항공사 ‘오버부킹’ 땐 어떻게 하나

사전 양해 구하고 보상도
강제로 내리게 하지는 않아

유나이티드항공사가 사건을 계기로 항공사 정원 초과 예약(오버부킹)에 대해 관심이 집중되고 있다. 보통 대부분의 항공사에서는 탑승 예약을 펑크 내는 ‘노쇼(No Show)’ 승객이 있어 항공사 이익을 극대화하기 위해 빅데이터를 바탕으로 노쇼 승객 비율을 예상하고 여기에 맞춰 오버부킹을 받는다. 항공업계에서는 이를 ‘RM’(Revenue Management)라고 한다.

미국에선 2016년 43만 명의 예약 승객이 오버부킹으로 탑승을 하지 못했다. 전체 항공여객인 6억6000만 명의 0.07%에 해당하는 수치다. 항공사에서는 관행적으로 정원을 초과해 예약을 받고 있어 정원을 초과한 승객이 나타나게 되면 보상과 함께 다른 항공편을 유도하거나 좌석 업그레이드를 해주기도 한다. 따라서 성수기나 휴가철에는 다음 항공편을 미리 알아두는 것도 도움이 된다.

샌프란시스코에 취항하는 한국 국적기의 경우에도 오버부킹을 받는 것으로 알려졌지만 실제 정원을 초과해 탑승하는 경우는 흔치 않은 것으로 알려졌다.

오버부킹이 됐을 경우 탑승전 승객을 대상으로 양해를 구하는 등 사전조치를 하지만 비행기에 탑승한 승객을 강제로 내리게 하지는 않는다고 밝혔다.

대한항공 SF여객지점 이현석 지점장은 “샌프란시스코와 인천을 잇는 항공편의 경우 오버부킹은 거의 발생하지 않는 추세”라고 밝혔다. 이 지점장은 “최근에는 예약을 하고 나타나지 않는 노쇼도 많이 줄어들어 탑승객 수를 미리 예상할 수 있고 설사 오버부킹이 된다고 하더라도 티켓 발급과정에서 정원을 초과해 승객이 탑승하지 않도록 조치하기 때문에 이번 사건과 같은 일은 발생하지 않는다”며 “유나이티드항공에서처럼 승객을 무력으로 끌어낸다는 것은 상상조차 할 수 없는 일”이라고 설명했다.

이 지점장에 따르면 대한항공의 경우 대부분 국제선의 경우 미리 운항 일정이 짜여있어 이번 유나이티드항공 사태처럼 조종사와 승무원을 우선해 탑승시키는 경우는 거의 없는 것으로 알려졌다.

아시아나항공 박동운 지점장도 “아시아나의 경우 수년전부터 고객서비스 차원에서 오버부킹을 최소화하기 위해 시스템을 구축해 왔다”며 “이곳에 부임후 3년정도 됐는데 오버부킹은 1~2회 정도밖에 발생하지 않았다”고 밝혔다. 박 지점장은 “오버부킹이 발생했을 경우에도 내부 규정 등을 토대로 손님과 협상을 통해 환승승객인 경우 직항편 등 대체 항공편을 마련해주고 있다”고 말했다.

박 지점장도 “유나이티드항공도 다른 항공사와 규정이 크게 다르지 않을텐데 이런 일이 발생했다는 것은 쉽게 납득하기 어렵다”고 전했다. 특히, 이번 유나이티드항공사의 경우 승객을 모두 태운 뒤 뒤늦게 운항 스케쥴을 맞추기 위해 항공사 승무원을 태우는 이른바 ‘데드헤드(deadhead)’ 상황은 발생하지 않는다고 박 지점장은 덧붙였다.


최정현 기자