꼬박 나흘 전화, 3분만에 취소…아침 일찍이 그나마 확률 높아

지극히 개인적인 '코로나 예약 취소' 고난기

“연결됐다!”

나흘 만이다. 코로나19 때문에 항공권과 호텔 예약 취소는 쉽지 않았다. 그야말로 ‘기다림의 연속’이었다.

17일부터 4박5일 가족여행이 계획돼 있었다. 텍사스주 오스틴으로 향하는 비행기 왕복권, 호텔, 렌트카 등을 예약한 상태였다. 지난 11일, 코로나 사태로 정부가 유럽발 입국 금지를 선언하면서 분위기는 급격히 바뀌었다. 여행을 접고 모든 예매를 취소하기로 했다.

우선 항공권, 호텔, 렌트카 등을 예매한 온라인 여행예약 사이트 익스피디아를 접속했다. 예매 취소 규정을 살펴보니, 한 번의 클릭으로 환불이 가능했다. 호텔과 렌트카는 그렇게 무리없이 처리했다.

문제는 항공권이었다. 예매취소를 원할 경우 고객센터로 연락을 해야했다. 12일 오전, 익스피디아에 전화를 걸었다. 받지 않았다. 1시간 후 다시 걸었다. 또 실패했다. 오기가 생겨 아예 전화 연결음을 틀어놓고 밥을 먹었다. 실패.

다음날 다시 전화를 걸었다. 기대도 안 했지만 결과는 ‘역시나’였다. 그렇다고 수백 달러를 포기할 수는 없었다. 예매 항공사 유나이티드 항공 사이트에 접속했다. 웹사이트에는 ‘익스피디아 등 제3자를 통해 티켓을 구입한 경우 유나이티드 측에서 책임을 지지 않는다’는 공지가 있었다. 결국 익스피디아와 해결하는 방법밖엔 없었다.

익스피디아 온라인 고객센터와 접촉을 시도했다. 대화창에 문의글을 남겼다. 하지만 허공의 메아리였다. 연결이 끊기고 재접속하기를 50여 번. 나흘 만에 상담원과 연결됐다. 환불 처리 시간은 불과 3분. 허무했다.

체이스 신용카드 포인트를 이용해 호텔을 예약한 건도 쉽지 않았다. 취소하려면 고객센터에 ‘계속’ 전화하는 방법밖엔 없었다. 2시간, 3시간씩 전화연결음만 듣기 수 차례. 그러다 수신이 끊기기도 했다. 나흘 째인 14일 오전, 눈 뜨자마자 전화를 걸었다. 오전 6시 40분. 연결음만 2시간 째. ‘마침내’ 수화기 저편으로 한 여성의 목소리가 들렸다. “Hello?” 수화기를 부여잡았다. “항공권 예약 취소를 원한다.” 약 5분 뒤. 환불 처리가 완료됐다. 또 허무했다.

최근 항공사와 호텔 등에 예매 취소 문의가 폭주하고 있다. 지극히 개인적인 고난기를 되돌아 보면, 환불을 빨리 받을 수 있는 뾰족한 방법은 달리 없다. 그나마 문의가 덜 몰리는 이른 아침 시간대를 공략한다면 고객센터 직원 목소리를 듣는 횡재도 기대할 수 있을 것이다.

신용카드 결제 취소를 요청하는 것도 대안이 될 수 있다. 신용카드사에서 환불 관련 문서를 여행예약 사이트에 보내면 기록으로 남아 추후 환불받지 못했을 때 증거로 이용할 수 있다.


홍희정 기자 [e-mail]