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'반품규정 확인'도 온라인 쇼핑의 일부

여러 제품 구입 후 일부 반품 증가
수수료·배송비·기간 확인 필요
온라인 구매 후 매장에 반품 선호

온라인 쇼핑이 주류를 이루고 있다. 연방인구통계국(American Census Bureau)에 따르면 지난해 10월-12월까지 미국인들이 온라인 소매업체에서 거의 1030억 달러를 썼다. 이는 전년 대비 14% 증가한 수치다.

온라인 쇼핑이 증가하면서 반품도 온라인 쇼핑의 일부가 되고 있다. 하지만 온라인 구매 반품은 상당히 번거로울 수 있다. 구매전문업체 나바(Narvar)가 지난 12개월 동안 온라인 구매 물건을 반품한 21~62세를 대상으로 실시한 조사에 따르면 응답자의 48%가 지난 해 온라인 구매 후 반품한 것으로 나타났다. 쇼핑객의 또다른 절반을 차지하는 49%는 온라인 거래를 끝내기 전 업체의 반품 정책을 확인했다.

최근 쇼핑객은 여러가지 제품을 구매한 후 그 중 일부를 반품한다. 특히 의류 및 가정용품이 그런 경향이 많다. 이런 구매는 브래키팅(bracketing)이라는 신조어를 만들었다. 의류의 경우 구매자가 여러가지 제품을 구매하고 집에서 사이즈를 체크한 후 반품하는 것이 일반적인 방법이 됐다.

브래킷(bracket) 구매자중 43%는 매장에 온라인 구매 반품을 할 수 있기를 원하며 38%는 가능하면 가까운 매장에 반품하는 것을 선호했다. 거의 절반인 47%가 매장에 반품하는 것이 더 쉽다고 답했다. 35% 이상은 당장 환불을 받기 때문에 선호하고 28%는 매장에 있는 동안 다른 제품을 구입하고 싶다고 답했다.



7000명의 온라인 구매자 대상 설문조사에 따르면 의류는 가장 자주 반품되는(43%) 쇼핑 아이템이었다. 응답자 84%가 반품수수료, 74%가 반품 배송비용이 구매를 막을 수 있다고 답했다. 22%는 매장에서 반품할 수 없다면 구매하지 않을 것이라고 답했다. 72%는 반품이유를 묻지 않는 규정(no questions asked)이 구매 가능성을 높인다고 답했다.

반품은 소매업체들에게 비용적으로 골칫거리지만 긍정적인 면도 있다. 반품하기 쉬운 온라인 구매자들은 또한 다시 구매할 가능성이 가장 크기 때문이다. 반품하는 사람들의 대다수인 82%는 반복적으로 구매하는 고객이었다.

연구에 따르면 설문조사에 참여한 소비자의 29%는 반품 도중 제품이 분실되는 것에 대해 걱정했고 21%는 반품 상태를 체크하는 것이 혼란스러운 것으로 파악됐다.

온라인 쇼핑 반품을 하기 전 알아두어야 할 정보를 소개한다.

반품 규정 읽기

일부 매장은 대부분의 제품에 대해 규정이 있다. 전자제품, 식품 또는 의류와 같은 특정 상품에는 다른 규정이 적용되기도 한다. 때로는 재고정리 상품은 반품할 수 없다. 온라인에서 구입할 때 반품수수료(restocking fee)가 부과되는지 확인해야 한다. 수수료는 최고 25%까지 올릴 수 있다.

배송비 지불 찾기

갭을 포함한 일부 매장은 주문서와 함께 무료 반품 우표 라벨을 포함하고 L.L.빈을 포함한 다른 매장에서는 필요한 경우 인쇄할 수 있도록 한다. 반품 배송비가 무료가 아닌 경우 우송료를 지불하면 라벨을 제공한다.

반품 배송비 무료인지 묻기

온라인 쇼핑에서 반품이 무료인지 중요하다. 애플, 애슬레타, 코스트코, 갭, 노스트롬, 타겟, 아마존 자회사인 자포스 등 많은 온라인 소매업체가 무료 반품 배송을 제공하고 있다. 일부소매 업체에서 무료 반품 배송비는 구매와 연결되어 있다. 수익률이 높은 제품일수록 배송비를 면제해주는 경향이 있다.

