USCIS, 전화로 민원 대응한다

인터랙티브 목소리 반응 시스템 도입

이민서비스국(USCIS)은 고객센터에 새로운 인터랙티브 목소리 반응 (IVR·Interactive Voice Response) 전화 시스템을 도입했다고 발표했다.

18일부터 도입된 이 시스템은 영어와 스페인어로 제공되며 단계적으로 확대될 예정이다.

IVR 시스템의 주요 기능으로는 ▶키패드 선택보다 쉽게 말로 다음 단계를 선택할 수 있고 ▶필요한 양식·정보에 대한 온라인 링크를 이메일이나 텍스트로 받을 수 있으며 ▶설문조사에 참여하는 등 피드백을 쉽게 전할 수 있다.

향후 이 시스템이 완벽하게 구축되면 USCIS의 민원 대응 효율성이 대폭 증대되고 민원처리에 대한 고객 경험도 개선될 것이라고 USCIS 측은 밝혔다.

일례로 직접 통화를 시도할 경우 시간이 많이 걸리고 통화품질이 안좋아 불편을 겪는 등의 문제도 개선될 것으로 보인다.

고객센터 전화번호(800-375-5283)는 이전과 동일하며 웹사이트(uscis.gov/contactcenter)에서도 다양한 정보를 얻을 수 있다.


장은주 기자 [e-mail]