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“올해는 '고객중심주의' 뿌리 내리겠습니다”

장은주 기자 chang.eunju@koreadailyny.com
장은주 기자 chang.eunju@koreadailyny.com

[뉴욕 중앙일보] 발행 2020/01/20 경제 2면 기사입력 2020/01/19 18:02

[인터뷰] 뱅크오브호프 김규성 동부지역 총괄 수석전무

(1)지난해 8월 잉글우드클립스 지점 오픈 행사에서 김규성 수석전무(왼쪽 5번째)가 케빈 김 행장(7번째)과 함께 테이프 커팅을 하고 있다. [심종민 기자]

(1)지난해 8월 잉글우드클립스 지점 오픈 행사에서 김규성 수석전무(왼쪽 5번째)가 케빈 김 행장(7번째)과 함께 테이프 커팅을 하고 있다. [심종민 기자]

(2)지난 2일 맨해튼 동부지역본부 신년 시무식에서 김규성 수석전무(앞줄 오른쪽 두 번째)와 직원들이 자리를 함께했다. [사진 뱅크오브호프]

(2)지난 2일 맨해튼 동부지역본부 신년 시무식에서 김규성 수석전무(앞줄 오른쪽 두 번째)와 직원들이 자리를 함께했다. [사진 뱅크오브호프]

'통합 시너지'로 커뮤니티 은행 핵심 가치 실현
산업별 전문화된 서비스 제공하는 RM팀 강화
"사회공헌 통해 기업의 사회적 책임 다할 것"


“지난 3년은 BBCN뱅크와 월셔뱅크가 통합 출범한 뱅크오브호프의 기반을 다지는 소중한 기간이었습니다. 이제 4년차를 맞은 2020년은 우리의 핵심 가치인 '고객중심주의(Customer-Centric)'을 실천하는 중요한 한 해가 될 것입니다.”

한인은행 가운데 최대 규모로 한인 커뮤니티에 금융 서비스를 제공하고 있는 뱅크오브호프(행장 케빈 김) 김규성 동부지역 총괄 수석전무는 2016년 통합 출범 이후를 돌아보며 올해의 중점 목표를 '고객중심주의 실천'이라고 한마디로 압축해 설명했다. 통합 출범 후 지난 3년간은 인력·조직·시스템을 통합하고 문화적·화학적 결합을 공고히 하는 과정이었다면 올해부터는 본격적으로 리딩 은행으로서 그동안 축적한 '고객중심주의' 역량을 보여주겠다는 것.

김 수석전무는 “우리의 핵심 역량은 무엇보다도 ‘전문성’이다”며 자신이 특히 핵심 역량으로 중점 육성한 ‘RM팀(Relationship Management Team)’을 소개했다.

2012년에 출범한 RM팀은 건설·소매업·미들마켓 등 분야별로 특화된 팀으로 고객별로 심화된 맞춤형 전문 서비스를 제공하는 뱅크오브호프만의 특별 조직이다. 실제로 많은 고객사들의 만족도가 매우 높은 것으로 나타나고 있는데, 올해는 인더스트리별로 특화 서비스 제공 팀을 신규로 보강하는 등 RM팀을 확장하고 질적으로도 보다 강화할 계획이다.

그는 “뱅크오브호프가 지향하는 것은 한마디로 커스터머 센트릭, 즉 금융 서비스의 매 순간마다 고객의 경험을 최고치로 끌어올리는 것”이라며 “결국은 ‘고객이 만족하는 은행’이 목표이고, 이를 위해서는 매순간 고객의 충성도를 높이는 방향으로 움직일 것”이라고 강조했다.

실제로 뱅크오브호프는 고객 서비스 강화를 위해 변화하는 고객의 니즈를 늘 주의깊게 파악하고 있다. 이를 위한 구체적인 실행 방안의 하나로 작년 한 해 비즈니스 고객을 위한 온라인 뱅킹에 많은 투자를 했고 이를 상당 수준 이상으로 끌어올렸다는 자평이다. 이러한 경험을 바탕으로 2020년에는 일반 고객을 위한 온라인 뱅킹에도 관심을 기울여 젊은 고객들이 금융 서비스를 이용하는 방식에 발맞춰 나갈 계획이다.

비즈니스 고객에게 강점을 갖고 있는 핵심 역량을 기반으로 뱅크오브호프는 타민족 고객에게 자연스럽게 인지도를 높여왔고 이들의 만족도를 높이기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 이민자를 위한 맞춤형 서비스 제공을 구축하는 과정에서 공감대가 더 자연스럽게 형성된다는 점에 착안해 이미 상당수의 히스패닉계 비즈니스 고객을 확보했고, 플러싱 지역에서는 중국팀을 운영하고 있기도 하다. 또 지역적으로는 한국에서 진출한 지상사들이 많이 위치해 있는 뉴저지 지역에 역량을 강화하고 한인 고객들의 현실적인 어려움을 돕는데 집중하기로 했다.

