[인터뷰] 에어비앤비 창업자 "경제 불확실성에도 여행 욕구는 지속"

"숙박 플랫폼 넘어 사람들 간 교류 넓히도록 연결고리 확장할 것" "창업 17년 만에 눈부신 성과…코로나19 위기 넘기며 더 단단해져"

[인터뷰] 에어비앤비 창업자 "경제 불확실성에도 여행 욕구는 지속"
"숙박 플랫폼 넘어 사람들 간 교류 넓히도록 연결고리 확장할 것"
"창업 17년 만에 눈부신 성과…코로나19 위기 넘기며 더 단단해져"

(로스앤젤레스=연합뉴스) 임미나 특파원 = 세계 최대 숙박공유 플랫폼업체 에어비앤비의 네이선 블레차르지크 공동창업자 겸 최고전략책임자(CSO)는 세계 경제에 불확실성이 커도 사람들의 여행 욕구는 지속된다며 에어비앤비의 올해 사업에 자신감을 드러냈다.
블레차르지크 CSO는 13일(현지시간) 미국 로스앤젤레스(LA)에서 에어비앤비 서비스 개편을 계기로 한 연합뉴스와의 인터뷰에서 도널드 트럼프 미국 행정부의 관세 정책 영향으로 장거리 여행 수요가 위축될 수 있지만, 에어비앤비는 더 저렴한 대안으로 여행객들을 유인할 수 있다고 설명했다.
그는 또 에어비앤비가 이날 처음으로 출시한 스파·마사지 등 서비스 10종 예약 기능을 소개하면서 "집에서 머무는 것이 호텔에 머무는 것만큼 편리하게 만들 것"이라고 말했다.
다음은 블레차르지크 에어비앤비 CSO와의 문답.

-- 미국의 관세 정책이 세계 경제에 큰 영향을 미치고 있는데, 에어비앤비의 대응 전략은.
▲ 요즘 캐나다인들은 미국 여행을 하지 않으려고 하지만, 우리 플랫폼에서 관찰되는 현상은 캐나다인들이 여전히 휴가를 즐기고 있다는 것이다. 그들은 캐나다 내에서 여행하거나 유럽으로 가기도 하는데, 이들 지역에는 에어비앤비 숙소가 아주 많다. 우리가 이런 상황에서도 잘 적응하고 성공할 수 있다는 얘기다.
-- 최근 에어비앤비의 2분기 실적 전망치가 시장 기대에 못 미친다는 평가가 나오기도 했는데.
▲ 코로나19 당시에도 소비자 행동이 급격히 변화했지만, 우리는 잘 적응해 위기를 넘겼다. 여행은 사람들에게 계속 중요하기 때문이다. 아마도 사람들이 비용에 더 신경 쓰게 되겠지만, 에어비앤비는 더 저렴하게 여행할 수 있는 좋은 대안이다. 세계 경제의 불확실성이 있지만, 나는 여전히 에어비앤비가 가장 잘 적응할 수 있다고 생각한다. 우리는 전 세계 10만 개 이상의 도시·마을에 800만 개의 숙소를 보유하고 있다.
-- 마케팅 등 다른 측면의 전략은 없나.
▲ 우리는 마케팅에 특별히 의존하지 않는다. 우리의 초점은 에어비앤비에서 여행할 때 독특한 경험을 할 수 있다는 점을 강조하는 것이다. 굳이 다른 나라로 가지 않아도 가까운 곳에서 특별한 경험을 할 수 있다는 것을 (에어비앤비) 앱을 열면 바로 확인할 수 있다. 이는 우리가 코로나19 기간에 개발한 전략이다.

-- 이용자들의 만족도를 높이기 위해 어떤 노력을 하고 있나.
▲ 지난 17년간 에어비앤비 숙소에 전 세계 20억 명의 게스트(손님)가 방문했다. 이들 중에는 에어비앤비 숙소에서 다른 서비스도 같이 이용하고 싶다는 의견이 많았다. 호텔에서는 스파나 마사지 같은 서비스를 받을 수 있지만, (에어비앤비) 집에서 머물 때는, 특히 다른 국가로 여행할 경우에는 이런 편의시설이나 서비스를 어떻게 이용할 수 있는지 모르는 경우가 많다. 그래서 우리가 이번에 출시한 것이 '서비스'와 '체험'이다. 집에 방문해 요리해주는 '홈 셰프'나 스파·마사지, 운동 트레이너, 사진 촬영 같은 다양한 분야들이다. 핵심은 집에서 머무는 것이 호텔에 머무는 것만큼 편리하게 만드는 것이다.
-- 정보기술(IT)업계에서 인공지능(AI)의 활용 범위도 넓어지고 있는데, 에어비앤비에서는 AI 기술을 통해 어떤 효과를 얻고 있나.
▲ 우리 웹사이트에는 사람들이 올린 수억 장의 사진이 있다. AI를 통해 사진 속에 무엇이 있는지, 어떤 유형의 집인지, 스타일은 어떤지 파악하고 이런 정보를 (이용자 맞춤형) 매칭 알고리즘에 입력해 활용할 수 있다. 또 다른 혁신 분야는 고객 서비스 품질을 높이는 것이다. 고객이 어떤 문제로 우리에게 전화할 때 그 상황은 매우 복잡할 수 있는데, AI가 그 모든 정보를 요약해 인간 상담원에게 제시하고 결정을 내릴 수 있도록 도와준다. 또 우리는 다양한 언어를 사용하는 고객들과 소통하고, 게스트와 호스트(숙소 제공자)가 서로 다른 언어를 쓰는 경우가 많은데, AI는 그런 언어 차이를 극복하게 해준다.
-- 에어비앤비의 지속 성장을 위한 다음 단계의 목표는 무엇인가.
▲ 게스트와 호스트를 연결하는 것에서 한 걸음 더 나아가 게스트와 게스트를 연결하는 것이다. 게스트와 게스트 간의 연결은 매우 강력한 장기적인 관계를 만들어낼 수 있다. 예를 들어 게스트가 에어비앤비 앱을 통해 요리 클래스를 예약하면, 이 클래스의 모든 참가자가 함께 참여할 수 있는 채팅 그룹에 자동으로 추가되고, 여기서 참가자들은 각자 촬영한 사진을 공유하거나 이후에도 서로 연락을 주고받을 수 있다. 여행은 단지 방문하는 장소나 무언가를 보는 것만이 아니라, 만나는 사람들도 중요하기 때문에 사람들이 여행을 통해 더 의미 있는 관계를 맺을 수 있도록 에어비앤비가 도울 것이다.
-- 창업자로서 스타트업을 꿈꾸는 청년들에게 해주고 싶은 조언이 있다면.
▲ 지난 17년간 우리가 이룬 성과는 정말 놀랍고 믿기 어려울 정도다. 알려진 것처럼 우리는 처음에 아파트 임대료를 내기 위해 노력했고, 그런 개인적인 문제를 해결하는 것에서 시작해 다른 사람들에게도 같은 (숙박) 서비스를 제공하려고 했다. 이후 고객들과 계속 소통하며 커뮤니티를 구축했고, 나를 비롯한 3명의 공동창업자가 서로 다른 기술로 보완적인 관계를 이루며 사업을 키워나갔다. 초기에 우리는 이 사업이 어디로 갈지, 얼마나 커질지 많이 생각하지 않았고, 그저 우리가 만난 사람들을 만족시키는 데 집중했다. 지금 창업을 꿈꾸는 사람들에게도 그런 점을 강조하고 싶다.
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임미나