대형 호텔들 "직접 예약하세요"

'멤버십 고객'에 할인 혜택
예약 서비스 업체와 경쟁
커미션도 갈수록 늘어 부담

대형 호텔들이 온라인 예약 서비스업체와 경쟁에 나섰다.

월스트리트저널(WSJ)에 따르면 매리엇, 힐튼, 인터콘티넨탈호텔 등은 익스피디어나 프라이스라인 등 온라인 예약 업체를 거치지 않고 직접 예약하는 고객들에게 할인 혜택 등을 제공하고 있다. 온라인 예약 서비스업체를 경쟁자로 보기 시작한 것이다.

이들 호텔은 다양한 형태의 '로열티 프로그램(멤버십 프로그램)'을 통해 회원들이 홈페이지나 앱, 전화로 예약을 하면 온라인 예약 사이트보다 저렴한 가격을 제공한다. 여기에다 무료 와이파이 서비스와 식사, 객실 선택권 등의 혜택도 있다. 미국 내의 힐튼호텔은 실버.골드.플래티넘 멤버에게 다섯 번째 숙박은 무료로 제공한다. 즉 4박까지는 유료고 5박은 무료인 셈이다.

매리엇 역시 유사한 혜택을 제공중이다. 한국의 경우 힐튼그룹은 지난해부터 호텔로 직접 예약하면 객실 요금을 10% 할인해 주는 프로모션을 진행중이며, 하이엇 호텔도 회원 가입시 객실 요금을 10% 할인해 준다.

매리엇 호텔은 회원에게 주중 객실 요금 2%, 주말 5% 할인혜택을 제공한다. 아침 식사를 무료로 주거나 방을 선택할 수 있는 옵션 등의 혜택도 있다. 이처럼 대형 호텔들이 직접 고객잡기에 나선 이유는 온라인 여행 사이트가 더이상 파트너가 아닌 투숙객을 빼앗는 장애물로 생각하고 있기 때문이라고 WSJ는 분석했다.

여행업계 리서치 그룹 포커스라이트(Phocuswright)에 따르면, 지난해 온라인 예약 서비스를 통한 호텔 예약은 990억 달러 규모에 이른다. 특히 인터넷세대인 젊은층에서 온라인을 통한 호텔 예약이 두드러졌다.

여행데이터 분석업체인 아드라(Adra)가 설문 조사한 결과, 18~34세 연령대의 절반이 넘는 52%가 호텔 예약시 온라인 예약 사이트를 더 선호한다고 답했다. 이는 35세 이상 연령 그룹의 37%에 비해서 14%포인트나 높은 수치다.

이와 달리 밀레니얼세대의 호텔 리워드 프로그램 가입률은 다른 세대에 비교해 낮은 수준을 기록했다. 즉, 호텔 입장에서 보면 잠재 고객군을 잃고 있는 셈이다.

젊은층이 온라인 여행업체를 이용하는 이유는 다양한 선택권과 항공권, 렌터카 등과의 패키지로 여행 경비를 절약할 수 있다는 것 때문이라고 전문가들은 분석했다.

여기에다 호텔들은 온라인 예약 사이트에 지급하는 커미션 비용 증가로 골머리를 앓고 있다. 호텔들은 온라인 예약 사이트에 최고 30%의 수수료를 지불한다.

미국 호텔업계가 2015년 7월부터 2016년 6월까지 12개월 동안 지급한 커미션 추정액은 45억 달러나 된다고 호텔 컨설팅 업체 칼리브리랩스는 전했다.

이에 따라 호텔 체인들은 대대적인 자사 웹사이트 예약 홍보에 나서고 있으며 아마존 등과의 연계 프로모션으로 돌파구를 모색하고 있다. 힐튼호텔은 자사 리워드 포인트를 아마존에서 사용할 수 있도록 했으며, 퀼리티인 체인은 리워드 포인트로 스타벅스 기프트카드와 개스값 할인 등에 이용할 수 있도록 했다.

다만, 이미 여행 전 온라인 여행 사이트 검색이 당연시 된 상황이라 이를 뒤집기가 매우 힘들다는 게 업계의 분석이다.


진성철 기자 [e-mail]