뱅크오브호프가 특히 강조하는 것 중 하나가 커뮤니티에 대한 사회적 책임. 이를 위해 매년 ‘호프장학생’을 선정해 장학금을 지급하고 있으며 모든 매니저급 직원들이 하나 이상의 기관(Organization)에서 봉사하는 ‘원 매니저, 원 올고’도 제도화했다. 이 모든 것이 커뮤니티를 위하고 다음 세대를 위한 리딩뱅크의 당연한 역할이라고 생각한다는 김 수석전무는 "한인사회에서도 2세, 3세를 이어가며 100년 이상 영속하는 기업이 나와야 하고 우리는 이를 위해 일하는 '단단한 은행'이 되고자 한다”고 다짐했다.



뱅크오브호프의 또 다른 장점은 ‘인재사관학교’라고 불릴 정도로 직원 한 명 한 명의 전문성이 뛰어나다는 것이다. 금융인으로서의 소양과 전문성을 두루 강화하는 교육으로 정평이 나 있어 은행업계에서는 뱅크오브호프 출신이라면 믿고 채용하는 분위기까지 있을 정도. 이에 대해 김 수석전무는 “당장의 실적 쌓기보다는 장기적인 기업문화와 평판을 중시하는 교육과 트레이닝을 한 결과로 우리 스스로도 이에 대해 큰 자부심을 갖고 있다”고 말했다.

한편 2016년 7월 BBCN뱅크와 월셔뱅크의 합병으로 현재의 모습을 갖춘 뱅크오브호프의 역사는 인수·합병과 통합, 이를 통한 규모 확대와 내실 다지기, 전문성 강화의 선순환이 반복된 과정의 연속이라고 볼 수 있다. 40년 가까이 거슬러 올라가는 은행의 시작부터 살펴보면 사실상 미주 한인은행의 역사가 녹아 있는 것. 1986년 설립된 중앙은행과 1989년 설립된 나라은행이 2011년 합병하며 출범한 BBCN뱅크는 2013년 PI뱅크·포스터뱅크를 잇따라 인수했고, 1980년 설립된 월셔은행 또한 리버티뱅크(2005년), 미래은행(2009년) 그리고 뱅크아시아나와 새한은행(2013년)을 인수하면서 그 규모와 역량을 키워왔다.

이 두 은행이 통합해 출범한 뱅크오브호프는 뉴욕·뉴저지에서 10개 지점을 운영하고 있으며 미 전역에 서비스망을 갖춘 한인은행 중 유일한 '수퍼리저널 뱅크(Super Regional Bank)'다. 수퍼리저널 뱅크란 전국은행(National Bank) 다음에 해당되는 규모로 광역 서비스 네트워크를 갖추고 있으면서도 대형 은행이 제공하기 어려운 고객별 서비스를 제공하기에 용이하다는 장점이 있다. 2019년 현재 뱅크오브호프의 총자산은 154억 달러 규모로 자산기준 아시안아메리칸 뱅크 중 미국 내 3위를 기록하고 있다. 즉, 규모를 통한 안정성과 편리한 전국 서비스망, 고객맞춤 서비스와 전문성을 두루 갖추고 있다는 것이 뱅크오브호프의 가장 큰 장점인 셈이다.

◆김규성 수석전무는=금융계에서만 30년 넘게 근무해 온 베테랑. 큰 흐름을 읽고 방향을 제시하는 리더십은 물론 구체적인 이슈까지 직접 챙기는 세심함으로 많은 후배들의 존경을 받고 있다. 위스콘신대에서 파이낸스를 전공했고 위스콘신대 매디슨과 펜실베니아대에서 석사학위를 받았다. 1986년 시카고 벨우드뱅크에서 경력을 시작한 후 1990~1997년 시카고 지역 한인은행인 포스터은행 부행장으로 근무했다. 이어 1998년 나라은행 플러싱 지점장에 부임하며 뉴욕과 인연을 맺은 뒤 2011년 나라은행과 중앙은행의 통합으로 BBCN뱅크가 출범할 때까지 맨해튼지점장, 동부지역부본부장, 수석부행장 등을 역임했다. BBCN뱅크 출범 후에는 2013년 LA 본점의 최고운영책임자(COO)로 자리를 옮기기 전까지 동부지역 총괄본부장을 맡았다가 2017년 5월 뉴욕으로 복귀해 뉴욕·뉴저지를 비롯해 버지니아·조지아·앨라배마 등 미 동부지역을 총괄하고 있다.

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