[포커스] 일부 우버 운전자 꼼수로 부당 이득

고객 내린 후 청소비 청구
할증료 목적 호출 취소도

#이모씨는 뉴욕 출장길에 우버를 이용했다 황당한 경험을 했다며 혀를 찼다. 고객과의 미팅을 마치고 호텔까지 우버를 이용한 그는 12달러의 이용료가 부과됐다는 영수증을 받았다. 그런데 다음 날 차량 청소비 명목으로 40달러가 추가돼 우버 요금이 52달러로 조정됐다는 내용의 이메일을 받았다. 그는 차량에서 내릴 때 분명히 좌석 시트는 깨끗한 상태였다며 우버 고객 서비스에 환불을 요구했지만 운전자가 제출한 증거 사진이 있어 환불이 어렵다는 답변을 들었다. 사진에는 하얀 가루들이 뒷좌석 전체에 흩어져 있었다. 그는 본인의 잘못이 아니라고 고객 서비스에 재차 항의했으나 아무런 답을 듣지 못하고 있다.

#김모씨는 LA국제공항에서 집으로 가기 위해 우버로 차량을 호출했다. 예상 요금은 40.97달러 정도였고 10분 후 도착한다는 메시지를 받았다. 그런데 5분쯤 지났을까 갑자기 우버 운전자가 호출을 취소했다는 메시지가 떴다. 다시 우버 차량을 호출하려 하니 수요 피크 시간이라 요금이 87달러로 급등했다. 졸지에 47달러를 더 부담해야 할 처지였다. 그는 5분 정도 기다려 요금이 80달러로 내려간 뒤 이용했다. 도착한 한인 우버 운전자는 피크시간 할증료를 받기 위해 일부 운전자들이 요청을 취소하는 경우가 있다고 귀띔했다. 특히 한인 등 영어가 미숙해 불만을 제기하지 않을 것 같은 고객을 대상으로 이런 일이 종종 벌어지고 있다는 것이었다. 김씨는 우버 고객서비스에 불만을 접수했다.

자동차 호출 서비스인 '우버'의 일부 몰지각한 운전자들로 인한 피해가 발생하고 있어 이용자들의 주의가 요구된다.

가장 대표적인 것이 앞서 언급한 청소비 허위 청구와 호출 취소 문제다.

허위 청소비 청구는 가주는 물론 뉴욕, 텍사스 등 전국에서 피해 신고가 잇따르고 있다.

우버는 손님이 차 내부는 물론 외관 등을 더럽히거나 토했을 때 운전자가 청소비를 청구할 수 있도록 하고 있다. 업체에 따르면, 간단한 상황 설명과 증거 사진은 물론 정산 내역 등을 이용자에게 보내 최대 200달러까지 보상을 받을 수 있다.

그러나 실제로는 상황 설명과 증거사진만 있어도 손쉽게 돈을 청구할 수 있다는 게 운전자들의 설명이다. 청소비는 전액 해당 기사에게 돌아간다. 그런데 승객 하차 후 부과할 수 있어서 운전자가 의도적으로 부당한 청소비를 부과할 수 있는 여지가 있다.

우버 측에 청소비 부과 취소를 요청할 수 있지만 승객도 반대 내용의 증거 자료를 제출해야 하기 때문에 환불은 사실상 어렵다. 특히 고객들이 반박할 만한 증거자료를 확보해야 한다는 생각을 아예 하지 않는다는 점에서 일방적으로 당할 수밖에 없는 구조다.

이를 막으려면 하차 전에 꼭 이용한 차 좌석과 내부 모습과 차량 외관을 찍어서 확보해 두거나 동영상을 촬영하는 등의 방법으로 반박자료를 준비하는 수밖에 없다.

이씨는 "내린 후 바로 찍었다는 걸 증명할 수도 없는 사진 하나만으로 청소비를 물리는 건 납득하기 어렵다"며 "업체 측에서 합당한 조치를 마련해야 한다"고 강조했다.

수요에 따라 요금을 변경하는 요금 탄력제 또는 할증 요금제를 시행 중인 우버는 운전자가 갑자기 화장실을 가야하거나 사고 등 정당한 이유가 있으면 호출을 취소할 수 있도록 하고 있다.

한 우버 운전자는 인터넷에 피크 타임때 호출을 수락했다가 취소한 후 다른 호출을 받아서 정상 요금의 2.1배를 버는 모습의 동영상을 공개해 논란이 되기도 했다. 공항과 같이 수요가 많은 일부 장소에서 이런 부정행위가 벌어지는 것으로 알려졌다. 다만 운전자가 이를 악용하는 걸 막기 위해 취소 빈도가 많은 운전자에게 불이익을 준다는 게 업체의 전언이다.

한 한인 우버 운전자는 "컴플레인이 많아지거나 취소 횟수가 많으면 쫓겨나거나 하는 등의 위험성이 있지만 한 두번은 해볼만 하다는 생각에 일부 운전자들이 이런 부정행위를 저지르고 있다"고 말했다.

김씨는 "운전자가 정당한 이유로 취소할 수 있지만 운전자 취소시 1시간 동안 다른 호출을 받을 수 없도록 하는 조치 있어야 이런 행위의 확산을 막을 수 있을 것"이라고 지적했다.


진성철 기자 [e-mail]