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'오버부킹' 보상 부족하다면 소송 가능

[포커스] 유나이티드항공 사태로 본 실태 및 규정
2015년에 4만6000명 비자발적 탑승 거부
한국 항공사들도 시행중이 강제 하선 없어

좌석에 앉은 승객을 강제로 끌어내려 말썽을 빚은 유나이티드항공 사태로 '오버부킹(overbooking· 초과예약)' 문제에 대해 관심이 높아지고 있다. 항공사들의 오버부킹은 'RM(Revenue Management)' 차원에서 실시하고 있는 용인된 기법이라 누구라도 이번처럼 불행한 상황을 맞을 수 있기 때문이다.

수익 극대화 전략

이번 유나이티드 사태는 정확히 오버부킹의 문제는 아니다. 4명의 자사 직원을 태우기 위해 4명의 승객에 자리 양보를 강제한 것은 그저 '횡포이고 갑질'일 뿐이다. 유나이티드는 오버부킹 시 직원을 먼저 하선 대상으로 해야 한다거나 하선 대상 승객 순서를 규정한 자체 약관을 따르지도 않았기 때문이다.

항공사들은 탑승 예약을 펑크내는 '노쇼(No Show)' 승객이 적지 않기 때문에 오버부킹을 통해 수익 극대화를 추구한다. 항공사들은 빅데이터를 활용해 일정 비율의 오버부킹을 받는다. 그러다 승객이 예상보다 많을 때 문제가 발생하며, 항공사들은 교통부(DOT) 가이드라인에 맞춘 자체 규정(약관)에 따라 처리하게 된다.



이번 유나이티드 사태처럼 끝까지 좌석 양보가 이뤄지지 않는다면, 강제할 수밖에 없다.12일 CNN의 보도에 따르면 2015년에만 무려 4만6000명이 비자발적으로 탑승이 거부됐다.

오버부킹으로 인해 어쩔 수 없이 밀려났다면 그에 따른 합당한 보상을 받아야 한다. DOT도 탑승 거부에 걸맞은 보상을 받지 못했다고 느낀다면 더 많은 보상을 위해서라도 소송을 하라고 권하고 있다고 CNN은 소개했다. 어떤 경우에도 일단 항공사가 제공하는 보상을 받았다면 추후 더 많은 보상을 받을 수 없는 만큼 이것도 고려해야 한다.

국적 항공사는

대한항공이나 아시아나항공도 오버부킹 상황이 발생했을 경우 다른 항공사들처럼 현금과 호텔 숙박, 다음 항공권 보장 등의 패키지를 제공하며, 항공사 직원부터 시작해 자발적 하선 승객을 찾고, 그래도 안 된다면 가장 싼 탑승권 소지자들부터 탑승을 거부하는 방식을 취한다.

물론, 이런 경우에도 유나이티드항공처럼 이미 좌석에 앉은 승객을 내리라고 하는 식은 아니다. 게이트에 들어가기 전에, 자발적으로 승선하지 않을 손님을 찾거나 가장 늦게 오는 손님이 희생을 하도록 하는 방법 등을 사용한다. 비자발적 탑승 거부 대상은 이코노미석-비즈니스석-1등석 순으로 싼 티켓을 산 사람이 해당하며, 장애인, 노약자, 군인, 충성고객 등은 나중 순번이 된다.

한국 항공사들은 실제 강제로 승객을 내리게 한 경우는 없지만 정원을 초과한 상태로 비행기가 뜰 수는 없기 때문에 강제로라도 승객을 내리게 하는 규정은 가지고 있다고 한다.

그래도 한국 항공사들은 오버부킹으로 인한 비자발적 승객 하선이 거의 없는 편이다. 한국 국토교통부에 따르면 2014년 1건, 2015년 1건 정도다.


김문호 기자 kim.moonho@koreadaily.com



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