월마트 고객 표정만 보고 불만 해소 서비스

비디오 시스템 특허 신청
아마존과의 경쟁이 목적

월마트가 고객의 얼굴 표정을 읽고 도움이 필요하다고 판단되면 즉시 직원을 보내는 시스템 도입을 검토 중인 것으로 알려져 관심을 모으고 있다.

USA투데이는 9일 월마트가 고객의 얼굴 표정과 움직임 등을 스캔해 불만이 있거나 도움이 필요한 고객이 발견되면 즉시 직원을 보내 필요한 서비스를 제공할 수 있는 비디오 시스템 특허를 신청했다고 보도했다.

하지만 월마트가 이 시스템을 어떤 방식으로 운영할지에 대해서는 명확하게 밝히지 않고 있다고 덧붙였다.

이에 대해 전문가들은 아마존과 치열한 경쟁을 벌이고 있는 월마트의 고객 만족도 제고 전략이라고 설명했다.

즉, 고객의 불만을 사전에 차단해 고객 이탈을 막는다는 목적이 있다는 설명이다. 이는 신규 고객 유치보다 기존 고객 유지가 훨씬 효과적이라는 판단이 작용했다는 설명이다.

월마트 측은 또 수집한 데이터를 기반으로 고객의 쇼핑 습관과 구매자의 행동 추이 등도 분석해 고객 관리 개선은 물론 매장 운영 효율성도 높일 계획이다.

한 전문가는 "쇼핑객에 필요한 도움을 기계가 아닌 사람이 즉시 제공하는 건 소비자의 감성을 자극하는 긍정적인 효과도 크다"며 "이는 온라인 쇼핑에선 쉽게 느낄 수 없는 서비스로 온라인과의 차별화도 가능하다"고 설명했다.

이어 그는 "이 뿐만 아니라 소비자가 불만을 소셜미디어에 올려 문제가 확대되는 것도 사전에 막을 수 있는 장점도 있다"고 강조했다.

한편, 월마트는 이 서비스를 실제로 론칭할 것인지에 대해서는 언급하지 않고 있다.


진성철 기자 [e-mail]