다. 2004년 가이드와의 법정 소송을 통해 체질을 개선했다. 신대표는 이 소송을 하나의 교훈으로 삼았다. 가이드 직원제를 가장 잘한 일 가운데 하나로 꼽는다.

그는 "가이드를 프리랜서로 둘 경우 회사 측의 지출 비용은 대폭 줄어든다"며 "하지만, 가이드의 직원화를 통해 고객들에게 보다 안정된 서비스가 가능하다고 판단했다"고 설명했다.

신대표는 또 "그간 17명의 직원이 영주권을 취득했다. 10년 넘게 일한 장기 근속자도 15명이나 된다"며 "직원들의 복지혜택에 신경 써 그들이 계속 다니고 싶은 회사를 만드는데 앞장서겠다"고 덧붙였다.

특급호텔 숙박은 우리의 파워

한해 삼호관광을 통해 라스베이거스 여행을 가는 이들만 연평균 4만 명에 달한다. 삼호관광은 주로 MGM을 비롯해 밸라지오, 아리아 등 라스베이거스를 대표하는 특급 호텔들과 상대한다. 신대표는 "삼호관광의 파워를 보여주는 단적인 예"라며 "옛날에는 한인 관광객들은 대부분 싼 호텔에 묵을 수밖에 없었다"고 말했다.

하루 10끼 먹으며 상품 개발

삼호관광의 히트상품은 바로 모국 방문 프로그램. 1990년대 후반 신대표가 직접 개발한 야심작이었다. 제주도와 동해안을 둘러보는 프로그램부터 서해안 중심의 프로그램까지 계속 업그레이드 됐다. 특히, 시기가 딱 맞아 떨어졌다. 1998년 금융위기가 터지면서 미국에서 한국으로 가는 모든 비용이 반값이 됐기 때문이다.

신대표는 "당시 비행기 티켓 값도 500달러까지 떨어졌고, 특급호텔 하루 객실료도 10만 원대 아래도 내려갔다"며 "많은 미주지역 한인들이 싼값에 그리운 조국을 방문할 수 있었다"고 설명했다. 그는 이어 "서해안 프로그램을 만들 때는 직접 전라도에 가 하루에 10개 식당을 들려 10끼를 먹어본 적도 있다"며 "고객 입맛에 가장 알맞은 식당을 찾기 위해서였다"고 덧붙였다.

시대 흐름 맞춰 인터넷 강화

신대표는 요즘 온라인 여행 예약 웹사이트인 익스피디아닷컴을 자주 거론한다. 앞으로 삼호투어 웹사이트인 삼호투어닷컴이 가야할 길이기 때문이다.

그는 "웹사이트 강화를 통해 직접 고객을 상대하는 '비즈니스 투 커스터머'에 초점을 맞출 계획"이라며 "이것이 삼호 브랜드를 알리는데도 주효할 것"이라고 말했다. 뿐만 아니라 그는 "온라인 강화와 함께 오프라인 강화도 계속될 것"이라며 대리점 확대 계획도 밝혔다.

사옥을 타운 비즈니스 센터로

올림픽과 엘든 인근에 삼호관광 사옥이 세워진다. 2만7500 스퀘어피트 크기다. 사무실 안에도 이 사옥 조감도가 크게 걸려있다.

한인 여행업체 최초의 자체 사옥이다. 신대표는 "신사옥은 명실상부한 대기업으로 가는 길"이라며 "4월 안에 준공식이 열린다. 공사비만 850만 달러고 올해가 가기 전에 입주할 예정"이라고 설명했다.

그는 이어 "이 사옥은 단순히 여행사라기보단 한인 커뮤니티의 비즈니스 센터 역할을 할 것"이라며 "관광객들이 이 사옥을 찾아 여행 정보도 얻고 브로슈어도 얻을 수 있을 것"이라고 덧붙였다.

글·사진=박상우 기자

올해부터 무조건 1인1실 실시

삼호관광은 올해부터 1인1실 정책을 도입한다. 그 동안은 2인1실이 기준이었다. 예를 들어, 한국에서 혼자 여행 오는 관광객의 경우 서로 모르는 관광객과 한 방을 사용해야 했다. 그래서 여행사 측에서는 남자끼리, 여자끼리 방을 배정했다.

아무래도 가격은 2인 1실이 저렴하지만 1인1실로 바꿨다. 이유는 바로 동성 결혼 합법화 등 사회 분위기 때문이다. 즉, 같은 성끼리라도 서로 모르는 사이면 2인1실 사용을 금하는 것이다.

삼호관광 관계자는 "시대의 흐름에 맞춰 회사 정책을 바꾸는 것이 필요하다. 미리미리 준비하고 대처해야 한다"며 "이제 동성 결혼도 합법화된 상황에 일면식도 없는 두 사람을, 성별이 같다 해서 한방에 묵게 하는 것은 현 시대에 어울리지 않는다"고 강조했다.