지난해 뉴욕시 311 민원전화 폭주

2350만 건 처리해 전년보다 20% 증가
콜센터 운영 18년 만에 최다 건수 기록
의료·식품·진단검사 등 코로나19 문의 많아
평균 고객 대기시간은 33초로 오히려 단축

2020년 한해 동안 뉴욕시 311 민원전화 문의가 크게 증가한 것으로 나타났다.

31일 빌 드블라지오 뉴욕시장은 2020년 한해 동안 311 콜센터가 무려 2350만 건의 민원전화를 받아 업무를 처리했다고 발표했다. 이는 311 콜센터가 운영돼온 18년 동안 최고 수치다.

2020년 처리건수는 2015년의 2100만 건, 2011년의 2200만 건 등 이전의 최고치를 넘어섰다. 또 2019년 민원전화 수에 비해서 20%나 증가한 수치다.

이같은 급증은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹 기간동안 의료정보 및 필수 서비스 문의 폭주에 따른 것으로 분석된다.

지난해 3월 코로나19로 인한 셧다운 조치 시행 당시 311은 뉴욕시민들의 의료·식사·진단검사·원격학습 등 다양하고 절실한 문제에 대한 거의 유일한 문의처였다. 셧다운 해제 후에는 교대주차, 쓰레기 수거, 학교 휴교 등에 대한 문의도 많았다.

311 콜센터에서는 수백명의 직원들이 이같은 필수 서비스를 제공하고 있다.

이날 빌 드블라지오 뉴욕시장은 이들 콜센터 직원들을 알려지지 않은 영웅이라고 칭하면서 감사를 표했다.

311을 담당하는 제시카 티쉬 뉴욕시 최고정보책임자는 “기록적으로 많은 통화량임에도 불구하고 데이터 기반 접근 방식을 이용해 고품질 서비스를 제공하고자 애썼다”고 밝혔다.

이로 인해 수요 폭증에도 평균 고객 대기시간은 33초 내외로 이전보다 단축된 것으로 나타났다.

NYC311은 콜센터·문자(311-NYC)·웹사이트·모바일앱·소셜 미디어를 통해 1년 365일 24시간 연중무휴, 180개 언어로 운영한다.


장은주 기자 [e-mail]