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항공사 평가서 대한항공 최하위 권

[LA중앙일보] 발행 2018/06/07 경제 3면 기사입력 2018/06/06 17:50

출·도착 서비스 등 낙제점
'에어엘프' 72개 업체 조사

회장 오너 일가의 '갑질'로 곤욕을 치르고 있는 대한항공이 세계 항공사 평가에서도 최하위권을 기록했다.

비행기 출·도착 지연 및 취소 때 여행자들을 대변해 보상청구 등을 지원하는 에어헬프가 최근 발표한 '2018 에어헬프 스코어'에서 대한항공은 세계 72개 항공사 중 66위에 머물렀다.

'에어헬프 스코어'는 지난 1분기 동안 정시 출·도착, 고객서비스의 질, 클레임 신고 후 처리과정 등을 고려해 종합 순위를 매긴 것으로 올해로 6번째다.

고객서비스의 질 부문은 다수의 믿을만한 항공 관련 웹사이트에 남겨진 일반의 평가를 조사하고, 클레임 관련은 고객불만 접수 후 해당 항공사가 어떻게 처리하는 지를 반영했다.

평가 결과 최고 항공사에는 카타르항공이 올랐으며, 독일의 루프트한자, 아랍에미리트의 에티하드항공, 싱가포르항공, 사우스 아프리칸항공이 2~5위에 랭크됐다. 루프트한자를 제외하면 5위 내 항공사들은 가장 중요한 정시 출·도착 부문에서 모두 85% 이상을 유지했다. 최악으로 평가된 항공사는 아이슬란드의 저가항공사인 WOW에어로 정시 출·도착률75%를 기록했다. 이어 로열요르단항공, 파키스탄항공, 이지제트, 에어 모리셔스 순으로 평가가 나빴다.

<표 참조>

대한항공은 출·도착 평가에서 64%로 '꼴찌'인 WOW에어에도 뒤지는 운항을 한 것으로 파악됐다.

한편, 미국 항공사 중에서는 아메리칸항공이 23위, 유나이티드항공이 37위, 델타항공이 47위로 중위권 수준으로 평가됐다.

델타항공은 고객불만 처리 과정에서 접수 내용을 무시하거나 요청을 거절하는 등 고압적인 자세 등이 나쁘게 작용했다는 게 에어헬프 측 설명이다.

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