"언제 어디서나 팔 준비 하라"…'옴니채널' 속속 도입

온·오프라인, TV, 모바일 등 하나로 연결
글로벌 유통기업 앞장…소비자 구매 쉽게

정보기술의 발달로 이젠 언제 어디서든 쇼핑이 가능한 '옴니채널(Omni-Channel)'이 본격화되고 있다.

옴니란 접두사는 '모든 것''전체''전부'란 뜻이다. 말 그대로 오프라인·온라인·모바일·TV홈쇼핑·무인정보단말기(키오스크)·콜센터가 모두 하나로 연결돼 손님이 어떤 상황에서라도 물 흐르듯이 편하게 쇼핑을 즐길 수 있는 생태계가 바로 옴니채널이다. 물샐 틈 없는 쇼핑환경을 조성해 소비자가 지갑을 조금이라도 쉽게 열 수 있게 유도하는 게 기업의 생존노력이자 신성장 전략인 셈이다.

가장 먼저 옴니채널을 도입한 건 글로벌 유통기업들이다. 메이시스 백화점은 최근 옴니채널 최고책임자(COO)까지 선임했다. 메이시스는 '샵킥(Shopkick)'이란 스마트폰 앱과 제휴해 고객이 매장에 들어서면 비콘을 통해 근처 매장의 할인·상품·행사 정보를 제공한다. 또 모든 신발 상품에 칩을 부착해 직원들이 모바일 기기로 실시간 재고를 확인하고 즉시 상품을 조달하고 있다.

월마트는 고객에게 '셀프쇼핑'이란 경험을 선사한 케이스다. 고객이 매장을 돌아다니며 쇼핑 카트에 물건을 넣을 때 스마트폰에 깔린 '월마트 앱'을 사용해 바코드나 OR코드를 스캔한 뒤 스스로 결제하는 식이다. 월마트 측은 "월마트 앱을 사용해 쇼핑하는 고객이 그렇지 않은 고객보다 2배 이상 매장을 더 방문하고, 40% 이상 더 소비하는 것으로 나타났다"고 설명했다.

아마존은 온라인에서 상품을 주문하고 편의점이나 주차장, 지하철 등에 설치된 '아마존 라커(사물함)'에서 상품을 무료로 수령해 가는 서비스를 운영 중이다. 온라인으로 사고 직접 물건을 찾아가는 픽업 서비스가 옴니채널의 중심으로 자리잡으면서 구글은 라커업체인 '버퍼박스(BufferBox)'를 인수하기도 했다.

명품 업체들도 '우리 제품을 사려면 매장으로 찾아오세요' 라는 고자세를 버리고 있다. 일례로 영국의 버버리는 "매장과 온라인 사이트를 100% 일치시키겠다"고 선언했다. 매장의 모든 직원들은 아이패드를 들고 다니며 고객 맞춤형 대응을 한다. 고객이 물건을 고르면 물체 감지기술(RFID)로 의상과 액세서리를 스캔해 바로 매장 스크린에 띄워 색다른 경험도 제공한다.

옴니채널이 대세인 건 분명하지만 성공을 보장하는 마술같은 건 아니다. 실제 IBM이 전세계 3만 명을 조사한 결과, 소비자들이 원하는 건 일상 생활 전반에서 본인이 자주 쓰는 기술을 편하게 사용하는 일이었다. 쇼핑은 그 일부일 뿐이다. IBM의 질 플러리 부사장은 옴니채널이 성공하기 위한 다섯가지 요소로 ▶모든 쇼핑 채널의 가격이 일관될 것 ▶재고가 없는 상품은 집으로 직접 배송해 줄 것 ▶주문 진행 상황을 확인할 수 있게 할 것 ▶모든 쇼핑 채널에서 일관된 상품을 갖출 것 ▶온라인으로 구매한 상품을 매장에서 반품할 수 있게 할 것 등을 제안했다.

이소아 기자