[마케팅 트렌드] 고객 리뷰에 대한 오해

윤필홍 / InteliSystems 대표

고객 리뷰를 방치하는 것은 위험한 발상
그렇다고 리뷰를 조작해서는 손실 초래

지난 칼럼에서 지나치게 불공평한 리뷰 환경과 리뷰만으로 구매를 결정하는 소비자들이 대다수로 기울고 있는 통계에 관해 설명했다.

이제 로컬 업주의 고민은 피하거나 숨을 수 없는 리뷰 환경에서 내 사업체 리뷰를 관리해서 매출 혜택으로 만들어야 하는지, 아니면 손해가 되더라도 그냥 내버려 두어야 하는지를 스스로 선택해야 하는 결정이다. 쉽게 좋은 리뷰가 점점 불어나는 잘나가는 경쟁사를 보면서도, 리뷰는 고객의 몫이지 주인이 관리하면 안 된다고 생각하는 분들이 있다. 오늘부터는 이뿐 아니라 리뷰에 대해 오너들이 가진 잘못된 인식에 대해 다루기로 하겠다.

◆오해 1

"리뷰는 고객이 자발적으로 하는 것이지 업주가 관리하면 안 되는 것이다."

착한 오너들이 이런 마음이 있는데, 생각하기 나름이다. 광고나 마케팅, 친구소개는 적극적으로 활용하면서도 실제로 가장 큰 구매 결정의 요소인 온라인 리뷰 관리에 관심을 두지 않고 방치하는 것은 위험하다. 만족하는 고객이라도 실제로 리뷰를 쓰는 사람은 6% 미만이 현실이다. 사업체가 고객 만족이나 리뷰에 관심을 두지 않을 때는 더 떨어질 수 있다. 내 업소를 좋아하는 고객이 언제, 어디서든 쉽게 리뷰를 할 수 있도록 시스템을 만들어 주거나 관리하지 않으면 리뷰 증가는 답답할 만큼 느려질 수밖에 없다. 고객 리뷰도 다른 마케팅처럼 적극적으로 관리해야 한다. 업주가 좋은 리뷰가 쉽게, 빨리, 지속해서 늘어날 수 있도록 도와주는 것은 틀린 행동이 아니다. 현명한 사업주들은 다른 어느 마케팅보다도 리뷰 관리에 더 우선순위를 둔다. 광고비 한 푼 안 쓰고도 고객이 저절로 찾아올 수 있도록 해주는 엄청난 홍보방법이기 때문이다.

◆오해 2

"리뷰 사이트에서 내 업소가 탈퇴하는 것은 업주의 자유이며 권한이다."

나쁜 리뷰 때문에 시달리는 업주의 정당한 호소처럼 들리긴 하지만, 미국법은 고객이 알아야 할 권리에 손을 들어주고 있다. 차라리 내 업소를 옐프나 구글 등의 리뷰 사이트에서 빼달라고 부탁하거나 화를 내는 분도 있지만, 아무리 불평을 호소해도 부질없는 일이다. 내가 숨거나 도망하고 싶어도 리뷰는 고객에게 보인다.

여전히 좋은 소식은, 조금만 전략적으로 생각하면 고객 리뷰가 나에게 피해를 주는 것을 막는 것뿐 아니라, 나의 매출향상에 가장 큰 힘을 실어주는 공짜 마케팅 도구이다.

◆오해 3

"리뷰는 조작해서 얼마든지 늘릴 수 있다."

얼마 전에 리뷰를 만들어 올려줄 수 없겠느냐고 요청한 오너가 있었다. 당연히 안 되는 것이지만, 새 이메일 계정을 아주 많이 만들어서 리뷰를 달면 되지 않겠느냐고 생각할 수도 있다. 어느 정도까지는 가능할 수 있는 논리지만, 이런 생각 자체가 무모하고 위험하다. 혹시라도 거짓으로 작성된 리뷰는 리뷰사이트 방침에도 어긋나고, 또 마음만 먹으면 잡아낼 수 있다.

이메일 계정은 리뷰 사이트뿐 아니라 소셜미디어, 온라인 사이트, 다양한 로그인을 위해 사용되는 나의 온라인 아이디로 사용되는 시대이다. 또한, 그 아이디를 가진 사람의 온라인 활동의 디지털 흔적도 나타나기 때문에 리뷰 조작으로 자신의 사업체 평판을 바꿀 수 있다고 생각하는 것은 착각일뿐 아니라 앞으로 큰 위험과 손실을 초래할 수 있다.

▶문의:[phone], www.intelisystems.com