뱅크오브호프 '인터넷 뱅킹' 혼란
온라인·모바일 뱅킹 통합
고객들 본인 인증 어려움
일부 고객들은 본인 인증 절차를 통과하지 못해 온라인 및 모바일 뱅킹 서비스 이용에 어려움을 겪고 있다고 불편을 호소했다.
이로 인해서 고객센터와 각 지점에는 문의 전화가 쇄도한 것으로 알려졌다.
한 고객은 "페이먼트할 게 있는데 로그인이 되지 않아서 고객센터와 지점 여러 곳에 전화를 걸었지만 통화가 안 됐다"며 "발을 동동 구르다 지점으로 달려갔더니 직원 모두가 로그인 문의에 응대하고 있었다"고 분통을 터트렸다.
이에 대해 은행 관계자는 "한글지원 여부 때문에 온라인 뱅킹과 모바일뱅킹 공급자가 달랐다가 이 모든 서비스를 지원하는 공급자를 찾아 시스템을 통합하게 됐다"며 "한 달 전부터 우편으로 고객들에 안내문을 발송했지만 본인 인증 과정을 완료하지 못해 새로운 시스템으로 접속하지 못하는 경우가 있다"고 해명했다.
이어 이 관계자는 "모바일 뱅킹의 경우엔 기존 앱은 사용이 안 되고 앱을 새로 다운로드 받아야 한다"고 말했다.
은행 관계자에 따르면 ▶지정된 아이디 입력 후 9자리 택스 ID나 소셜시큐리티 번호를 넣어야 하는데 잘못 입력하는 경우 ▶3번 이상 인증 실패로 로그인이 잠기(LOCK)는 경우 ▶잠긴 것을 다시 해제하려고 은행에 연락하는 경우 ▶인증코드를 문자로 고객 셀폰으로 발송하는데 오피스나 집 전화번호를 대신 넣어서 인증 코드를 받지 못하는 경우 등이 가장 많았다.
또한 인증코드를 받은 후 본인임을 확인하고 각종 보안 질문과 이용 약관에 동의하면 암호 변경 페이지가 나오는 데 신규 암호 설정도 힘들어하는 고객이 있는 것으로 알려졌다. 암호는 8~32자로 문자(대소문자 구분), 숫자, 특수기호 1개씩을 꼭 포함해서 만들어야 하기 때문이다.
실제로 인증과정을 해 본 한 고객은 "영어 이해가 어렵거나 주의 깊게 절차들을 따라가지 않으면 매우 까다로울 것 같다"고 지적했다.
이에 은행 측은 "고객 불편을 최소화하기 위해 지점과 고객센터 직원들이 최선을 다하고 있다"고 밝혔다.
진성철 기자 jin.sungcheol@koreadaily.com
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