연말 샤핑 볼썽사납지 않게···'환불·교환이 기가 막혀'

속 터지는 소비자…억울한 업주들

벌써 10월 중순. 올해도 3개월이 채 남지 않았다. 이맘 때쯤이면 슬슬 할러데이 샤핑 계획이 시작된다. 올해는 경기침체에 따른 판매 부진을 만회하고자 업소들이 일찌감치 연말 샤핑시즌에 돌입하고 있다. 연말 샤핑에 동반되는 것이 환불 및 교환 시비. 미리 챙겨본다.

◇마켓

▷소비자 = 세일해서 구입했는데 집에와 뜯어보니 유통기한이 지난 것이었다. 사과하며 환불해주긴 했지만 영 찜찜했다.

3~4일전 구입한 제품이 필요없게 돼 환불을 요구했다. 돈으로 되돌려받긴 했지만 직원의 무시하는 듯한 태도에 기분 나빴다.

▷업주 = 바닥이 보이는 쌀포대를 가져와 맛이 없다며 벌레가 생겼다며 다른 쌀로 바꿔달라는 고객이 종종 있다. 심지어 쌀을 매장 바닥에 쫙 뿌리는 고객도 있었다. 반 이상 먹은 과일 상자 김치 등도 맛이 없다는 이유로 환불해달라는 경우가 수두룩하다.

*한인 대형마켓들에 들어오는 환불 및 교환 건수는 하루 평균 10~15건. 대부분 영수증이 있으면 환불 또는 교환해준다. 하지만 며칠씩 지난 채소나 과일 등은 해주기 어렵다. 무조건 큰소리 치며 억지를 쓰는 고객은 골칫거리.

◇가전

▷소비자 = 가격은 한인 업소들이 더 저렴한 경우가 종종 있다. 게다가 사은품까지 받을 수 있으니 꽤나 매력적이다. 하지만 환불 및 교환 애프터 서비스 측면에서는 수준 차이가 난다.

한인 업소에서 DVD플레이어를 사 집에서 포장을 풀어보니 제품에 스크래치가 나있었다. 교환은 했지만 내 잘못으로 그런 것 아니냐 스크래치가 잘 보이지도 않는데 괜찮다 하는데 기분이 상했다.

한번은 베스트바이에서 TV를 샀는데 비슷한 상황이었다. 헌데 군말없이 다른 제품으로 바꿔줬다.

▷업주 = 내부 상태 등을 보아 1년 가까이 사용한 흔적이 역력한 전기밥솥을 무조건 교환 또는 환불해달라는 요구도 있다. 3~4개월 사용해놓고 밥맛이 없다며 환불을 요구한 소비자도 있었다.

*한인 가전 업소들은 대부분 구입 후 15일 이내에 개봉되지 않은 제품을 영수증과 함께 가져오면 전액 환불해준다.

그러나 포장을 뜯었거나 사용했을 경우는 구입 금액의 15%를 공제하고 나머지 금액을 돌려준다. 기계적 또는 생산 과정에서 생긴 결함이 있는 제품은 새 것으로 교환해준다.

◇생활용품점

▷소비자 = 전기장판을 구입했는데 필요가 없어져 환불을 요구했다. 그러나 제품 하자 때문이 아니라며 환불해 줄 수가 없다고 했다. 결국 싸워서 스토어크레딧을 받았다.

▷업주 = 후라이팬을 사갔다가 1년 워런티가 끝날 때쯤 가져와 환불을 요구한 고객이 있었다. 간혹 다른 업소에서 구입한 제품을 들고와 환불을 요구하기도 한다. 수리 중인 제품에 대해서도 업소가 책임지라고 우기는 손님도 있다.

*보통 2주 안에 영수증이 있으면 현금 또는 크레딧카드로 환불해준다. 영수증이 없으면 스토어 크레딧을 제공한다. 스토어 크레딧은 14일이 넘어도 가능하다.

◇소매점

▷소비자 = 선물받은 가방을 바꾸고 싶어 교환을 요구했으나 거부했다. 영수증도 있고 포장도 그대로 인데 선물용으로 산 것은 바꿔주지 않는다는 것이다.

기프트 영수증을 따로 챙겨주는 주류 업체들과는 너무 비교가 됐다. 사장과 직접 얘기해보겠다고 했으나 노골적으로 귀찮아했다.

