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이민성 콜센터, 부실운영-무용지물

[토론토 중앙일보] 발행 2016/05/16  1면 기사입력 2016/05/13 11:56

대기시간 길고 설명도 못해

각종 이민 문제에 대한 문의와 상담을 제공하는 연방이민성의 콜센터가 부실한 운영으로 사실상 무용지물 상태라는 지적이 나왔다.

13일 토론토 일간지 스타에 따르면 몬트리올 소재 콜센터는 전화 통화가 이뤄지기까지 길게는 30분 이상 걸리며 담당직원 대부분이 문의에 대해 제대로 답하지 못하고 있는 것으로 드러났다. 일례로 미국인 아내를 결혼 초청한 한 남성은 진행상황을 확인하기 위해 이 콜센터에 전화를 걸었으나 30분이 지나서야 통화를 할수 있었고 담당직원은 질문 내용에 정확한 답도 해주지 못했다고 전했다.

직원 3백명이 근무하고 있는 이 콜센터는24시간 일주일 내내 운영되며 한해 5백20만건의 문의 전화를 처리하고 있다.

이민성측은 “통화까지 평균 대기 시간은 12분 정도”라며 “배우자 초청케이스부터 영주권과 시민권 등 각종 문의 사항을 처리하고 있다”고 밝혔다.

그러나 이 콜센터 이용자들은 “대화중 전화가 끊기거나 충분한 응답을 받기가 힘들다”며 서비스 개선이 시급하다고 지적했다.

이민성은 지난해 자체 보고서를 통해 “콜센터 서비스에 대한 만족도가 매우 낮다”고 부실운영을 시인한바 있다. 한 토론토 주민은 “배우자 초청에 1천4백달러의 수수료를 지불했다”며 “돈을 내고도 만족할 만한 서비스를 받지 못했다”고 불만을 터트렸다.

이에 대해 이민성측은 “콜센터에 일선 직원들에 더해 전문요원을 추가 배치해 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 노력중”이라고 강조했다.

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