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플랜 운영사·어드바이저 '서비스 불만' 많다

켄 최 아메리츠 에셋 대표
켄 최 아메리츠 에셋 대표

[LA중앙일보] 발행 2019/02/13 경제 11면 기사입력 2019/02/12 18:25

401(k) 셋업 및 운영 시 유의사항-<3>서비스

많은 플랜이 셋업 이후에는 거의 방치
플랜 제공사가 직원 교육 및 상담 진행

한인 기업들 충분히 활용하지 못해
행정·투자자문 인프라 갖춘 곳 선택


기업이 401(k) 플랜이나 기타 은퇴플랜을 셋업하는 이유는 여러 가지가 있을 수 있다. 그 중 하나는 직원들을 위한 베니핏 제공이다. 이는 주로 플랜 디자인 상에서 어떤 형태로 얼마를 매칭해 줄 지와 연결될 수 있다. 투자 옵션 상에서도 어떤 펀드 라인업을 구성하고, 어떤 다양한 선택을 가능하게 할 지와 연결된다. 서비스 역시 이와 무관하지 않다.

직원을 위한 베니핏 제공 차원에서도 서비스는 중요한 고려 항목이 되고, 사주의 입장에서도 중요한 고려 항목이 된다. 어떤 서비스를 생각해야 하고, 어떤 서비스를 받아야 할까.

서비스 제공 당사자 = 기업의 401(k)와 관련 서비스를 제공하는 당사자는 둘로 나눠 생각해볼 수 있다. 하나는 어드바이저이고 다른 하나는 주로 주류사회 대형 금융사들인 401(k) 플랜 제공사이다. 어드바이저와 플랜 제공사들에 기대하고 요구할 수 있는 서비스는 서로 구별되는 부분도 있고, 공통된 부분도 있다.

401(k) 플랜 제공사들은 주로 관리 업무를 담당한다. 페이롤 회사와 연계해 직원들이 선택한 적립 금액이 플랜으로 넘어올 수 있도록 시스템을 셋업하고 관리해준다. 또 직원들이 각각의 개인계좌의 관리와 주소 변경, 베니피셔리 변경, 입출금, 롤오버 등이 필요할 때 사안에 따라 회사나 TPA 등과 공조 하에 이를 처리해준다. 온라인상의 계좌 서비스를 제공하는 것도 이들 플랜 제공사들이다.

어드바이저들은 플랜 디자인에서부터 시작해 투자 옵션 구성, 401(k) 플랜 제공사 선택 등 플랜을 셋업하고 관리, 유지하는데 필요한 모든 과정 가운데 자문 서비스를 제공한다.

해당 기업의 플랜 셋업 목적과 원하는 직원 베니핏 내용에 따라 TPA, 플랜 제공사들과 적절한 플랜을 디자인하는데 관여하게 된다. 새로 시작하는 플랜이나 이미 운용 중인 플랜에 따라 플랜 제공사와 함께 주요 펀드 라인업을 설정하는데도 자문 역할을 수행한다.

특히 플랜이 셋업되거나 옮겨진 이후 직원들을 위한 교육 및 투자자문 서비스를 지속적으로 제공하는 것이 어드바이저들의 주된 역할이라고 볼 수 있다.

서비스 제대로 받고 있나 = 기업 입장에서 기대하고 요구하는 서비스는 크게 두 가지로 집약될 수 있다. 주류 금융사인 401(k) 플랜 제공사의 관리 차원에서의 서비스와 어드바이저의 교육 투자자문 서비스다. 플랜 제공사 역시 자체적으로 투자 교육, 트레이닝 서비스를 제공하기도 한다. 그러나 이때 그 횟수나 비용 등에서 회사들간 차이가 있을 수 있다. 이 역시 어드바이저를 통해 자문을 받을 수 있다. 회사에 따라 추가 비용 없이 무제한 방문 트레이닝 프로그램을 운영하는 플랜 제공사도 있기 때문에 이 부분 역시 회사 선택 시 주목할 부분일 것이다.

기업 플랜을 운용하고 있는 회사들의 공통적인 '불만족'은 서비스와 관련돼 있을 경우가 많다.

물론, 플랜 디자인이나 투자 옵션 등에 대해 '불만족'할 수도 있다. 그런데 이들은 모르고 지나치기가 쉽다. 반면 서비스는 가장 쉽게 드러나는 부분이다.

많은 플랜이 셋업 이후 방치되곤 한다. 플랜 제공사가 직원들을 위한 교육 프로그램을 운영하기도 하고, 요청할 경우 회사에 직접 방문해 상담이나 교육을 진행할 수도 있다. 그러나 대부분 한인기업들은 이를 충분히 활용하지 못하기 때문이다. 언어, 문화적으로 불편한 요소들도 있고, 플랜의 규모에 따라 플랜 제공사들 역시 서비스가 다르기 때문에 필요한 만큼 도움을 받지 못하게 되는 것이다.

이 경우 어드바이저가 플랜 제공사와 중간에서 효과적인 커뮤니케이션 채널 역할을 할 수 있고, 필요한 서비스를 받아내는데 기여할 수도 있다. 그런데 간혹 어드바이저가 타주에 있거나 언어, 문화적으로 다를 경우 이런 서비스를 받는데 제한이 있을 수 있다.

특히 규모가 큰 회사일수록 한인 어드바이저 대신 타주의 미국계 어드바이저와 일하고 있을 확률이 높다. 결과적으로 서비스를 받는데 불편한 부분이 있을 수 있다.

규모가 클수록 사실 받아낼 수 있는 서비스나 혜택이 많아질 수 있지만 아이러니하게도 미국계 금융사나 어드바이저들로부터 이를 십분 받아내지 못할 때가 많다.

서비스 개선을 위한 방법 = 한인 어드바이저들과 일할 때도 문제는 있다. 현재 한인 중소기업들의 플랜은 대부분 주요 금융사들에 근무하고 있는 개별 어드바이저들이 서비스하고 있다.

이 경우 언어, 문화적으로는 소통이 편한 장점이 있지만 개별 어드바이저들이 플랜 셋업 후 만족스러운 서비스를 제공하기 어려운 이유가 있다. 어드바이저 개인이 여러 회사의 플랜을 지속적으로 관리하기에는 관련 분야가 요구하는 업무량이 너무 많기 때문이다.

특히 중소 업체들의 플랜은 어드바이저들에게 충분한 수익구조를 만들어주지 못하는 것이 일반적이다. 중소 업체들의 플랜이 자주 방치되기 쉬운 시장환경이라고 볼 수 있을 것이다. 비교적 규모가 큰 플랜들은 수익구조상 어드바이저들에게 인센티브를 줄 수는 있지만 역시 개별 어드바이저 혼자로선 충분한 자문, 교육 서비스를 제공하기에는 역부족이라고 볼 수 있을 것이다.

기업이나 플랜의 규모와 관계없이 충분히 필요한 행정, 투자자문, 교육 서비스를 받기 위해선 이를 가능하게 하는 인프라를 갖고 있는 어드바이저, 내지는 자문사와 일을 하는 것이 하나의 해결책이 될 수 있다. 전문적으로 기업 은퇴플랜 셋업과 서비스를 하고 있는 자문사의 경우 한 개인이 아닌 여러 명의 어드바이저와 서비스 팀이 움직인다. 그렇기 때문에 충분히 지속적인 서비스를 제공할 여력을 갖추고 있을 것이다.

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