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기다리다 지쳐 돌아가는 고객들

[밴쿠버 중앙일보] 기사입력 2008/08/27 08:32

백화점, 대중교통, 패스트푸드점 순
병원에선 88분까지 기다려 줄 의향

한인이라서 기다리는 것을 참지 못했다고 생각했다면 이제 그런 인식을 조금 바꿀 필요도 있다.

매리츠 리서치 회사가 실시한 '고객의 대기 시간' 관련 조사에서 86%의 응답자가 기다림에 지쳐 발길을 돌린 것으로 나타났다.

매리츠 리서치는 전국의 성인 1,306명을 대상으로 8월에 설문조사를 실시했다.

어느 쇼핑 및 서비스 장소에서 기다리다 지쳐서 돌아갔느냐는 질문에 복수응답 비율을 보면 백화점이 78%로 가장 높았고 이어 대중교통이 64%, 패스트푸드점이 58%, 편의점이 54%, 은행이 54%, 의료기관이 50% 그리고 그로서리 스토어가 40% 순이었다.

이번 조사에서 고객들은 매장의 고객에 대한 태도에 따라 기다려 줄 수 있는 시간의 여지가 각기 다르게 나타났다.

응답자의 82%는 만약 가게주인(점원)이 사과한다면 대기시간을 더 늘릴 수 있다고 대답했다.

그리고 친근하게 대할 경우 74%의 응답자가 대기시간을 늘리겠다고 대답했다.

또 불만족을 느낀 고객들은 미래 다시 해당 업소나 서비스 장소를 찾을 지 여부에 크게 영향을 미칠 뿐만 아니라 구전으로 지인들의 방문마저도 막는 부작용도 발생한다는 조사결과도 나왔다.

매리츠 리서치의 롭 다니엘 사장은 "소매점의 경쟁은 매우 치열하고 고객이 선택할 수 있는 대안은 많기 때문에 고객을 대기 시간 관리가 비즈니스에 중요한 관건"이라고 설명했다.

고객의 그로서리에서의 대기시간이 가장 짧은데 이들은 8분간 기다리겠다는 기대시간을 갖고 있고 15분이 넘으면 떠날 의향을 갖고 있다.

공공분야에서 대기시간에 대해 고객들은 더 오래 인내할 준비가 돼 있는 것으로 나타났다.

우선 의료기관에서는 88분까지 기다릴 용의가 있고 대중교통은 22분까지 기다릴 용의가 있었다.

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▷캐나다 밴쿠버 중앙일보

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