이불을 샀는데 다른 사이즈 제품을 줬다. 스토어 크레딧으로 다시 이불을 샀는데 또 틀린 사이즈였다. 직원 실수로 3번이나 업소를 찾게해 놓고 또 스토어 크레딧을 준다는 것이다. 화가 나 환불을 요구했더니 업소 규정상 안된단다. 강력한 항의 끝에 겨우 환불을 받을 수 있었다.

▷업주 = 심지어 세탁까지 했던 옷을 마음에 들지 않는다며 환불을 원한다. 특별한 모임에 필요한 옷이나 가방을 사용 후 다시 가지고 오기도 한다. 노트북을 구입 3일만 사용하다 전액 환불을 요구한 경우도.

*한인 소매 업소들은 환불보다는 교환 스토어 크레딧으로 해준다. 치수가 맞지 않거나 제품에 문제가 있는 경우는 교환해준다. 교환을 받을 수 있는 기간은 다른 업종에 비해 3~7일로 짧다.

노트북샵닷컴은 고장 유무에 상관없이 구입 후 7일 이내에 영수증이 있으면 15%의 수수료를 제외하고 환불해준다.

가구의 경우 메이저 브랜드는 제조회사의 환불 정책이나 워런티 플랜을 따른다.

하지만 운송비와 기타 수수료가 부과된다. 개봉 후 조립 및 설치한 가구는 중고 가구로 간주돼 교환 및 환불이 어렵다.

업소마다 다르고 적용되는 품목도 달라 가구 구입전 반드시 확인하는 것이 좋다.

보석의 경우, 컬러 스톤을 제외하고 공인된 스톤에 한해 교환 업그레이드는 100%, 환불은 80~85% 선에서 가능하다.

◇여행사

▷소비자 = 멕시코로 3박4일 가족 여행을 다녀왔는데 식사와 숙소를 일방적으로 변경해 불쾌했다. 저녁은 한식으로 제공한다더니 김밥 한줄이 나왔다. 환불이나 보상을 요구했지만 변명만 잔뜩 늘어놓아 여행도 망치고 나쁜 기억만 안고 돌아왔다.


▷업주 = 개인 사정으로 예약을 취소하고서도 모든 비용의 환불을 요구하는 고객들이 종종 있다.

하지만 관광은 예약제이기 때문에 특히 항공의 경우, 고객 이름으로 티켓을 예약한 것이기에 환불이 불가능하다. 고객들의 예약 취소 이유는 응급실이 가장 많다.

*일반적으로 예약 후 출발 7일전 20%, 3일전 50%, 출발 전까지 80%를 공제한 뒤 나머지 액수를 결제한 방식에 따라 현금 또는 크레딧카드로 고객에게 돌려준다.

예약 인보이스 뒷편에 환불 관련 약관을 명시하지만 이를 자세히 보는 고객이 거의 없어 마찰이 빚어지기도 한다.

■환불 시비 없애는 노하우? 영수증 꼭 보관…포장도 잘 뜯어야

소비자들은 주류 업체들에 비해 부실한 교환, 환불 규정에 열받고, 한인업소들은 규모, 시스템이 주류 업체에 비해 영세하다보니 대부분 반품 물량을 고스란히 떠안아야 하는게 현실이다.

특히 한인 업소이기 때문에 억지를 부리는 고객들도 많다. 분명 고객 잘못이고 본인도 인정하면서 같은 한국사람끼리 인색하게 군다며 정에 호소하는 경우도 있다. 시비, 분쟁으로 불거지는 것을 피하고 서비스 차원에서 고객이 원하는 대로 따르긴 하지만 성숙한 샤핑문화를 업소측에만 떠안겨 고충이 크다.

소비자-업소 간의 마찰을 줄이기 위해서는 서로의 노력이 필요하다.

1. 업소는 교환, 환불 정책을 소비자들에게 정확히 숙지시키는게 필요하다. 소비자도 알려주지 않은 업소만 탓할 것이 아니라 먼저 물어 환불 규정을 파악한는게 좋다.

2. 영수증은 반드시 보관한다. 교환, 환불이 효과적으로 이뤄진다.

3. 포장을 뜯을 때는 주의한다. 가져온 그대로 가져가야 유리하다. 개봉한 경우, 재포장 등의 수수료가 붙는다.

4. 원하는 대로 되지 않는다고 해서 감정적으로 대응하지 말라. 싸움으로 번지면 업소는 이미지에 타격을 입고 소비자는 기분만 상한다.

이재희.서기원.백정환.진성철 기자