지역 매장에서 반품 가능 확인

반품 배송비가 무료가 아니면 가까운 업체 매장으로 반품할 수 있는지 알아보도록 한다. 2015년 전국소매연합(National Retail Federation) 보고서에 따르면 매장 중 85%가 매장내 반품 옵션을 제공하는 것으로 나타났다. 일부 소매업체들이 홍보하고 있는 다른 대안은 온라인 구매 제품을 매장으로 배송하는 옵션이다. 소매업체는 온라인 구매 제품을 픽업가능한 지역 매장에 무료로 배송한다. 구매자는 언제든지 매장으로 가져갈 수 있으므로 반품도 무료다.

사용자 리뷰 읽기

온라인 쇼핑은 비판적인 온라인 코멘트가 도움이 될 수 있는 공간 중 하나다. 한 사이트에서는 쇼핑객이 몇 달 전 주문한 서랍장이 흔들린다고 불평했다. 이 매장은 반품 대신 다른 물건으로 교환하는 것이 규정이어서 수많은 소비자들의 불평 코멘트가 달렸다. 온라인 소매업체가 반품이 얼마나 쉬운지 알고 싶다면 소비자 리뷰를 확인하도록 한다. 반품에 대한 소비자 불만과 환불받지 못한 이유도 찾아본다.

크레딧카드 혜택 이용

크레딧카드닷컴이 지난 해 12월에 실시한 설문조사에 따르면 미국에서 발행된 크레딧카드의 26%가 반품 보상을 제공한다. 매장이 제품을 반품받지 않으면 근본적으로 크레딧카드 회사에서 배상해준다. 일부 크레딧카드는 반품 배송이 누락되어도 보상을 제공한다. 비자, 마스터카드, 아메리칸 익스프레스, 디스커버 같은 일부 카드들은 소매업체와 합의해 반환 기간을 최대 60일 또는 90일로 연장한다.

캘린더에 표시

온라인 반품 기간은 일반적으로 14~90일 사이다. 자포스 같은 일부 매장에서는 반품기간을 최대 1년까지 제공한다. 온라인 쇼핑을 할 때 반드시 반품 기간을 물어보도록 한다. 구입을 클릭하거나 혹은 주문이 배송되는 시기부터 반품 기간이 시작될 수 있으므로 반품 기간이 2주인 경우 제품이 도착한 후 반품 기간이 얼마 남지 않을 수 있다. 반품 기간은 보통 한 달은 되어야 한다.

반품 기록 유지

제품을 반송하기 전 배송 라벨과 박스를 찍어둔다. 그리고 반드시 반품 배송을 추적하도록 한다. 배송 매장이나 우체국에서 반송할 시간이 없다면 배송업체가 직접 집에서 픽업하도록 요청한다. 아파트 베란다 또는 복도에 놓아 패키지가 누락된 경우 환불받기 어려울 수 있다.

주요 온라인 소매업체 반품 정책

▶아마존(Amazon) = 무료 배송. 반품 기간은 제품을 받은 후 30일이다. 일부 제품에는 다른 반품 규정이 있고 반품 수수료는 제품에 따라 다르다. 반품할 때는 사이트에서 '주문한 제품 반품'을 클릭해 양식을 작성하고 선불된 배송 라벨을 인쇄한다. 식물, 와인 같은 일부 제품은 반품할 수 없다. 원래 포장재를 사용하고 반품요청서를 출력한다. 매장으로 반품은 할 수 없다.

▶월마트(Walmart) = 무료 배송. 반품 기간은 받은 날로부터 90일이다. 일부 전자제품은 15일이다. 반품 수수료는 없다. 반품하려면 온라인 반품 양식을 작성하고 선불된 라벨을 인쇄한다. 월마트는 받지 못한 제품에 대해서는 환불이나 반품 처리를 하지 않는다. 포장명세서 또는 영수증을 출력한 것을 포함해 원래 포장박스 대로 반송한다. 매장에 직접 반품할 수 있다.

▶애플(Apple) = 무료 배송. 반품 마감은 제품을 받은 날부터 14일이다. 반품 수수료는 없다. 반품하려면 온라인 반품요청서를 작성하고 무료 선불 라벨을 인쇄한다. 설치 혹은 개봉된 소프트웨어, 애플 매장 기프트카드 등 일부 항목은 반품할 수 없다. 받은 포장, 코드, 어댑터 및 설명서를 포함하면 반품이 쉽다. 애플 웹사이트에서 구입한 제품은 매장으로 직접 반품할 수 있다.

▶메이시스(Macy's) = 무료 배송. 반품을 위한 마감은 구입한지 1년이다. 반품 수수료는 선택한 일부 제품에 적용된다. 반품하려면 해당 페이지에서 반품 라벨을 인쇄하고 포장 후 반송한다. 매장에 직접 반품할 수 있다.


이은영 객원기자



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