2020 스몰비즈니스마케팅트렌드

Part 3: 로컬 비즈니스, 리뷰로 매출 늘려라

-리뷰가 매출이다

리뷰와 매출의 관계는 공식과 같다고 말해도 과언이 아니다. 매출을 흔드는 고객 평가의 강도가 이미 예사 수준을 훨씬 넘었기 때문이다. 오너의 의도적인 노력을 통해 양질의 고객 리뷰가 쌓여가면 새 고객은 어떻게든 알고 찾아온다.
다른 광고나 홍보를 모두 건너뛰고 리뷰 하나로 승부하는 업소들이 많아지고 있다. 불경기라도 눈코 뜰 새 없이 바쁜 업소의 비밀은 바로 고객 리뷰이다. 매출은 언제나 리뷰를 따라온다. 못 믿겠다면, 로컬 업소나 경쟁사들의 리뷰만 확인해보라. 그 맞물린 관계를 언제든 확인할 수 있다.
리뷰를 늘리는 가장 큰 요소는 여전히 고객의 번거로움 제거이다. 이것만 해결해도 좋은 고객 리뷰는 껑충 솟아오른다.

-고객 리뷰 늘리는 핵심
내 사업체를 좋아하는 고객이 리뷰를 써 주지 않는 세 가지 이유가 있다.

1) 번거롭다 2) 잊어버렸다. 3) 시간이 없다.
신기하게도, 둘째, 셋째 이유도 첫째 이유에 연결되어있다. 결국, 리뷰를 올리는 과정만 쉽게 해주면 훨씬 빠르게 쌓아 갈 수 있다는 말이다.

-리뷰 페이지 링크 활용하기
옐프나 구글 페이스북 등의 리뷰 사이트에서 내 사업체 리뷰 페이지 링크를 저장해두라. 고객에게 이 링크를 문자나 이메일로 보낼 수 있기 때문이다. 한 번의 클릭으로 내 사업체 리뷰 페이지까지 즉시 이동 시켜 주기 때문이다.
귀찮아서 안 해주는 친구가 있다면 이 링크를 문자로 보내어 부탁해보라. 대부분은 바로 리뷰를 남겨준다. 단순하지만 효과 있게 리뷰를 늘리는 방법이다.

-고객 대화 생활화하기
리뷰 요청을 매일 하라. 고객과 대화할 때 우리 제품이나 서비스가 어땠는지, 어떻게 향상할 수 있는지 늘 물어보라. 만족한 고객을 만나면 정직한 리뷰를 부탁만 하면 된다. 물론, 불만이 가득한 분께 리뷰를 부탁할 필요는 없다.
고객 대화를 습관화하면 리뷰는 저절로 발전한다. 고객도 그 관심을 느끼기 때문이다. 동시에 무얼 개선할지도 늘 배운다. 고객과 대화하는 습관 하나만으로 좋은 리뷰는 성큼성큼 쌓여간다. 리뷰 전쟁에서 앞서가는 가장 확실한 무기이다.

-현명한 댓글을 단다
때론 혹독한 리뷰가 오너의 마음을 찢기도 한다. 이럴 땐 그 독성을 제거하는 댓글을 달아라. 속상해서 끙끙 앓는 것보다 솔직하고 정중한 댓글로 나의 입장을 표현하라.


-리뷰 댓글 때에 조심해야 할 3가지가 있다.
1. 고객을 공격하지 말라. 내 주장이 옳아도 정면 대결은 오너에게 손해를 끼친다. 고객이 따스함을 느낄 수 있도록 너그러운 마음을 유지하자.
2. 부드럽게 표현하라. 억울해도 부드러운 말투를 사용하라. 목적은 논쟁의 승리가 아니다. 리뷰를 읽는 더 많은 고객의 마음을 움직이자.
3. 짧게 대응하라. 긴 댓글보다 간략한 오너의 의견이나 입장이면 충분하다. 대립을 피하면 댕응은 짧고 수월해진다. 밉더라도 고맙다는 말을 꼭 포함하라

-2가지 금기사항
1. 뇌물 약속은 절대 안 된다. 좋은 리뷰를 남기면 디스카운트나 무료 선물을 준다는 건 리뷰 사이트 정책 위반이다. 나중에 더 큰 불이익을 당할 수 있다.
2. 잘 써달라고 하해도 안 된다. 고객 리뷰를 조작하는 행위로 인식될 수 있어 위험하다. 마음에 들었다면 정직한 리뷰를 남겨달라고 하면 점수를 딴다.


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윤필홍 / 인텔리시스템 대표